隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展,，各類知識(shí)服務(wù)平臺(tái)和機(jī)構(gòu)多了起來(lái)?；ㄥX學(xué)知識(shí),、長(zhǎng)本領(lǐng)成為文化和教育領(lǐng)域新的消費(fèi)熱點(diǎn)，撬動(dòng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展,。但也要看到,，目前一些知識(shí)服務(wù)平臺(tái)和機(jī)構(gòu)存在“含金量”不足、消費(fèi)體驗(yàn)差等問(wèn)題,。亟須強(qiáng)化行業(yè)監(jiān)管,，推動(dòng)相關(guān)平臺(tái)或機(jī)構(gòu)提升服務(wù)水平，改善消費(fèi)體驗(yàn),。

　　在線平臺(tái)多,，“充電”不再難

　　各類知識(shí)付費(fèi)平臺(tái)讓不同地域、不同職業(yè)的人有同等學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)

　　最近每逢周末,，家住北京朝陽(yáng)區(qū)甜水園的杜穎都到建外SOHO東區(qū)的鉑瀾咖啡學(xué)院學(xué)習(xí)煮咖啡,。

　　“我愛喝咖啡，但速溶的居多,，研磨的雖然好喝,，手藝卻不到家,。后來(lái),，經(jīng)同事推薦，參加了鉑瀾咖啡學(xué)院的‘咖啡課堂’,，授課老師手把手教,，讓我不僅學(xué)會(huì)了手沖咖啡和意式濃縮,，還學(xué)會(huì)了摩卡拉花。在網(wǎng)上團(tuán)購(gòu)的課程也不貴,，很值,！” 杜穎說(shuō)。

　　日常生活中,，難免會(huì)碰到不少問(wèn)題,。以往，受平臺(tái)有限,、渠道不暢等因素限制,，這些難題不容易解決。現(xiàn)在,，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展,，各類知識(shí)服務(wù)平臺(tái)和機(jī)構(gòu)多了起來(lái)：學(xué)煮咖啡，可團(tuán)購(gòu)報(bào)班,；學(xué)化妝,，可關(guān)注相關(guān)微博、微信公眾號(hào)等,；設(shè)計(jì)PPT,，稻殼兒等平臺(tái)有海量模板可供下載……花錢學(xué)知識(shí)，成為文化領(lǐng)域新的消費(fèi)熱點(diǎn),。

　　“知識(shí)消費(fèi)興起,，是消費(fèi)升級(jí)在精神層面尤其是文化教育層面的生動(dòng)體現(xiàn)?！敝醒胴?cái)經(jīng)大學(xué)文化與傳媒學(xué)院院長(zhǎng)魏鵬舉認(rèn)為,，知識(shí)消費(fèi)按照服務(wù)對(duì)象不同可分為三類：一是服務(wù)于各行業(yè)專業(yè)人士的研究報(bào)告和專業(yè)資訊；二是依托互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的在線教育,；三是作為分享經(jīng)濟(jì)表現(xiàn)形式的付費(fèi)知識(shí)消費(fèi),。

　　黃衛(wèi)鵬是江西鷹潭余江區(qū)第一中學(xué)的語(yǔ)文教師。以前上下班坐車途中,，他都是聽音樂(lè)來(lái)消遣,，但近半年來(lái)，漫無(wú)目的地“聽音樂(lè)”變成了有針對(duì)性地“聽書”“聽課”,，很多課程內(nèi)容越聽越有味,，路上聽不完，晚上下班回家他還會(huì)繼續(xù)聽,，邊聽邊做筆記,。

　　“我在‘喜馬拉雅FM’和‘得到’等APP上訂閱了好些課程，大多屬于人文社科領(lǐng)域，有助于提高教學(xué)水平,?！秉S衛(wèi)鵬說(shuō)。

　　蜻蜓FM,、得到,、知識(shí)星球、知乎LIVE,、在行……近幾年,，內(nèi)容創(chuàng)業(yè)成為風(fēng)口，知識(shí)付費(fèi)領(lǐng)域新平臺(tái)不斷冒出,，服務(wù)形式多種多樣,，從推課程、做音頻到出書,、搞視頻直播,、做內(nèi)容電商，吸引了一大批付費(fèi)用戶,，市場(chǎng)規(guī)模也不斷做大,。數(shù)據(jù)顯示，2018年知識(shí)付費(fèi)用戶規(guī)模達(dá)2.92億人,，預(yù)計(jì)到2020年,，知識(shí)付費(fèi)產(chǎn)業(yè)規(guī)模將達(dá)到235億元。

