國家服務業(yè)質量監(jiān)測結果顯示——我國服務業(yè)質量穩(wěn)中有升

　　服務貿易逆差擴大,，新興服務業(yè)質量亟待提高

　　國家市場監(jiān)管總局30日發(fā)布的國家服務業(yè)質量監(jiān)測結果顯示,，我國服務業(yè)質量穩(wěn)中有升，中國服務品牌價值穩(wěn)定增長，較好地支撐了消費升級,、產業(yè)結構優(yōu)化和新經濟發(fā)展,。

　　報告同時顯示,，我國服務貿易逆差進一步擴大,，質量競爭力有待提高，且部分新興領域服務投訴量快速攀升,。服務質量差距制約中國服務國際競爭力,，需要高度關注。這是我國連續(xù)第五次發(fā)布服務業(yè)質量監(jiān)測結果,。

　　去年服務進出口總額同比增長6.8%

　　服務業(yè)是現(xiàn)代化經濟體系建設的關鍵領域,。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2017年,，服務業(yè)增加值占全國GDP比重為51.6%,，連續(xù)5年在三次產業(yè)中領跑，服務業(yè)增長對國民經濟增長的貢獻率為58.8%,，拉動全國GDP增長4.0個百分點,。

　　監(jiān)測結果顯示，服務業(yè)也是我國貿易逆差的主要項目,。統(tǒng)計顯示,，2017年我國服務貿易逆差進一步擴大，質量競爭力有待提高,。

　　從規(guī)模來看,，2017年，我國服務進出口總額46991.1億元,，同比增長6.8%,。其中服務出口15406.8億元,，增幅達10.6%,，是2011年以來出口的最高增速。從結構上看,，新興服務進出口14600.1億元,，增長11.1%,，高于整體增速4.3個百分點，占比達31.1%,，提升1.2個百分點,。總體上看,，我國服務貿易保持較好發(fā)展勢頭,，出口額持續(xù)增長。

　　值得注意的是,，服務貿易逆差達到16177.4億元,，比上年增長0.3%，且逆差規(guī)?？傮w持續(xù)擴大,。電信計算機和信息服務、知識產權使用費和個人文化娛樂等新興服務進口同比分別增長54.9%,、21%和30.6%,。主要原因是我國服務業(yè)發(fā)展相對滯后，附加值比較小,，當前服務業(yè)主要還是初級服務業(yè)為主,，種類、深度不夠,，服務業(yè)供給品種和質量,，無法滿足國內快速增長的升級需求，導致需求外溢,。

　　業(yè)內專家表示,，隨著新一輪改革開放的深入推進，我國服務業(yè)將面臨更激烈的競爭,，亟待大力發(fā)展高技術服務,、品牌建設、知識產權保護等現(xiàn)代服務業(yè),，提升傳統(tǒng)服務業(yè)專業(yè)化,、規(guī)范化、品牌水平,，對標國際先進水平提升質量,。

　　互聯(lián)網服務投訴量上升明顯

　　服務業(yè)萬人投訴量是此次服務業(yè)質量監(jiān)測中的一項重要統(tǒng)計指標。專家介紹,，萬人投訴量是投訴量除以全國總人口數(shù)的值,。

　　監(jiān)測結果顯示，2017年服務業(yè)萬人投訴量呈現(xiàn)上升趨勢,，高于工業(yè)萬人投訴量,。拖后腿的主要是新興服務業(yè),，萬人投訴量大幅攀升，服務業(yè)質量問題日益成為市場監(jiān)管的主要矛盾,。

　　據(jù)中國消費者協(xié)會統(tǒng)計,，涉及合同、售后服務,、虛假宣傳,、人格尊嚴的投訴比重有所上升，反映出由于新的商業(yè)模式,、新的營銷方法不斷涌現(xiàn),，少數(shù)新興高科技企業(yè)在合同、售后服務,、宣傳等領域存在短板,。

　　其中，互聯(lián)網服務,、銷售服務,、生活社會服務類、電信服務和文化,、娛樂,、體育服務居于服務類投訴量前五位。與2016年相比,，互聯(lián)網服務投訴量上升明顯,，增幅達到330.86%。以網絡購物為主體的遠程購物投訴量在服務投訴中依然遙遙領先,，部分共享單車新興企業(yè)出現(xiàn)押金退還困難,，電商平臺、以微商為代表的個人網絡商家和電視購物中,，商品服務,、質量不合格問題嚴重。

　　專家認為,，互聯(lián)網等新興行業(yè)的快速發(fā)展,，缺乏質量標準規(guī)范體系，凸顯了市場監(jiān)管同步創(chuàng)新與質量提升跟進的必要性,，服務業(yè)質量法律法規(guī)制度體系需進一步完善,。新興服務業(yè)質量如果不能得到改善，將對互聯(lián)網+,、電商等新經濟,、新動能的持續(xù)發(fā)展產生制約影響。

　　服務業(yè)顧客滿意度保持在“比較滿意”區(qū)間

　　顧客滿意度是評價服務質量水平的國際通行指標,，根據(jù)美國《財富》雜志對“全球500強企業(yè)”的跟蹤調查,，企業(yè)顧客滿意度每提升1個百分點，5年后平均資產收益率提高11.3%,。監(jiān)測結果顯示,，2017年我國服務業(yè)顧客滿意度（百分制）為74.75，比2016年提高2.86,，保持在“比較滿意”區(qū)間,。

　　監(jiān)測結果表明，我國在移動通信,、民航服務,、在線支付、網上購物等眾多服務領域改革措施和惠民舉措,，取得實效,，得到社會的好評。

　　從世界范圍來看,，我國在家庭寬帶,、移動通信、門戶網站,、民航服務等領域顧客滿意度高于美國,，但是在網上購物、在線旅游等,，以及快遞,、人壽保險、快捷酒店,、大型超市等生活類服務的顧客滿意度與發(fā)達國家水平存在一定差距,。

　　專家表示，在具體監(jiān)測指標中,，服務特色,、服務內容豐富程度、服務人員態(tài)度等指標得分較低,，反映出我國服務業(yè)同質性較強,，仍需推動服務創(chuàng)新，部分服務人員專業(yè)水平和綜合素質有待提高,。（記者佘穎）

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責任編輯： 郝多