陳美芳是杭州客運(yùn)段甬廣車隊(duì)的業(yè)務(wù)員,，曾做過10年列車長的她,，把一件件不起眼的小事辦成了大事，把普速列車變成了惠民列車,。多年來,，她把乘客遇到的不便和小事記在小本上，解決這些“小事”,，就是她心中“比什么都重要”的大事,。乘客說：“這車慢，但慢有慢的人情味,，慢有慢的風(fēng)景,。”

　　以下是來自陳美芳的自述,。

　　陳美芳和小旅客們?cè)谝黄?。本人供圖

　　“成為列車員的夢(mèng)想就在我心里扎根”

　　1992年，我跟隨父母離開家鄉(xiāng),，來到江西鷹潭生活,。每逢春節(jié)，我們都要在春運(yùn)的擁擠中趕火車回鄉(xiāng),，當(dāng)時(shí)還沒有動(dòng)車組,，我們只能坐綠皮車。

　　有一年臘月二十八,，父親帶著哥哥和我趕火車,。年前的火車站，早已擠滿黑壓壓的返鄉(xiāng)人,，父親擔(dān)心我們擠不上車,，就對(duì)我們說：“等會(huì)兒你們往車上跑，別管我,?！?

　　那時(shí)我年紀(jì)小，既對(duì)擁擠的人群發(fā)憷，又不得不使出吃奶的勁往車上擠,。結(jié)果,，剛進(jìn)車廂，火車就開了,，人太多,，我只有一條腿能著地，更不知道爸爸有沒有上車,，擔(dān)心得直哭,。

　　過了一會(huì)兒，我才聽到父親急促的呼喚聲,。等到他擠到我們兄妹這兒,，我才發(fā)現(xiàn)父親的白襯衣已汗?jié)瘛Ｎ覍?duì)父親說：“我長大要是當(dāng)列車員,，一定讓孩子們得到更好的照顧,。”

　　從那時(shí)起,，成為列車員的夢(mèng)想就在我心里扎根,。

　　18歲那年，聽說上海鐵路局杭州鐵路分局招工,，我立刻去應(yīng)聘,，終于成為杭州客運(yùn)段甬廣車隊(duì)的列車員。

　　作為新人,，我的動(dòng)作不快,，總拖班組后腿。晚上我還要負(fù)責(zé)守車,，幾乎一夜不能合眼,。交完班后，疲憊不堪的我拖著箱子回到出租房,，大哭起來,。母親開導(dǎo)我：要么好好做下去，要么卷鋪蓋回家,。

　　我不想當(dāng)逃兵,！我在心里暗下決心。

　　休息的時(shí)候,，我把自己關(guān)在房間里練習(xí)疊被子,、疊毛巾。為了練習(xí)車廂開關(guān)門,，連手上磨出血泡也沒注意。我想,，別人能學(xué)會(huì)的東西,，我一遍學(xué)不會(huì),，就兩遍、三遍反復(fù)學(xué),。

　　一個(gè)月后,，車隊(duì)對(duì)我們新進(jìn)職工進(jìn)行考核。抽查提問時(shí),，隊(duì)長問我車輛緊急制動(dòng)閥怎么使用,，我一氣呵成回答了出來。隊(duì)長又問了我?guī)讉€(gè)細(xì)節(jié),，我也回答得絲毫不差,。隊(duì)長說“這個(gè)小姑娘很用心，知識(shí)都掌握了,！”后來崗位練兵,，鋪床單疊被子，比誰效率最高,，我雖然個(gè)子小,，但是手腳利索，整整一車廂的66條被子,，我在半小時(shí)之內(nèi)就完工了,！終于，我成了這支隊(duì)伍里合格的一員,，雖然那時(shí)我只是個(gè)臨時(shí)工,，但還是被選中作為新員工代表上臺(tái)發(fā)言。我告訴自己,，只要用心,，沒有做不好的！

　　“守護(hù)旅客,，是一種緣分,，更是一種責(zé)任”

　　陳美芳正在工作。本人供圖

　　2017年春節(jié)前的一天,，我所在的列車突然傳出一陣哭聲,。原來，一名四歲的小男孩貪玩,，誤將方便面調(diào)料撒進(jìn)眼睛里,，難受地“哇哇”大哭。我按照慣例,，先廣播緊急尋醫(yī),。可2分鐘過去，醫(yī)生還是沒有出現(xiàn),。我也是有孩子的人,，看著孩子的眼睛越來越紅，非常心疼,。

　　我想到微信里有杭州市第三人民醫(yī)院五官科曾黎主任的聯(lián)系方式,，就趕緊用視頻通話聯(lián)系他。說明情況后,，曾黎主任迅速地給出處理建議：“眼睛不能揉,，立刻用礦泉水沖洗，滴上眼藥水,。觀察一小時(shí),，若沒有紅腫就到目的地處理，如果有紅腫就就近下車處理,?！痹魅蔚闹笇?dǎo)給了我定心丸，也讓孩子的爸爸媽媽放了心,。他爸爸媽媽說：“雖然普速列車沒有高鐵的速度,，但是服務(wù)蠻超前的！”有很多乘客都圍過來說,，“有時(shí)候我們到醫(yī)院都掛不上號(hào),，沒想到在列車上還能有專家給看?！?

