“網(wǎng)約護(hù)士”進(jìn)行時(shí)

　　記者實(shí)地體驗(yàn)網(wǎng)約護(hù)士從接單上門護(hù)理全過程 聽患者,、護(hù)士和平臺的心聲

　　日前,，國家衛(wèi)生健康委發(fā)布了《“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”試點(diǎn)工作方案》，確定在北京,、天津,、上海、江蘇,、浙江,、廣東6省市開始試點(diǎn)。用戶足不出戶,、護(hù)士上門護(hù)理的“網(wǎng)約護(hù)士”或稱“滴滴打針”的模式受到許多人關(guān)注,，目前市面上也已經(jīng)出了近十款功能類似的軟件平臺。

　　“網(wǎng)約護(hù)士”平臺目前的服務(wù)情況究竟如何,？主要的用戶群體有哪些,？擁有正規(guī)資質(zhì)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)對護(hù)士上門服務(wù)是否支持？社會(huì)資本進(jìn)入的商業(yè)平臺能否承擔(dān)起相應(yīng)的醫(yī)療責(zé)任和安全保障,？

　　近日,，本報(bào)記者實(shí)地體驗(yàn)了從用戶下單到護(hù)士上門護(hù)理服務(wù)完成的全過程，從用戶,、護(hù)士和平臺工作人員等角度進(jìn)行了多方了解,。目前，各方對于“網(wǎng)約護(hù)士”的試點(diǎn)推廣看法不一,，既期待滿足社會(huì)不同群體的剛需,，但也希望進(jìn)一步規(guī)范市場和收費(fèi)機(jī)制，做好護(hù)士安全,、醫(yī)療質(zhì)量等保障,，并進(jìn)行醫(yī)保、分級診療的深入探索,。

　　網(wǎng)約護(hù)士：觀察著前行

　　“沒辦法,，我的單太多了”。小余感嘆道,。記者隨小余到黃埔區(qū)某小區(qū)為用戶上門做PICC換藥,，而她剛從金沙洲為一位孕婦打完保胎針趕地鐵過來。下午兩點(diǎn),，她又要趕回越秀區(qū)的醫(yī)院上班,。一路上馬不停蹄,，小余只能邊走邊聊。

　　興奮：越勤快收入越高,？

　　小余常用的網(wǎng)約護(hù)士平臺有“U護(hù)”“金牌護(hù)士”“醫(yī)護(hù)到家”等四五個(gè),，日接單量多達(dá)五六單，甚至包括增城,、順德等較遠(yuǎn)地區(qū)的需求。作為某三甲醫(yī)院腫瘤科的護(hù)士,，她一周五天每天八小時(shí)在醫(yī)院服務(wù),，這只是她休息時(shí)間的兼職。27歲的她尚未成家,，勤快些還忙得過來,。

　　2017年夏天，小余聽說網(wǎng)約護(hù)士平臺后開始兼職,，以廣東省家庭醫(yī)生協(xié)會(huì)開發(fā)的公益平臺U護(hù)為主,。該平臺收費(fèi)相對較低，單量不多,，但客戶下單的費(fèi)用會(huì)全部轉(zhuǎn)給護(hù)士,。畢業(yè)于廣州醫(yī)科大學(xué)護(hù)理專業(yè)的她很快通過了資質(zhì)審核?！耙话阈枰辽偃轿迥甑淖o(hù)理經(jīng)驗(yàn),。”她接到的需求以老年人和孕婦居多,，主要是換藥,、壓瘡、打保胎針,、更換胃管及尿管等基本護(hù)理,。

　　只要是不太遠(yuǎn)的需求，小余都會(huì)接單,。而像去增城來回四個(gè)多小時(shí),，客戶一般會(huì)補(bǔ)助車費(fèi)給她?！斑€是很劃算的,。保守估計(jì)，每個(gè)月收入能多三五千,?！?/p>