　　“渠道多了,，‘充電’學(xué)習(xí)不再難,。”在“得到”專欄作者湯涌看來(lái),，各類知識(shí)付費(fèi)平臺(tái)在細(xì)分領(lǐng)域深耕發(fā)展,，提供大量實(shí)用信息、知識(shí),、技巧與咨詢服務(wù),，利用互聯(lián)網(wǎng)打破時(shí)空界限的特點(diǎn)，讓不同地域,、不同職業(yè)的人有了同等學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),。

　　服務(wù)體驗(yàn)好，產(chǎn)品受歡迎

　　對(duì)知識(shí)服務(wù)供應(yīng)商來(lái)說(shuō),，供給端必須做優(yōu)做精,，才能提高復(fù)購(gòu)率，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展

　　打開電腦,，孩子通過(guò)一對(duì)一授課在線教育平臺(tái)與教師練習(xí)英語(yǔ),。這是常見的線上教育場(chǎng)景,，但下面這一幕就多少有些新鮮了——

　　依托人工智能自適應(yīng)技術(shù)，老師能夠掌握每個(gè)孩子的學(xué)習(xí)專注度,，及時(shí)調(diào)整學(xué)習(xí)內(nèi)容和題目難度,。這是松鼠AI（人工智能）智適應(yīng)教育課堂上的一幕,。

　　“人工智能等新興技術(shù)正在進(jìn)一步改變互聯(lián)網(wǎng)教育的形式,，推動(dòng)在線教育從‘千人一面’向‘千人千面’縱深發(fā)展?！彼墒驛I智適應(yīng)教育創(chuàng)始人兼首席AI教育技術(shù)科學(xué)家栗浩洋說(shuō),，人工智能已運(yùn)用到智慧課堂、輔助課程設(shè)計(jì),、學(xué)習(xí)進(jìn)度和成效分析等多個(gè)場(chǎng)景,，能根據(jù)不同學(xué)生的狀況輸出個(gè)性化學(xué)習(xí)方案，激發(fā)學(xué)習(xí)興趣,，提高學(xué)習(xí)效率,。

　　近年來(lái)，在政策,、市場(chǎng),、技術(shù)等多重利好因素影響下，我國(guó)“互聯(lián)網(wǎng)+教育”產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛,。易觀監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示,，從2010年到2017年，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)教育行業(yè)規(guī)模翻了10倍,；2018年第四季度中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)教育市場(chǎng)整體交易規(guī)模達(dá)1142.6億元,；預(yù)計(jì)2020年，我國(guó)在線教育用戶規(guī)模將達(dá)2.96億人,，市場(chǎng)規(guī)模為4293億元,。

　　《政府工作報(bào)告》提出，發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+教育”,，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)資源共享,。教育部2018年4月發(fā)布《教育信息化2.0行動(dòng)計(jì)劃》提出，要大力推進(jìn)智能教育,，開展以學(xué)習(xí)者為中心的智能化教學(xué)支持環(huán)境建設(shè),，推動(dòng)人工智能在教學(xué)、管理等方面的全流程應(yīng)用,。

　　中國(guó)教育科學(xué)研究院研究員儲(chǔ)朝暉認(rèn)為,，當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)教育平臺(tái)應(yīng)利用大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段,，構(gòu)建一整套從學(xué)前到學(xué)后的評(píng)價(jià)體系與篩選體系,，進(jìn)一步提高教育內(nèi)容與教學(xué)需求的精準(zhǔn)匹配度，更好滿足人們個(gè)性化需求。

