新華社長沙2月9日電(記者史衛(wèi)燕 陳夢婕)早上6點(diǎn)10分,忙了一晚的中島美佳從長沙南高鐵站售票廳工位下來,,走向洗漱間,。
她必須在簡陋的公共洗漱臺(tái)迅速收拾好自己的行裝,收起疲倦的面容,。除了迎接白天的工作,,她的同事們當(dāng)天還在等待她“授課”。
春運(yùn)期間,,鐵路客運(yùn)量激增,,夜間增開多趟列車,售票員們?cè)驹?4點(diǎn)前結(jié)束的工作必須延續(xù)到第二天早上,,高強(qiáng)度的工作令身體面臨極大挑戰(zhàn),,而隨著外籍旅客不斷增多,售票員們也產(chǎn)生了外語能力“本領(lǐng)恐慌”,。
“始發(fā)站,,departure station;重新訂票,,rebook……”高鐵站學(xué)習(xí)室里傳出中島美佳溫柔的授課聲,,同事們模仿著她純正的發(fā)音。除了英語,,中日混血的她還擅長日語和韓語,。
高鐵是中國一張閃亮的名片。作為連接京廣高鐵與滬昆高鐵的重要樞紐車站,,長沙南高鐵站自2009年正式運(yùn)營以來,,每天都有不少外籍旅客。
尤其到春節(jié),,不少外國留學(xué)生,、商務(wù)人士等也在中國傳統(tǒng)假日赴各地感受豐富多彩的民俗風(fēng)情。當(dāng)他們遇到難題,,在車站猶豫彷徨時(shí),,售票員如果與其無法溝通,,很可能會(huì)耽誤旅客的行程。
43歲的唐莉是長沙南高鐵站售票三班的班長,,在她的記憶中,,從2000年開始乘坐鐵路出行的外籍旅客明顯增多。一次,,一位韓國旅客著急改簽,,售票員卻無法聽懂他的語言,雙方都急得像熱鍋上的螞蟻,,最后還是周圍有懂韓語的旅客幫助解了圍,。后來,智能手機(jī)開始普及,,很多人在情急之下就借助翻譯軟件溝通,,但軟件溝通容易詞不達(dá)意,造成誤會(huì),。
“隨著高鐵站智能服務(wù)的提升,,無論哪個(gè)國家的旅客自助取票都非常方便。一旦要找售票員了,,幾乎都是遇到了‘疑難雜癥’,,如果語言不通,那就是難上加難,?!碧评蜷_玩笑說。
從建站運(yùn)營開始,,長沙南高鐵站就致力于提高服務(wù)質(zhì)量,。以售票員隊(duì)伍來說,62個(gè)售票員平均年齡約26歲,,幾乎全是大專院校交通運(yùn)輸?shù)葘I(yè)“科班出身”。這其中,,不少人擁有大學(xué)英語六級(jí)證書,,除中島美佳外,還有幾位精通西班牙語,、葡萄牙語等,。
2018年,長沙南高鐵站提出“開口服務(wù)”,,無論旅客來自哪里,,售票員們必須在微笑之外,努力做到與其用語言順暢溝通,,這讓一些外語口語水平不高的售票員發(fā)了愁,。
有一次,,一個(gè)日籍旅客到窗口找售票員,并給她遞了兩百元,,比畫著說“武漢”,。售票員猜想他是需要買票,于是打開系統(tǒng),,結(jié)果發(fā)現(xiàn)他已經(jīng)購買了當(dāng)日前往武漢的票,。這是怎么回事?
情急之下,,這位售票員想到搬救兵——售票廳的“高級(jí)翻譯官”中島美佳,!中島美佳和旅客溝通后發(fā)現(xiàn),他是遺失了自己已取出的火車票,,在此情況下,,售票機(jī)無法為其再次購票?!澳俏覟槟儋I一張票吧,。”中島美佳用嫻熟的日語說道,,急得漲紅了臉的日本旅客連連點(diǎn)頭,。查找信息、解鎖,、溝通剩余車票信息,、再次購票等流程繁瑣,中島美佳不僅需要安撫后面的旅客耐心等待,,同時(shí)還要盡快準(zhǔn)確幫日籍旅客買到合適的車票,。當(dāng)她把車票和護(hù)照、零錢一起遞給這位旅客時(shí),,他給中島美佳深深地鞠了一躬,。
售票廳的美麗“翻譯官”為旅客排憂解難一時(shí)傳為佳話,有些旅客在購票時(shí)甚至?xí)o中島美佳拍照,、拍視頻留念,。
外語水平尚不能與旅客順利溝通的售票員怎么辦?唐莉和同事們想到,,可以發(fā)動(dòng)售票員隊(duì)伍中的“外語高手”來當(dāng)“小老師”,,以售票員隊(duì)伍的“國際范”來適應(yīng)我國鐵路的“國際化”。
于是,,每周在長沙南高鐵站的學(xué)習(xí)室里,,“小老師”們拿出自己精心制作的課件,教給同事們售票中經(jīng)常要用到的專業(yè)外語?!斑@些課程對(duì)我們來說十分實(shí)用,,我現(xiàn)在也敢與外國旅客直接交流啦!”售票一班職員周揚(yáng)說,。
“我父親是日本人,,而我是土生土長的長沙妹子。希望我和同事們的熱情服務(wù),,能讓旅客們更加了解‘星城’長沙,,喜愛高鐵出行?!敝袓u美佳說,。
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