　　和小余不同，小李下載了8個(gè)APP,，主要靠其他商業(yè)平臺按距離派發(fā)的搶單模式接單,。目前，她在天河區(qū)某高端月子會(huì)所做護(hù)士，工作相對輕松,。由于是12小時(shí)班制,，每周她只需工作三個(gè)半日，剩下時(shí)間有空就可上網(wǎng)搶單,。她從2008年開始做護(hù)士,，本職是母嬰護(hù)理，擁有催乳師證,，但常見的基本護(hù)理也很熟練,。她居住在白云區(qū)龍興中路離地鐵較遠(yuǎn)的地方，兩年前加入網(wǎng)約平臺后,，為方便接單,，有時(shí)就住在會(huì)所里。小李也跑得很勤,，距離遠(yuǎn)且不是很專長的單轉(zhuǎn)到她這里,，一般都會(huì)接，一天最高時(shí)也有五六單,。春節(jié)期間,，她甚至趕到南沙區(qū)為人換藥，來回共5個(gè)多小時(shí),。除了平臺醫(yī)藥費(fèi),，客戶還給了個(gè)200元的紅包，她特別開心,?！白鲞@個(gè)之后，有一份額外的收入,，整個(gè)人的興奮度高了,，個(gè)人的存在感也更強(qiáng)了?！?/p>

　　但一個(gè)月下來,，各個(gè)平臺的提現(xiàn)加起來，小李通常只有一兩千,?！笆袌龅案夂艽螅蛻粝聠瘟吭絹碓蕉?，大家需要搶單,，有些項(xiàng)目收費(fèi)漲了幾十塊，但提成也多了,?！彼浀脛偧尤氲臅r(shí)候,，某平臺只抽取客戶交的一成費(fèi)用，其余給到護(hù)士,。兩年下來,，已經(jīng)漲到三成，有些平臺甚至?xí)槲宄?。試點(diǎn)推廣后,，她還打算考一個(gè)產(chǎn)后康復(fù)師證，回到老家梅州陪孩子成長,，也可繼續(xù)做網(wǎng)約護(hù)士,。

　　疑惑：醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)如何規(guī)避？

　　雖然提供醫(yī)療護(hù)理服務(wù),，但部分網(wǎng)約護(hù)士平臺沒有醫(yī)療機(jī)構(gòu)為主體,，這讓兩人對可能存在的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)和糾紛處理有些擔(dān)憂,。

　　小余介紹說,，有些平臺對用戶信息審核不到位，也不知道怎么評估,，甚至只要有需求發(fā)布,，不管傳染病、皮膚病等什么都接,?！坝行┛蛻艚邮茏o(hù)理服務(wù)后，甚至不知道是哪個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)派來的,，還以為是平臺,。他們不了解平臺其實(shí)就相當(dāng)于一個(gè)中介?！?/p>

　　她曾在某個(gè)平臺上接到下單客戶要求上門打消炎針甚至化療藥物的,，而這些都沒有正規(guī)醫(yī)院開的單?！捌脚_有醫(yī)生監(jiān)管的話是不會(huì)受理這些的,，注冊時(shí)會(huì)篩選適合上門護(hù)理的客戶。一是不知道這種藥的用途,，不適用,、打完反應(yīng)很大怎么辦？二是價(jià)格昂貴,，萬一不會(huì)用,，用壞了怎么辦？”小余和小李對接單十分謹(jǐn)慎,，自行鑒別后還會(huì)打電話確認(rèn),。

　　有次,，一位阿叔因腎造管堵塞，平臺接單后推薦小余去護(hù)理,。但半小時(shí)過去了,，問題還沒有解決?！吧祥T服務(wù)不了的話很麻煩,。老人住很高樓層，家人不想讓他去醫(yī)院,，再換個(gè)護(hù)士來也沒辦法解決,，最后我只好讓平臺和家屬協(xié)商送醫(yī)院?！迸龅竭@種情況,，浪費(fèi)了精力和時(shí)間不說，家屬有時(shí)還會(huì)有意見,。

　　另一次,，有個(gè)病人前一天剛從醫(yī)院出院，在平臺上發(fā)了張照片,，整個(gè)腹部都是腫瘤出血,。她認(rèn)為風(fēng)險(xiǎn)太高，不愿意去,，但家屬也不同意讓患者回醫(yī)院就診,。小余只好反饋回平臺，最后由平臺另派護(hù)士上門處理,。關(guān)于這單的后續(xù)她并不清楚,，但也隱隱擔(dān)心。