　　其實(shí),，火車上類似的緊急情況很多，我就琢磨,，我朋友圈里有不少勞模醫(yī)生朋友,，能不能把他們匯聚起來，為突發(fā)疾病的旅客提供在線幫助,？

　　說干就干,，我們與浙江大學(xué)下屬醫(yī)院取得聯(lián)系，邀請(qǐng)呼吸科,、兒科等科室的11名醫(yī)生加入“勞模智囊團(tuán)”,，旅途中一旦遇到突發(fā)疾病，我們就可以通過電話視頻,，向他們緊急求助,。

　　當(dāng)年的春運(yùn)中，“勞模智囊團(tuán)”就大顯身手,。

　　“車長,，快,，15車有人流產(chǎn)了！”這是當(dāng)年春運(yùn)最危急的一回,。經(jīng)詢問得知,，這名旅客已經(jīng)懷孕七周，上廁所時(shí)出現(xiàn)意外,，一直不停流血。

　　情況危急,，我們趕緊向上級(jí)部門求助,，但剛好這個(gè)地方地處偏僻，前方?jīng)]有具備急救能力的停車點(diǎn),。我想到了勞模智囊團(tuán),，立刻打開手機(jī)求助。婦產(chǎn)科醫(yī)生周主任立刻在視頻里現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo),。我們跟旅客反復(fù)解釋安撫,，“這是我們浙江頂尖醫(yī)院的專家在幫你治療！一定要有信心,！”這位旅客從極度緊張的狀態(tài)中慢慢放松了下來,。

　　周主任詳細(xì)詢問了她的狀況，初步診斷為小產(chǎn),。周主任指導(dǎo)病人保暖,、平穩(wěn)情緒、平躺,、喝溫水,，我們積極配合，按照步驟一步步做好,，經(jīng)過這一系列有效的措施,，終于化險(xiǎn)為夷！

　　乘客稱贊我們?cè)跅l件不足的情況下及時(shí)對(duì)接救治,，給我們豎起了大拇指,。那位旅客最后淚眼婆娑地說：“說句感謝都嫌太輕了，有你們真好,?！?

　　春運(yùn)中急救事件發(fā)生了10次，勞模智囊團(tuán)次次救急,，就像乘客的保護(hù)神,。

　　“勁霸電池”永續(xù)動(dòng)力的秘訣：以心換心

　　陳美芳（右二）正在了解乘客需求。本人供圖

　　同事們常把我比作“勁霸電池”,，說我一到車上就神采奕奕,、根本停不下來,。在我心里，我們的普速列車是惠民列車,，雖然速度,、設(shè)施、設(shè)備都跟高鐵沒法比,，但我們的服務(wù)卻是可比的,，所以我就盡可能地讓服務(wù)水平提高再提高，這也是一個(gè)以心換心的過程,。

　　以心換心,，就要下功夫了解旅客的不便，并下力氣解決,。

　　我有一個(gè)習(xí)慣,，就是上車就隨身帶個(gè)小本子，了解到旅客有什么反映強(qiáng)烈的需求,，就記下來并攻關(guān)解決,。異味大是列車廁所面對(duì)的大問題，為了解決這個(gè)問題,，我們團(tuán)隊(duì)花了很多心思,。我們探索出“廁所清理六步法”，無論是便池,、便器腳踏處,、塑料地面凹凸面，還是窗框,、窗檔,、燈罩、鏡面,，不留任何死角,，從下到上一步步進(jìn)行清潔，做到無塵,、無垢,、干凈整潔，讓列車廁所像家里的廁所一樣干凈,。我們還將噴霧器裝上香水,，及時(shí)噴灑，讓廁所香氣怡人,。不少旅客問我：“你們的廁所怎么香噴噴的,？”我跟同事們相視一笑！