　　線上線下教育也在加速融合發(fā)展,。美團(tuán)點(diǎn)評(píng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)業(yè)務(wù)部公布的數(shù)據(jù)顯示,，過(guò)去一年，用戶通過(guò)線上平臺(tái)報(bào)名,，再去線下實(shí)體店學(xué)習(xí)的課程,，根據(jù)購(gòu)買人數(shù)高低，排名靠前的細(xì)分品類分別為：音樂(lè),、美術(shù)、外語(yǔ),、職業(yè)技術(shù),、學(xué)前至高中（K12）素質(zhì)類教育。

　　“知識(shí)消費(fèi)與居民消費(fèi)能力,、消費(fèi)意愿以及供給端質(zhì)量水平密切相關(guān),?！崩鹾蒲笳J(rèn)為，對(duì)于主要以數(shù)字化產(chǎn)品和服務(wù)為主要內(nèi)容的知識(shí)服務(wù)供應(yīng)商來(lái)說(shuō),，供給端必須做優(yōu)做精,，才能提高復(fù)購(gòu)率,，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。比如,，數(shù)字閱讀消費(fèi)需要豐富選題策劃,、創(chuàng)新供給形式,、增加供給內(nèi)容；在線教育則需要高質(zhì)量的師資保障,，提供更多個(gè)性化的私人定制服務(wù)方案。

　　發(fā)展勢(shì)頭快,，行業(yè)待規(guī)范

　　應(yīng)盡快明確主管部門的監(jiān)管職責(zé),，提高違法成本，建立完善的消費(fèi)者權(quán)益保障機(jī)制

　　“網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供的知識(shí)很豐富,，但我也栽過(guò)跟頭,、吃過(guò)虧?！秉S衛(wèi)鵬說(shuō),，有些主打商業(yè)、管理類的頻道或欄目,，前幾期課程還有干貨，到了后面注水明顯,，“對(duì)這類課程，我果斷不再續(xù)費(fèi),。”

　　知識(shí)服務(wù)行業(yè)發(fā)展勢(shì)頭很猛,，但也有一些“成長(zhǎng)的煩惱”：

　　——看起來(lái)熱鬧,，但“含金量”不足,。“十天給你一流的演說(shuō)技巧”“跟隨我鍛煉三個(gè)月你將擁有完美身材”……這是一些知識(shí)付費(fèi)平臺(tái)常用的標(biāo)題,，實(shí)際授課內(nèi)容往往質(zhì)量水準(zhǔn)差,，完課率低，缺乏完整的服務(wù)規(guī)范,。

　　——“李逵”遇到“李鬼”，原創(chuàng)者合法權(quán)益受損害,。黃衛(wèi)鵬曾發(fā)現(xiàn)一個(gè)現(xiàn)象：有的“有聲讀物”課程，自己花了上百元去買,，結(jié)果被朋友告知,，淘寶、微信群,、QQ群有翻錄的課程在銷售，音效差不多,，卻只賣幾元錢,。

　　——付款容易退款難,，消費(fèi)者權(quán)益難以得到充分保障,。記者采訪發(fā)現(xiàn),，不少用戶遭遇過(guò)聽了幾堂課后想退款，卻找不到退款界面,、打售后服務(wù)電話總是打不通的情況,。細(xì)看“購(gòu)買須知”才發(fā)現(xiàn),，平臺(tái)濫用規(guī)則制定權(quán),，制定了諸如“一經(jīng)訂閱,，概不退款”等霸王條款。

　　中消協(xié)投訴部主任張德志分析,，從消費(fèi)者投訴看，知識(shí)服務(wù)領(lǐng)域的問(wèn)題主要有5類：無(wú)資質(zhì),、虛假宣傳,、退費(fèi)難,、隨意變更服務(wù)內(nèi)容,、不開具收費(fèi)發(fā)票或提供有效憑證,。據(jù)統(tǒng)計(jì),，2017年,，全國(guó)消協(xié)組織共受理教育培訓(xùn)服務(wù)類投訴1.03萬(wàn)件,，2018年上升到2.05萬(wàn)件，增長(zhǎng)近1倍,。

