國(guó)家服務(wù)業(yè)質(zhì)量監(jiān)測(cè)結(jié)果顯示——我國(guó)服務(wù)業(yè)質(zhì)量穩(wěn)中有升

　　服務(wù)貿(mào)易逆差擴(kuò)大,，新興服務(wù)業(yè)質(zhì)量亟待提高

　　國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局30日發(fā)布的國(guó)家服務(wù)業(yè)質(zhì)量監(jiān)測(cè)結(jié)果顯示,，我國(guó)服務(wù)業(yè)質(zhì)量穩(wěn)中有升,，中國(guó)服務(wù)品牌價(jià)值穩(wěn)定增長(zhǎng)，較好地支撐了消費(fèi)升級(jí),、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化和新經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

　　報(bào)告同時(shí)顯示，我國(guó)服務(wù)貿(mào)易逆差進(jìn)一步擴(kuò)大,，質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力有待提高,，且部分新興領(lǐng)域服務(wù)投訴量快速攀升。服務(wù)質(zhì)量差距制約中國(guó)服務(wù)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力,，需要高度關(guān)注,。這是我國(guó)連續(xù)第五次發(fā)布服務(wù)業(yè)質(zhì)量監(jiān)測(cè)結(jié)果。

　　去年服務(wù)進(jìn)出口總額同比增長(zhǎng)6.8%

　　服務(wù)業(yè)是現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)體系建設(shè)的關(guān)鍵領(lǐng)域,。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,，2017年，服務(wù)業(yè)增加值占全國(guó)GDP比重為51.6%,，連續(xù)5年在三次產(chǎn)業(yè)中領(lǐng)跑,，服務(wù)業(yè)增長(zhǎng)對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率為58.8%，拉動(dòng)全國(guó)GDP增長(zhǎng)4.0個(gè)百分點(diǎn),。

　　監(jiān)測(cè)結(jié)果顯示,，服務(wù)業(yè)也是我國(guó)貿(mào)易逆差的主要項(xiàng)目。統(tǒng)計(jì)顯示,，2017年我國(guó)服務(wù)貿(mào)易逆差進(jìn)一步擴(kuò)大,，質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力有待提高。

　　從規(guī)模來(lái)看,，2017年,，我國(guó)服務(wù)進(jìn)出口總額46991.1億元，同比增長(zhǎng)6.8%,。其中服務(wù)出口15406.8億元,，增幅達(dá)10.6%，是2011年以來(lái)出口的最高增速,。從結(jié)構(gòu)上看,，新興服務(wù)進(jìn)出口14600.1億元，增長(zhǎng)11.1%,，高于整體增速4.3個(gè)百分點(diǎn),，占比達(dá)31.1%,，提升1.2個(gè)百分點(diǎn),。總體上看,，我國(guó)服務(wù)貿(mào)易保持較好發(fā)展勢(shì)頭,，出口額持續(xù)增長(zhǎng),。

　　值得注意的是，服務(wù)貿(mào)易逆差達(dá)到16177.4億元,，比上年增長(zhǎng)0.3%,，且逆差規(guī)?？傮w持續(xù)擴(kuò)大。電信計(jì)算機(jī)和信息服務(wù),、知識(shí)產(chǎn)權(quán)使用費(fèi)和個(gè)人文化娛樂(lè)等新興服務(wù)進(jìn)口同比分別增長(zhǎng)54.9%,、21%和30.6%。主要原因是我國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展相對(duì)滯后,，附加值比較小,，當(dāng)前服務(wù)業(yè)主要還是初級(jí)服務(wù)業(yè)為主，種類(lèi),、深度不夠,，服務(wù)業(yè)供給品種和質(zhì)量，無(wú)法滿足國(guó)內(nèi)快速增長(zhǎng)的升級(jí)需求,，導(dǎo)致需求外溢,。

　　業(yè)內(nèi)專(zhuān)家表示，隨著新一輪改革開(kāi)放的深入推進(jìn),，我國(guó)服務(wù)業(yè)將面臨更激烈的競(jìng)爭(zhēng),，亟待大力發(fā)展高技術(shù)服務(wù)、品牌建設(shè),、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)等現(xiàn)代服務(wù)業(yè),，提升傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化,、品牌水平,，對(duì)標(biāo)國(guó)際先進(jìn)水平提升質(zhì)量。

