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　　新華社杭州２月７日電（記者唐弢）在杭州東站的候車廳有一個很顯眼的位置,，它叫“趙紅衛(wèi)雷鋒服務(wù)站”。每年春運,，這里永遠(yuǎn)是東站最繁忙的地方,，凡是歸鄉(xiāng)的旅客遇到任何出行的問題，去“趙紅衛(wèi)服務(wù)站”問詢都是他們的首選,。

　?。苍拢度眨晃簧泶├峡铊F路制服,，頭戴大蓋帽的老人出現(xiàn)在“趙紅衛(wèi)服務(wù)站”前,。“您怎么回來了,？”眼尖的鐵路職工認(rèn)出了她,。“春運又趕上冰雪,，我想著過來幫幫忙,。”說話的老人正是趙紅衛(wèi),。

　　這位全國五一勞動獎?wù)芦@得者,，在退休１３年后，再次回到以自己名字命名的服務(wù)站,，眼前的一切讓她既熟悉又陌生,。

　　從無到有，她撐起了一座“雷鋒服務(wù)站”

　　當(dāng)趙紅衛(wèi)重新穿上這身充滿回憶的制服,，戴正頭上的帽子,，站在“趙紅衛(wèi)雷鋒服務(wù)站”內(nèi)，她還是紅了眼睛,，她說自己對鐵路工作的感情太深了,。

　　１９７７年，趙紅衛(wèi)２３歲,，那是她參加工作的第一年,。跟著列車來回奔波了１８年，趙紅衛(wèi)在１９９６年走下列車,，來到杭州東站當(dāng)起了值班員,。這對趙紅衛(wèi)來說，是一個轉(zhuǎn)折,，也是人生另一段經(jīng)歷的開始,。

　　“１９９６年的杭州東站和現(xiàn)在有著天差地別，列車不多,，車站不大,，更別說這些現(xiàn)代化的電子指示設(shè)施了。由于客運員少,，旅客們乘車有問題,，不知道向誰求助，這個時候服務(wù)臺的作用就彰顯出來了,?！壁w紅衛(wèi)說。

　　起初在東站的一塊小小的角落里,，趙紅衛(wèi)支起了一個簡陋的大棚,，開始為旅客們解惑答疑，那是“趙紅衛(wèi)雷鋒服務(wù)站”的雛形,。對于旅客服務(wù),，她有自己的想法，在被多次問到路線如何走的時候,，她向列車員們求助,，讓他們在列車經(jīng)過各個車站的時候，幫忙帶來各地的地圖,，她將這些地圖一幅幅擺在服務(wù)站里,，供旅客們參考。

　　趙紅衛(wèi)的日常工作看似單調(diào),，卻時時充滿著挑戰(zhàn),。在沒有智能電子顯示屏?xí)r刻顯示更新列車信息的時代，每天的列車班次,、到站時間都需要靠腦子記憶,。春運期間，她曾一口氣背下了東站２００多趟列車的?？繒r刻和鐵路客車規(guī)章細(xì)則,，成為東站的一張“活地圖”,。

　　傳承２０年的“趙紅衛(wèi)服務(wù)法”

　　在工作中，趙紅衛(wèi)總結(jié)出了屬于自己的一套工作經(jīng)驗,，將旅客分為八類，分別為孩子,、病人,、聾啞人、酗酒者等,，針對不同群體,，趙紅衛(wèi)有獨特的方法，為旅客化解了很多難題,。

　　“用心,，聽進(jìn)。用心幫助他人,，聽進(jìn)他人的需求,。”這是趙紅衛(wèi)一直以來對自己的要求,，在工作的過程中,，趙紅衛(wèi)的工具箱和常備藥箱里的物品越來越多，從紅藥水,、碘酒,、創(chuàng)口貼到暈車藥等等，只要有旅客來詢問,，她便把那些東西牢牢記在心里,。

　　趙紅衛(wèi)在服務(wù)站這十來年，為旅客們做的事,，小到指路,，大到救命?！坝幸淮卧谏习?，一個懷孕五個月的孕婦在上廁所時出現(xiàn)了意外，血流了一地,，叫救護(hù)車已經(jīng)來不及了,，我第一時間打的，帶著孕婦去醫(yī)院搶救,?！蹦翘欤w紅衛(wèi)一直陪著孕婦手術(shù),、輸血,，到晚上十點多才回家,。

　　２０年后,，趙紅衛(wèi)的“百寶箱”成了服務(wù)臺的“百寶箱”,，她的服務(wù)法也化為每個服務(wù)站員工的行動力。趙紅衛(wèi)退休后,，服務(wù)站的成員將師傅的服務(wù)精神傳承下來,，無論車站列車時刻還是服務(wù)準(zhǔn)則，他們都爛熟于心,。此外,，成員們還從英語、手語,、服務(wù)禮儀,、旅客心理等各個方面學(xué)習(xí)提升，以便更好地為旅客服務(wù),。

　　“在我心中,，始終有一個原則，就是‘人民鐵路為人民’,，只要你真心誠意對旅客付出,，旅客也會對你報以善意?！壁w紅衛(wèi)說,。

　　與新時代同行的“趙紅衛(wèi)”

　　時隔十三年，當(dāng)趙紅衛(wèi)再次站在服務(wù)站內(nèi)時,，自己的后輩徐一煒成了她的“老師”,，指導(dǎo)她操作服務(wù)站內(nèi)的電子設(shè)備。而今天的“趙紅衛(wèi)”已經(jīng)成為一個“現(xiàn)代化客運服務(wù)”的代名詞,。

　　如今,，“趙紅衛(wèi)雷鋒服務(wù)站”已經(jīng)從原先兩個車站候車廳內(nèi)設(shè)置的旅客咨詢服務(wù)臺，逐漸演變?yōu)橐粋€以“趙紅衛(wèi)服務(wù)臺”為中心,，連接車站母嬰候車室,、廣播室、售票值班窗口和值班站長等２１個網(wǎng)點,，擁有５３名成員的“趙紅衛(wèi)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)班”,，成功延伸至全站各個服務(wù)區(qū)域，形成了一個為旅客提供個性化溫馨服務(wù)的網(wǎng)絡(luò),。

　　而２０１４年入職的徐一煒,，也已經(jīng)接過了趙紅衛(wèi)的班，成為新時代的“趙紅衛(wèi)”之一,。他將春運期間杭州東站的工作總結(jié)為“繁忙卻有序”,，連著兩年除夕夜值班,，在充實的工作中，徐一煒能夠很好地調(diào)整自己的心態(tài),。

　　“全年３６５天,，杭州東站的候車室也就空這么一天?！毙煲粺樃袊@道,，每年看著除夕夜當(dāng)天候車室里的人越來越少，他才有一種過年的真實感,。

　　“‘人民鐵路為人民’這個服務(wù)理念是永遠(yuǎn)不會改變的?！笨粗?wù)站里年輕人忙碌的身影,，趙紅衛(wèi)表示，自己很放心將工作交給年青一代,，讓他們將這個理念繼續(xù)傳承下去,。（參與采寫：陳婉）