旅游業(yè)直面“生死大考” 企業(yè)承壓自救“危中覓機”

　　7位領(lǐng)軍者口述：希望政策更加細化,，人盡快流動起來

　　“十幾年前我們扛過了非典,，這次卻遠比想象的要復(fù)雜,、要嚴重,?！边@是接受《經(jīng)濟參考報》記者采訪的旅游業(yè)從業(yè)者們的一致感受,。很多業(yè)內(nèi)人士認為,，最艱難的時刻并未過去,，未來國內(nèi)游的競爭將更加激烈,。一方面,，企業(yè)需苦練內(nèi)功，靜待需求反彈,，另一方面,，也希望政策更加直接、細化,，讓健康群體快速流動起來,。

　　目前，全世界的旅游業(yè)幾乎都處于“停擺”狀態(tài),。世界旅游組織近日發(fā)布的報告認為,，旅游業(yè)是全球受疫情影響最為嚴重的行業(yè)之一。預(yù)計2020年游客數(shù)量將比2019年下降20%至30%,，國際旅游收入將減少3000億至4500億美元,。

　　可喜的是，剛剛過去的“五一”小長假,，我國全國共計接待國內(nèi)游客1.15億人次,，實現(xiàn)國內(nèi)旅游收入475.6億元。這意味著旅游業(yè)防控型復(fù)工取得了新進展,，旅游市場和消費信心正在重現(xiàn)生機,。

　　“幾百萬的取消訂單潮水一樣撲來”

　　從疫情大規(guī)模發(fā)生到1月29日，疫情導(dǎo)致的訂單咨詢量較往年增長405%。為應(yīng)對這種前所未見的“巨浪時刻”,，攜程整個服務(wù)體系運轉(zhuǎn)至極限,，最高峰承壓是日常狀態(tài)的10倍,。

　　“記憶當(dāng)中是從大年三十那天開始的,。我們突然收到通知，所有旅游人員禁止出境,。如何通知所有消費者,，讓消費者理解不能出行，要和目的地端供應(yīng)商協(xié)商,，要去跟航空公司交流……總的來講,，在初始階段找不到方向，有點不知所措,?！北娦怕糜味麻L馮濱回憶道。

　　去哪兒網(wǎng)CEO陳剛告訴記者,，“不到一個月時間,，幾百萬定單潮水一樣撲過來，都是要求取消定單,、取消款項,、退款。這個春節(jié)對去哪兒網(wǎng)來說非常特殊,。我們的運營中心就設(shè)在武漢,。身處武漢的同事們承受巨大的壓力，堅持了兩個多月時間,。他們在電話聲中迎接春節(jié)的到來,。為了做好用戶服務(wù)，每天還要工作十幾個小時,?！?/p>

　　疫情也使酒店業(yè)遭受重創(chuàng)?！皼]有人流,，我們的店就沒有生意。疫情初期,，入住率同比下滑40多個百分點,。”首旅如家酒店集團總經(jīng)理孫堅直言,，由于整個經(jīng)濟商務(wù)活動的停滯,，酒店經(jīng)營遭遇了巨大困難。“在疫情期間,，我們65%的店都關(guān)門,。即使今天，我們的出租率也只恢復(fù)到50%左右,?！?/p>

　　近期，國內(nèi)外已經(jīng)頻繁曝出眾多旅游企業(yè)市值斷崖式下跌,、經(jīng)營現(xiàn)金流枯竭,、運營資金鏈斷裂，還有并購重組,、停業(yè)關(guān)張,、清算倒閉的現(xiàn)象與事件，運營資金壓力也壓得各家企業(yè)“喘不過氣”,。據(jù)景域集團副總裁,、驢媽媽旅游網(wǎng)董事長王小松介紹，春節(jié)大量的退改及墊付為企業(yè)資金帶來了一定壓力,。截至2月5日,，占用資金就已經(jīng)達到了數(shù)億元。近日,，途牛方面也表示完成了大部分的退款工作,。

　　同程國旅CEO楊佳佳此前發(fā)布的內(nèi)部告別信中也指出，“疫情的黑天鵝事件,，讓我們無法向前,，甚至是毀滅性打擊。從公司股東角度看,，運營資金壓力巨大,，更有公司活下去的訴求，并尊重公司所做的調(diào)整決策”,。4月20日,，同程集團宣布啟動航空與旅行社兩大業(yè)務(wù)板塊合并。

　　首旅如家在最新發(fā)布的財報中也表示,，新冠肺炎疫情的發(fā)生及相關(guān)防控措施的實施對集團2020年第一季度的日常經(jīng)營產(chǎn)生重大影響,，收入和經(jīng)營利潤較上年同期大幅下降。公司預(yù)計,，2020年第一季度的凈利潤將出現(xiàn)虧損,，虧損數(shù)額或為5.1億元至5.4億元。

