新華社濟(jì)南11月20日電 ?題：虛假宣傳語,、免費(fèi)變收費(fèi),、來回“踢皮球”，電商售后暗藏哪些陷阱,？

　　新華社記者邵魯文

　　隨著“雙十一”網(wǎng)絡(luò)促銷活動(dòng)結(jié)束,，電商產(chǎn)品售后迎來一年內(nèi)的最高峰,。記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，電商帶給消費(fèi)者便利的同時(shí),，一些產(chǎn)品因?yàn)殇N售渠道不同,、商家售后保障不規(guī)范，無法進(jìn)行正常的售后維修,。甚至有部分生活用品,、家用電器等產(chǎn)品，售前承諾的全國(guó)聯(lián)保,，需要維修時(shí),，卻困難重重，成了“無處可?！?。

　　不少電商產(chǎn)品售后維修遇難題：全國(guó)聯(lián)保成了“無處可保”

　　山東大學(xué)大四學(xué)生梁民不久前在一家網(wǎng)上商城購(gòu)買了一輛自行車,，商城的售后條款中,，明確寫著“自行車享有全國(guó)2000家門店的售后保障。出現(xiàn)故障可選擇就近門店進(jìn)行維修,?！钡?dāng)他去臨近專賣店修車時(shí)，卻被告知“只能憑發(fā)票與保修卡在取貨專賣店享受保修,?！?/p>

　　“本以為修車不是什么大問題，現(xiàn)在才發(fā)現(xiàn),，不僅不能就近保修,，說好的全國(guó)聯(lián)保，竟然變成了只能去提車的店鋪維修,，實(shí)在讓人意外,。”梁民告訴記者,，當(dāng)初之所以買這個(gè)品牌的自行車,，看重的就是承諾的售后服務(wù)好，結(jié)果還是讓他失望了,。

　　濟(jì)南市民陳普近期遇到的“麻煩”不是去哪兒修,，而是無處可修。3個(gè)月前,，陳普買了某品牌的一款龍頭式凈水器,，最近凈水器出現(xiàn)故障?！按蛄斯俜娇头娫?，被告知這類產(chǎn)品不能上門維修,。”陳普說,，在他一再堅(jiān)持下,，客服給了他一個(gè)濟(jì)南售后維修站的電話，但沒想到的是,，維修站工作人員說這類產(chǎn)品沒法修,。

　　陳普告訴記者，由于不在同一城市,，網(wǎng)上店鋪也不提供維修,，只是郵寄了幾個(gè)配件讓他自己更換。當(dāng)詢問為什么線下維修網(wǎng)點(diǎn)不能維修時(shí),，店鋪客服回應(yīng)稱“線下沒有這款產(chǎn)品,，遇到問題再聯(lián)系店鋪更換配件就行?！?/p>

　　山東省消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部主任王致遠(yuǎn)告訴記者,，近兩年，受理互聯(lián)網(wǎng)投訴比例大幅上升,，其中電商售后問題消費(fèi)投訴不在少數(shù)。

　　電商售后有哪些貓膩

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，一些品牌盲目追求銷量,，在銷售中使用與實(shí)際情況不符的宣傳語，在產(chǎn)品售后服務(wù)上玩起了貓膩,。部分品牌的線上和線下銷售代理商不同,，售后維修渠道并未打通。

　　一是宣傳語與實(shí)際情況不符,。陳普說,，他在維修凈水器過程中最疑惑不解的，就是在凈水器的購(gòu)買頁面上明明寫著“上萬家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),，覆蓋鄉(xiāng)村”“全國(guó)聯(lián)?！薄敖K身質(zhì)保”等宣傳標(biāo)語,，但當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)問題時(shí),，卻沒有一家售后網(wǎng)點(diǎn)可以維修，“全國(guó)聯(lián)?！背闪艘痪淇赵?。

　　業(yè)內(nèi)人士告訴記者，一些宣稱“全國(guó)聯(lián)?！钡钠放?，售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)其實(shí)很少,，不少地區(qū)根本沒有維修點(diǎn)。這些品牌為了銷量,，在售后問題上“夸下?？凇保ㄟ^虛假宣傳的方式減輕消費(fèi)者疑慮,，當(dāng)產(chǎn)品出了問題時(shí),，卻置之不理。