　　互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量上升明顯

　　服務(wù)業(yè)萬(wàn)人投訴量是此次服務(wù)業(yè)質(zhì)量監(jiān)測(cè)中的一項(xiàng)重要統(tǒng)計(jì)指標(biāo),。專(zhuān)家介紹,，萬(wàn)人投訴量是投訴量除以全國(guó)總?cè)丝跀?shù)的值。

　　監(jiān)測(cè)結(jié)果顯示,，2017年服務(wù)業(yè)萬(wàn)人投訴量呈現(xiàn)上升趨勢(shì),，高于工業(yè)萬(wàn)人投訴量。拖后腿的主要是新興服務(wù)業(yè),，萬(wàn)人投訴量大幅攀升,，服務(wù)業(yè)質(zhì)量問(wèn)題日益成為市場(chǎng)監(jiān)管的主要矛盾。

　　據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì),，涉及合同,、售后服務(wù),、虛假宣傳,、人格尊嚴(yán)的投訴比重有所上升，反映出由于新的商業(yè)模式,、新的營(yíng)銷(xiāo)方法不斷涌現(xiàn),，少數(shù)新興高科技企業(yè)在合同、售后服務(wù)、宣傳等領(lǐng)域存在短板,。

　　其中,，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、銷(xiāo)售服務(wù),、生活社會(huì)服務(wù)類(lèi),、電信服務(wù)和文化、娛樂(lè),、體育服務(wù)居于服務(wù)類(lèi)投訴量前五位,。與2016年相比，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量上升明顯,，增幅達(dá)到330.86%,。以網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物為主體的遠(yuǎn)程購(gòu)物投訴量在服務(wù)投訴中依然遙遙領(lǐng)先，部分共享單車(chē)新興企業(yè)出現(xiàn)押金退還困難,，電商平臺(tái),、以微商為代表的個(gè)人網(wǎng)絡(luò)商家和電視購(gòu)物中，商品服務(wù),、質(zhì)量不合格問(wèn)題嚴(yán)重,。

　　專(zhuān)家認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)等新興行業(yè)的快速發(fā)展,，缺乏質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系,，凸顯了市場(chǎng)監(jiān)管同步創(chuàng)新與質(zhì)量提升跟進(jìn)的必要性，服務(wù)業(yè)質(zhì)量法律法規(guī)制度體系需進(jìn)一步完善,。新興服務(wù)業(yè)質(zhì)量如果不能得到改善,，將對(duì)互聯(lián)網(wǎng)+、電商等新經(jīng)濟(jì),、新動(dòng)能的持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生制約影響,。

　　服務(wù)業(yè)顧客滿意度保持在“比較滿意”區(qū)間

　　顧客滿意度是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量水平的國(guó)際通行指標(biāo)，根據(jù)美國(guó)《財(cái)富》雜志對(duì)“全球500強(qiáng)企業(yè)”的跟蹤調(diào)查,，企業(yè)顧客滿意度每提升1個(gè)百分點(diǎn),，5年后平均資產(chǎn)收益率提高11.3%。監(jiān)測(cè)結(jié)果顯示,，2017年我國(guó)服務(wù)業(yè)顧客滿意度（百分制）為74.75,，比2016年提高2.86，保持在“比較滿意”區(qū)間,。

　　監(jiān)測(cè)結(jié)果表明,，我國(guó)在移動(dòng)通信、民航服務(wù),、在線支付,、網(wǎng)上購(gòu)物等眾多服務(wù)領(lǐng)域改革措施和惠民舉措,，取得實(shí)效，得到社會(huì)的好評(píng),。

　　從世界范圍來(lái)看,，我國(guó)在家庭寬帶、移動(dòng)通信,、門(mén)戶網(wǎng)站,、民航服務(wù)等領(lǐng)域顧客滿意度高于美國(guó)，但是在網(wǎng)上購(gòu)物,、在線旅游等,，以及快遞、人壽保險(xiǎn),、快捷酒店,、大型超市等生活類(lèi)服務(wù)的顧客滿意度與發(fā)達(dá)國(guó)家水平存在一定差距。

　　專(zhuān)家表示,，在具體監(jiān)測(cè)指標(biāo)中,，服務(wù)特色、服務(wù)內(nèi)容豐富程度,、服務(wù)人員態(tài)度等指標(biāo)得分較低,，反映出我國(guó)服務(wù)業(yè)同質(zhì)性較強(qiáng)，仍需推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新,，部分服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)水平和綜合素質(zhì)有待提高,。（記者佘穎）

【糾錯(cuò)】

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