　　以心換心,，我們要在旅客的問題產(chǎn)生之前,，就想出辦法應(yīng)對(duì),。

　　列車上，孩子因到處亂跑引發(fā)的安全問題,，一直是我們擔(dān)心的焦點(diǎn),。暑假期間，為了讓孩子們享受安全的旅途,，我和組員們想了很多辦法,。

　　一開始，我們?cè)O(shè)計(jì)了寫有“安全乘車注意事項(xiàng)”的名片,，孩子們很快就把它們丟了,。后來我們將安全事項(xiàng)做成書簽，分發(fā)給孩子和家長,，即做了安全宣傳，又能做紀(jì)念品,，一年下來,，效果很好。

　　為了讓更多孩子獲得列車安全知識(shí),，2017年六一兒童節(jié)前夕,，我們?cè)诤贾菝髦閷?shí)驗(yàn)小學(xué)成功開展了“跟著安安坐火車”列車安全知識(shí)宣傳活動(dòng)，用小猴子“安安”作為形象大使,，教導(dǎo)孩子們安全出行,。

　　如今，這項(xiàng)活動(dòng)已經(jīng)在9所學(xué)校展開,，超過4000名孩子受益,。我們還計(jì)劃用5年時(shí)間走遍杭州所有民工子弟學(xué)校。

　　陳美芳（右二）正在開展“跟著安安坐火車”列車安全知識(shí)宣傳活動(dòng),。本人供圖

　　我們這個(gè)行業(yè),，最講究的就是團(tuán)隊(duì)精神。起初,，很多列車員一聽說要分到我的勞模團(tuán)隊(duì),，都很怕。不過,，來了的人都沒離開,，大家互幫互助、傳承發(fā)展,，擰成了一股繩,，團(tuán)結(jié)一致提升業(yè)務(wù)水平。

　　如今,，我們團(tuán)隊(duì)各方面都在全段名列前茅,?！吧宪囈娒嬉槐⒉秃蠓?wù)補(bǔ)上水,、平時(shí)服務(wù)常送水,、晝夜暖瓶不斷水?！蔽覀儶?dú)創(chuàng)的“四水服務(wù)法”以及“嘴巴甜一點(diǎn),、微笑多一點(diǎn)、腿腳勤一點(diǎn)”等“12個(gè)一點(diǎn)”工作法得到不少乘客的贊賞,。2010年,，甬廣車隊(duì)以我的名字命名成立了“美芳親情服務(wù)團(tuán)隊(duì)”，我的服務(wù)法得以在全隊(duì)推廣,。之后,，我和隊(duì)員從旅客需求出發(fā)，開創(chuàng)了列車長服務(wù)熱線,、“愛心服務(wù)箱”等多項(xiàng)特色服務(wù),。

　　“把大家當(dāng)家人，以心換心,，讓大家心連心,。”這是我一直秉持的原則,。近幾年,，我們班組先后有17人走上列車長崗位，“美芳親情服務(wù)團(tuán)隊(duì)”也被評(píng)為全國鐵路“優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌”,。我很欣慰,，因?yàn)榱熊嚿系摹皠虐噪姵亍闭嬲辛擞览m(xù)動(dòng)力。

　　陳美芳親情服務(wù)團(tuán)隊(duì)（部分成員）,。本人供圖

　　時(shí)至今日,，我成為鐵路人已有21年了。從綠皮車到復(fù)興號(hào),，我親眼見證著中國鐵路的成長變化,，個(gè)人的成長和鐵路事業(yè)的發(fā)展得以同頻共振，每每想到這,，就充滿了感恩和自豪?，F(xiàn)在我每次回家，常會(huì)特地穿著制服,，好讓父母看到我的鐵路徽章和著裝,，這是一份深藏心底的榮耀。

　　人民鐵路為人民,，我相信,，全心全意的服務(wù)精神會(huì)凝聚起一群向上的人,，以勞動(dòng)和奮斗為內(nèi)核的勞模精神永不過時(shí)！

　　【記者手記】

　　“進(jìn)入新時(shí)代,，勞模精神更需要傳承和接力,。”陳美芳是十九大代表中的勞模代表,，回想起習(xí)近平總書記給勞模本科班學(xué)員回信提到的“勞動(dòng)最光榮,、勞動(dòng)最崇高、勞動(dòng)最偉大,、勞動(dòng)最美麗”,，依舊激動(dòng)不已。在她看來,，勞模精神就是做人的道理,。不論在什么行業(yè)，負(fù)責(zé)任,，有擔(dān)當(dāng),，是做人的基本要求。而一件件小事,，只要關(guān)乎旅客，就是大事,，把小事干好,，是勞動(dòng)者的本分。

　　從小事到大事,，從一個(gè)人到一個(gè)團(tuán)隊(duì),，陳美芳將勞模精神不斷傳遞，捂熱旅途中的每顆心,。（中國青年網(wǎng)記者 楊月 張潼 實(shí)習(xí)記者 胡云茹）

【糾錯(cuò)】

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