　　她們都希望試點(diǎn)之后,，各個(gè)平臺能夠加強(qiáng)醫(yī)療監(jiān)管,，從源頭規(guī)避上門護(hù)理的風(fēng)險(xiǎn)?！坝行┢脚_并沒有為護(hù)士考慮很多,，真的出了事情會(huì)推到我們身上，所以要學(xué)會(huì)保護(hù)自己,?！毙±钫f。

　　擔(dān)憂：護(hù)士安全如何保障,？

　　盡管小余和小李目前服務(wù)的客戶都是很配合,、好溝通的，但經(jīng)常上門護(hù)理,，她們認(rèn)為最大的隱患是護(hù)士的安全問題,，尤其是夜間護(hù)理,。“超過八點(diǎn)鐘都會(huì)特別注意,，雖然平臺會(huì)看到定位,，但還是會(huì)跟我的同學(xué)和朋友說下我在什么位置，盡可能早點(diǎn)去,，做完之后就盡快出來,。”小余說,。

　　她曾晚上八九點(diǎn)需要到番禺區(qū)上門為一位60多歲的阿叔做膀胱灌注,。“剛開始比較擔(dān)憂,，出發(fā)前一個(gè)小時(shí)通過電話再次確認(rèn)情況,，定位也一直開著方便聯(lián)系平臺?！比サ郊依锖?，她發(fā)現(xiàn)老人小孩一大家子都在，比較熱情,，按照操作標(biāo)準(zhǔn)做完就順利離開了,。隨后上傳的護(hù)理記錄對她也是種保障,。

　　而小李回憶第一次夜間護(hù)理接單,，進(jìn)客戶家門前，還特意讓朋友在半小時(shí)后打個(gè)電話給她,。接觸多了,，慢慢她的膽子就大了，甚至由此為獨(dú)自在家的寶媽做過整晚的幼兒護(hù)理,，住在客戶家里,。但獨(dú)身在家的老人，小李表示“肯定不會(huì)接”,?！皼]有家屬在家作證的話，萬一處理完等家屬回來這段時(shí)間出現(xiàn)什么問題,，很難說清楚,。”

　　有些事情是下單后臨時(shí)有變,，護(hù)士沒法提前做準(zhǔn)備,。小李碰到過客戶下單一項(xiàng)需求，但到了后又要求增加另一項(xiàng)或者降低價(jià)格,?！斑@對我們來說比較難,。我覺得需要跟平臺講下。就坐在那里,，看平臺怎么處理,。真的很難纏的話，只能耗著,?！?/p>

　　“有時(shí)候感覺平臺缺乏人情味?！毙±钫f起一次護(hù)士朋友的經(jīng)歷,，感同身受?！白o(hù)士到達(dá)后,，客戶突然說不看診了，讓護(hù)士退錢,，家中三四個(gè)大人圍著她,。為了自身安全，護(hù)士只能先行退款,，而平臺經(jīng)過很長時(shí)間才處理退款,。”

　　一般出現(xiàn)醫(yī)療糾紛或者客戶不滿意的情況,，護(hù)士和客戶都會(huì)交給平臺處理,。如果護(hù)士本身失職，例如未提前溝通而晚到被客戶投訴,，也會(huì)被扣錢或者降級接單資格,。這都需要平臺有比較完善的客服體系來處理。小李比較喜歡某家平臺的即時(shí)客服功能,，會(huì)實(shí)時(shí)詢問護(hù)士“接單了沒”“接單完記得回復(fù)”,。“平臺收入增加了,，對我們的安全也要多增加一下,。”她建議說,。