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　　二是電商產(chǎn)品遭到線下維修點(diǎn)區(qū)別對(duì)待,。多位消費(fèi)者反映,，在電商平臺(tái)購(gòu)買的商品，需要維修時(shí),，經(jīng)常遇到平臺(tái)客服將問題推給廠家,，廠家又以產(chǎn)品是網(wǎng)上銷售為由，將責(zé)任推給電商平臺(tái),。這一線上不愿修,、線下不愿管的現(xiàn)象，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損,。

　　有5年電商運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的從業(yè)人員張弛告訴記者,，網(wǎng)上店鋪很多是代理商，和線下品牌直營(yíng)店的銷售渠道不同,，型號(hào)也不一致,，因此維修站點(diǎn)會(huì)拒絕維修。這一問題癥結(jié)在于廠家自身沒有統(tǒng)籌協(xié)調(diào)好線下線上渠道間的關(guān)系,。

　　三是免費(fèi)維修變成收費(fèi)維修,。在一些產(chǎn)品承諾“全國(guó)聯(lián)保”“1年免費(fèi)維修”的背后,，仍有不少貓膩,。記者近期以維修為由咨詢了幾家品牌售后人員，有客服表示,，只有部分配件能免費(fèi)更換,，但郵費(fèi)需要買家承擔(dān)。如需上門服務(wù),，上門費(fèi),、工時(shí)費(fèi)也得買家支付。

　　山東新亮律師事務(wù)所主任王新亮說,，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定,，經(jīng)營(yíng)者出售的商品不符合質(zhì)量要求出現(xiàn)故障，消費(fèi)者要求進(jìn)行退貨,、更換,、修理的,，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。免費(fèi)維修變?yōu)槭召M(fèi)維修不符合相關(guān)規(guī)定,。

　　電商購(gòu)物價(jià)格可以優(yōu)惠,，服務(wù)不能打折

　　國(guó)家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2018年上半年,，全國(guó)網(wǎng)上零售額達(dá)4.08萬億元,，其中實(shí)物商品的網(wǎng)上零售額為3.13萬億元。相關(guān)專家建議,，隨著電商蓬勃發(fā)展,，在法律對(duì)其約束的同時(shí)，也要積極引導(dǎo)商家采取措施,，通過打通線上線下服務(wù)渠道,，制定行業(yè)規(guī)范等方式，形成重誠(chéng)信,、守承諾的行業(yè)秩序,。

　　王新亮說，一些商家的虛假承諾等不誠(chéng)信現(xiàn)象,，是一種欺詐行為,，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)。除依據(jù)現(xiàn)行法規(guī)約束商家外,，電商平臺(tái)可以加強(qiáng)對(duì)誠(chéng)信商家的宣傳和推廣,，為誠(chéng)信商家頒發(fā)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)許可證。此外,，市場(chǎng)監(jiān)管部門和行業(yè)協(xié)會(huì)可推進(jìn)商家信用體系建設(shè)，把各地消費(fèi)投訴情況進(jìn)行量化,，通過數(shù)值和評(píng)級(jí)的方式給消費(fèi)者購(gòu)物提供參考,，引導(dǎo)商家自我約束。

　　山東大學(xué)新聞傳播學(xué)院教授劉悅坦說,，企業(yè)應(yīng)更加注重售后服務(wù)體系的打造,。產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)關(guān)系到企業(yè)品牌形象，企業(yè)應(yīng)在拓展維修網(wǎng)點(diǎn)的同時(shí),，統(tǒng)籌好現(xiàn)有售后資源,，打通線上線下維修渠道，把所有產(chǎn)品都納入服務(wù)范圍,。只有讓消費(fèi)者買得放心,，用得舒心，才能形成口碑效應(yīng),。

　　針對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買電商產(chǎn)品遭遇的售后維修難題,，王致遠(yuǎn)說,，消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)時(shí)要及時(shí)保存商家的宣傳網(wǎng)頁和有關(guān)承諾，特別是保存好與商家的購(gòu)物聊天記錄,、相關(guān)支付信息等資料,，并向商家索要發(fā)票。一旦發(fā)生糾紛,，及時(shí)撥打經(jīng)營(yíng)者所在地的12315進(jìn)行投訴,，維護(hù)自身權(quán)益。