　　“針對(duì)這些問(wèn)題,，要加大監(jiān)管力度，提高違法成本,。”中國(guó)法學(xué)會(huì)消法研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江認(rèn)為,，應(yīng)盡快明確主管部門的監(jiān)管職責(zé)，明確行業(yè)規(guī)范,，從源頭上治理“高承諾、低兌現(xiàn)”等問(wèn)題,。

　　“相關(guān)服務(wù)平臺(tái)和機(jī)構(gòu)要負(fù)起責(zé)任,，改善消費(fèi)體驗(yàn),。”栗浩洋說(shuō),，比如在線教育行業(yè)應(yīng)明確一定的準(zhǔn)入資質(zhì),、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等，以保證基本的教育服務(wù)品質(zhì),；打造個(gè)性化與差異化的教學(xué)模式，提高服務(wù)水準(zhǔn),。

　　中央黨校（國(guó)家行政學(xué)院）社會(huì)和文化教研部高級(jí)經(jīng)濟(jì)師郭全中認(rèn)為,，建立完善的消費(fèi)者權(quán)益保障機(jī)制,，對(duì)行業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展很有必要。建議相關(guān)平臺(tái)建立客觀獨(dú)立的第三方評(píng)價(jià)體系,。對(duì)于發(fā)生的知識(shí)付費(fèi)交易糾紛，應(yīng)完善解決渠道,，探索建立仲裁機(jī)制，必要時(shí)應(yīng)訴諸司法程序,。

　　延伸閱讀

　　用戶更愿意為有用內(nèi)容付費(fèi)

　　自2016年以來(lái),，知識(shí)付費(fèi)在國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)迅速興起。經(jīng)過(guò)幾年快速發(fā)展,，知識(shí)付費(fèi)領(lǐng)域逐漸分化,，知識(shí)付費(fèi)正從起初很火的商業(yè)財(cái)經(jīng),、技能培養(yǎng)等熱門領(lǐng)域向更多更豐富的細(xì)分領(lǐng)域擴(kuò)展,，內(nèi)容的深度化、垂直化被視為知識(shí)付費(fèi)行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì),。

　　易觀智庫(kù)分析認(rèn)為,，知識(shí)付費(fèi)熱潮的興起,，一是由于居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)悄然改變,，發(fā)展型消費(fèi)提高；二是得益于移動(dòng)支付的普及,，用戶的付費(fèi)意愿發(fā)生了轉(zhuǎn)變；三是用戶信息獲取方式發(fā)生變化,，從漫無(wú)目的的接受變?yōu)橹鲃?dòng)獲取,，信息選擇行為更為成熟,。

　　然而總的看來(lái),，當(dāng)下知識(shí)付費(fèi)市場(chǎng)上的一些產(chǎn)品,，無(wú)論是綜藝節(jié)目的說(shuō)話課程,、快速解惑的付費(fèi)問(wèn)答,，或是讀書課程，內(nèi)容多少存在淺層化等特點(diǎn),，往往無(wú)法滿足用戶深度學(xué)習(xí)的需求,。

　　在海量信息充斥的時(shí)代,，移動(dòng)支付成熟、消費(fèi)需求和習(xí)慣進(jìn)一步重塑,，用戶對(duì)優(yōu)質(zhì),、有價(jià)值的信息需求凸顯。

　　專家表示,，首先，用戶更愿意為有用的內(nèi)容付費(fèi),。能夠幫助他人學(xué)習(xí),、成長(zhǎng)的,，在工作或者心理等方面獲得提高的，就是有用的內(nèi)容,。其次,，面向用戶的收費(fèi)內(nèi)容必須深入淺出。只有不斷思考如何留住用戶,，如何將內(nèi)容做精,、做優(yōu)，在專業(yè)化領(lǐng)域打造品牌,，豐富優(yōu)質(zhì)內(nèi)容產(chǎn)品,，提高用戶黏性，才能在知識(shí)服務(wù)市場(chǎng)占有一席之地,。

　?。ㄓ浾?羅珊珊）

【糾錯(cuò)】

責(zé)任編輯： 薛濤