　　推廣：醫(yī)院不承認(rèn)怎么辦,？

　　目前小余所在醫(yī)院加入網(wǎng)約的護(hù)士并不多，不僅因?yàn)闆]有多余的精力出去跑單,，也考慮到醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn),。“風(fēng)險(xiǎn)太大了,，醫(yī)院沒法承擔(dān)上門護(hù)理的醫(yī)療責(zé)任,，也沒有明確支持,。像護(hù)士長級別是不會(huì)去做上門護(hù)理的?！北M管有政策發(fā)文,，但小余只是在私下的空閑時(shí)間接單。在醫(yī)院工作期間,，她們也不會(huì)向病人推薦網(wǎng)約護(hù)士平臺,。而在越秀等老城區(qū)，她感覺知道網(wǎng)約護(hù)士的還不多,。

　　而她所了解到的,，廣州的三甲醫(yī)院目前也沒有和那些網(wǎng)約護(hù)士平臺開展實(shí)質(zhì)性的合作，“客源不夠,，競爭又大,。實(shí)際操作可能不一定會(huì)推廣?！辈∪顺鲈簳r(shí),，護(hù)士們也不一定向病人提及網(wǎng)上護(hù)理服務(wù)。

　　小李的APP很多,，她發(fā)現(xiàn)各個(gè)平臺軟件的操作流程差不多,，但宣傳平臺不一樣，客戶了解到的途徑也都不一樣,。在月子中心上班期間,，她們只會(huì)在一同做網(wǎng)約的護(hù)士中分享最近的接單量等信息，碰到護(hù)士長值班時(shí)就換話題了,。雖然所在單位沒有明確支持,，但也沒說反對,。目前試點(diǎn)方案出臺后,，小李覺得暫時(shí)對兩方面的工作沒有什么影響。

　　外出護(hù)理時(shí),，護(hù)士們一般穿著日常服裝,，背一個(gè)可封口的帆布袋，里面是規(guī)范的換藥盒,，從外表上看不出是護(hù)士,。“客戶一般避諱護(hù)士服,，攜帶大的醫(yī)療箱也不方便”,。

　　愛笑的小李說得挺直白，“可能都還在觀望態(tài)度,，誰敢做第一個(gè)吃螃蟹的人,？”小余和小李要求記者化名并使用馬賽克,，或許也代表了部分網(wǎng)約護(hù)士的心理吧。

　　用戶：

　　希望更多服務(wù)納入平臺

　　隨著單量增多,，平臺在緩解各地社會(huì)醫(yī)療資源不足上也發(fā)揮了重要作用,，尤其是行動(dòng)不便需要打保胎針的孕婦，以及患病老年人等,。

　　36歲的腫瘤患者程某是U護(hù)的老客戶了,。2015年，她就通過平臺的注冊審核,。她已經(jīng)做過很多次的化療,，一年前，她的胸腔植入了一根靜脈管道,，每周都需要定期換藥,。目前醫(yī)生建議她在家吃靶向藥，配合激素治療,。

　　因激素作用,，程某化療中脫落的頭發(fā)又逐漸濃密起來。但她身體情況恢復(fù)一般,，偶爾嘔吐,，胃口不好，大部分時(shí)間都在臥床休息,，由父母在家中照顧,。

　　她告訴記者，盡管在醫(yī)院換藥只需二十來塊,，U護(hù)平臺的每次收費(fèi)價(jià)格都是188元,，加上護(hù)士準(zhǔn)備的消毒液、針管等醫(yī)療耗材,，一次一般需要238元,。但由于頻繁需要換藥，而黃埔區(qū)居住地附近的社區(qū)醫(yī)院都沒有提供上門護(hù)理服務(wù),，程某只能選擇網(wǎng)約平臺,。每次新護(hù)士來時(shí)，家中的父母都會(huì)叮囑兩句,，守著觀看,，熟悉了之后才會(huì)放心。

　　小李從去年八月第一次為程某換過藥后,，此后又去過多次,。洗手消毒后，她在患者病床旁的支臺上小心鋪開治療巾準(zhǔn)備藥物，一邊聊著病情近況,，一邊為皮膚接觸部位和導(dǎo)管規(guī)范消毒,、貼膜、換藥,，整個(gè)流程不過十來分鐘,。但對程某來說，這一趟解決了她的剛需,。

　　相比程某,，老年人群體在平臺上以插胃管和尿管的需求居多，通常都是由家人代為下單,。王先生在外工作忙,，年邁的父母在順德里水鎮(zhèn)居住。由于母親腦出血,、偏癱,，出院后在家需要每月做一次換管護(hù)理。他在網(wǎng)絡(luò)上搜到了網(wǎng)約護(hù)士平臺,，并找到了小余,。小余說，兩公婆住在十平方米不到帶廁所的小房間,，家中醫(yī)療衛(wèi)生條件達(dá)不到,，堆滿了番薯。她只好清理出一張吃飯的桌臺,，鋪上兩張治療巾才放上醫(yī)療耗材開始操作,。“一般很少有老人留守在家的情況,，這個(gè)是特例,。老人需要上門的話，家人會(huì)盡可能給一個(gè)好環(huán)境,，備好可以搖上搖下的床,、家用吸痰機(jī)等。衛(wèi)生條件達(dá)不上的話,，要準(zhǔn)備很多東西,，對患者負(fù)責(zé)?！睋Q管并不復(fù)雜，她一個(gè)人花半小時(shí)就能操作過來,。但對王先生和他的父母來說,，使用這種高質(zhì)量的上門護(hù)理服務(wù)可能將成為習(xí)慣。

　　小余和小李也會(huì)接到陪護(hù)客戶出診，或是包扎傷口等上門護(hù)理要求,，目前只要能處理的單子他們都會(huì)接,。隨著試點(diǎn)推廣和更多家用醫(yī)療器械的使用，未來還有哪些服務(wù)能夠納入平臺的服務(wù)范疇,，也將成為一個(gè)重要考慮,。

　　網(wǎng)約護(hù)士平臺：

　　這對行業(yè)是個(gè)很好的規(guī)范

　　廣東省家庭醫(yī)生協(xié)會(huì)常務(wù)副會(huì)長吳育雄：

　　廣州日報(bào)：你們在2015年開始做U護(hù)平臺，當(dāng)時(shí)是基于什么考慮,？

　　吳育雄：主要是解決國家護(hù)理資源的剛需矛盾,，現(xiàn)在國內(nèi)老齡化嚴(yán)重，老年人的社會(huì)護(hù)理資源不足,。我們作為公益平臺,，用戶下單的費(fèi)用全部轉(zhuǎn)給護(hù)士，平臺上的項(xiàng)目價(jià)格也相對低一些,，主要是涵蓋基礎(chǔ),、簡單的、可操控的護(hù)理服務(wù),。

　　廣州日報(bào)：平臺如何監(jiān)管客戶信息的真實(shí)性以及評估上門醫(yī)療服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn),？

　　吳育雄：我們收到用戶注冊信息之后，會(huì)轉(zhuǎn)到合作的醫(yī)療機(jī)構(gòu),。由他們上門評估病人的身體狀況和資質(zhì),，了解居家環(huán)境、病人家屬配合程度等,，判斷是否適合上門,。上門評估合理的話就會(huì)寫一個(gè)護(hù)理方案即醫(yī)囑，就算注冊成功了,。再由客戶上網(wǎng)申請護(hù)士上門服務(wù),，注冊和下單是兩個(gè)過程。

　　廣州日報(bào)：哪些客戶需求你們平臺是不會(huì)受理的,？

　　吳育雄：病情太嚴(yán)重的如心腦血管疾病等,，壓瘡潰爛很大面積的，都不適合上門護(hù)理,。但最高風(fēng)險(xiǎn)的上門護(hù)理需求是輸液,，一旦產(chǎn)生過敏反應(yīng)，護(hù)士在客戶家里解決不了,，這是我們嚴(yán)厲禁止的,。

　　廣州日報(bào)：試點(diǎn)方案對網(wǎng)約護(hù)士的推廣起到什么作用？

　　吳育雄：護(hù)士上門服務(wù)有三個(gè)問題最重要,，即醫(yī)療服務(wù)的安全性,、護(hù)士上門的安全性和醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量,。沒有醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)生的參與，這些很難保證?，F(xiàn)在試點(diǎn)方案中明確護(hù)士上門采用家庭醫(yī)生簽約服務(wù)中的家庭病床模式,，這對行業(yè)是個(gè)很好的規(guī)范。過去有很多醫(yī)療機(jī)構(gòu)沒有建立家庭病床的資格,，現(xiàn)在政策放開了,。

　　廣州日報(bào)：目前平臺有哪些手段保證上門護(hù)士和醫(yī)療服務(wù)中的安全？

　　吳育雄：護(hù)士資質(zhì)在注冊時(shí)已經(jīng)經(jīng)過審核,，上門服務(wù)前,，我們要求護(hù)士電話確認(rèn)情況，并開啟GPS定位,。軟件會(huì)對護(hù)士行為進(jìn)行記錄,，包括什么時(shí)候出發(fā)、到達(dá)客戶家中,、操作和完成時(shí)間,，并要求上傳護(hù)理記錄。病人或家屬也會(huì)對服務(wù)進(jìn)行評價(jià),。

　　U護(hù)平臺管理人員黎先生：

　　廣州日報(bào)：目前你們與醫(yī)療機(jī)構(gòu)尤其是三甲醫(yī)院有沒有合作,？

　　黎先生：國家之前沒有明確說支持，網(wǎng)約護(hù)士怎么推廣是個(gè)問題,。有些三甲醫(yī)院能忙完自己的事情都不錯(cuò)了,，而且醫(yī)院之間競爭大，有些認(rèn)為客源還不夠,。我們與醫(yī)院有合作的意愿,，但真正落實(shí)還有很長的路要走。

　　廣州日報(bào)：目前推廣上門護(hù)理服務(wù)對平臺來說難點(diǎn)在哪里,？

　　黎先生：上門醫(yī)療服務(wù)本身不是一個(gè)大眾化的需求,，不是每天都有人生病，也不是都適合上門護(hù)理,。第二費(fèi)用問題,，醫(yī)保并沒有報(bào)銷這一塊。平臺制定的價(jià)格能否讓各方喜聞樂見地接受,，還要考慮,，未來可能需要社保和保險(xiǎn)介入。做這個(gè),，平臺要想盈利比較困難,。

　　主要是上門服務(wù)的溝通成本太高，需要核實(shí)了解各地區(qū)的需求情況,。不一定是客戶下單就會(huì)有護(hù)士搶,，沒人接的單還需要運(yùn)營后臺找熟悉的護(hù)士去推薦,。對于三甲醫(yī)院的護(hù)士來說,，休息的時(shí)間也不多,，一個(gè)單100多塊，來回一趟兩個(gè)小時(shí),，還要考慮中間承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn),，上門服務(wù)的成本就高了。這是制約它的關(guān)鍵因素之一,。

　　我們希望通過提供服務(wù)探索長期護(hù)理險(xiǎn)種的出臺,。目前廣州社會(huì)保險(xiǎn)的長期護(hù)理險(xiǎn)也在試點(diǎn)，才能達(dá)到各方的平衡,。不然價(jià)格對護(hù)士沒什么吸引力,。對于比較年輕，有空閑時(shí)間來說可以,，但是待遇不低的護(hù)士可能就不會(huì)為這樣的需求奔波,，還要承擔(dān)可能的風(fēng)險(xiǎn)。畢竟涉及安全性,，安全監(jiān)管的問題,。如果平臺采用滴滴打車模式的話，可能會(huì)帶來人身安全和護(hù)理安全問題,。

　　廣州日報(bào)：平臺的作用如何體現(xiàn),？

　　黎先生：廣州的醫(yī)院很多，有街道和社區(qū)醫(yī)院,、二級三級醫(yī)院等,。目前的情況是，正規(guī)資質(zhì)的醫(yī)院在病人出院后并不會(huì)直接和社區(qū)醫(yī)院聯(lián)系,，進(jìn)行康復(fù)后的隨訪?，F(xiàn)在試點(diǎn)方案推出，社會(huì)資本介入嘗試,，與不同級別的醫(yī)療機(jī)構(gòu)搭建合作,，平臺起到構(gòu)建來往的作用，可以促進(jìn)分級診,。（楊逸男）