　　攜程集團也預(yù)計,，2020年第一季度,，凈營收同比下降45%至50%,，運營虧損可能超過17.5億至18.5億元。攜程集團CEO孫潔坦言,，這是攜程歷史上最困難的一段時期,。

　　“活下來是從業(yè)者的共同挑戰(zhàn)”

　　如何活下來，如何健康地活著,，這是當(dāng)前旅游從業(yè)者共同面對的挑戰(zhàn),。

　　中國旅行社協(xié)會導(dǎo)游專業(yè)委員會與攜程旅游學(xué)院此前發(fā)表的一份“疫情下導(dǎo)游生存狀態(tài)與職業(yè)發(fā)展需求”調(diào)查報告顯示，80%的被調(diào)查者“從事導(dǎo)游工作,、目前無業(yè)務(wù)”,；10.6%的人從事導(dǎo)游工作,、兼顧做網(wǎng)上銷售等其他工作,；8.4%被調(diào)查者已轉(zhuǎn)行或計劃轉(zhuǎn)行做其他工作。

　　“在疫情初期,，中青旅遨游是最先發(fā)布應(yīng)急預(yù)案的旅游企業(yè)之一,，我們發(fā)布的《特殊退改政策》也充分顧及了用戶的最大利益和感受，但是壓力和挑戰(zhàn)不言而喻,?！敝星嗦每毓筛笨偛谩㈠塾螄H董事長高志權(quán)說道,。為切實保障員工利益,，中青旅遨游與京東、寺庫等多家快消品電商平臺簽訂合作協(xié)議,，代理銷售其商品,。經(jīng)過一個多月的時間，中青旅遨游員工已經(jīng)累計售賣超過1000萬元商品,，初步解決了當(dāng)下員工的生存問題,。

　　愛彼迎也積極采取措施扶持平臺上的房東。記者了解到,，目前愛彼迎已經(jīng)在為“愛在行動”房東志愿計劃參與者發(fā)放補貼,、推出周租月租返傭活動，并且推出房東學(xué)院線上培訓(xùn)覆蓋上萬人次,。未來,，還將面向全國品牌民宿上線房源預(yù)售預(yù)付活動，承諾提前將訂單實際應(yīng)付金額的50%預(yù)付給房東,，助力房東們提前鎖定收益,，緩解現(xiàn)金流壓力。

　　疫情重創(chuàng)之下,，整個行業(yè)也積極抱團自救,。3月5日,，攜程宣布啟動“旅游復(fù)興V計劃”，聯(lián)合百余旅游目的地,，萬家品牌共同投入10億元復(fù)蘇基金,，促進旅游消費。該計劃通過流量聯(lián)盟精準(zhǔn)轉(zhuǎn)化,、智能投放,、精細化補貼等形式讓復(fù)蘇基金發(fā)揮最大效能，振興疫情影響下的旅游經(jīng)濟,。

　　“如何運用好時間,，能夠讓自己，讓所有員工進行思考,，等未來疫情結(jié)束之后,，我們要把一些之前未能解決的問題在這個時間解決。比如說技術(shù)方面,，管理方面,，人員費用方面，我們都會重新梳理,，這是最好的一個時期,。”逆境之中,，馮濱有著自己的思考,。

　　旅游市場競爭格局發(fā)生變化，旅游產(chǎn)業(yè)鏈條面臨重構(gòu),。中國旅游集團有限公司研究院院長雷海粟指出,，疫情對于正處在由中高速增長轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展的旅游業(yè)而言，進一步暴露出現(xiàn)階段我國旅游產(chǎn)業(yè)規(guī)模效應(yīng)不強,、行業(yè)集中度不高,、盈利能力偏低、抗風(fēng)險能力較弱的突出問題,。在很多業(yè)界人士看來,，目前的低谷期，也不失為倒逼旅游業(yè)走出“舒適圈”進行結(jié)構(gòu)優(yōu)化與調(diào)整的難得時機,。

　　同樣主動調(diào)整應(yīng)對的還有多年深耕入境游市場的中國旅游集團旅行服務(wù)有限公司,。相關(guān)負責(zé)人介紹，公司根據(jù)疫情形勢對產(chǎn)品結(jié)構(gòu),、銷售渠道,、優(yōu)劣勢等做出分析，主動調(diào)整入境游業(yè)務(wù)方向,；在出境游業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型方面,，發(fā)揮出境游團隊產(chǎn)品設(shè)計,、營銷和業(yè)務(wù)操作經(jīng)驗豐富的優(yōu)勢，倡導(dǎo)在全員營銷的基礎(chǔ)上摸索新的產(chǎn)品和銷售模式,。

　　解決了自身生存的問題,，中青旅遨游聚焦主業(yè)，重新審視旅游市場,?！坝|類旁通，形式創(chuàng)新,，打破既有組織結(jié)構(gòu),，聚焦國內(nèi)市場”，這是高志權(quán)指出的第二階段發(fā)展方向,。通過對國內(nèi)市場的分析和研判,，中青旅遨游方面表示，近期將以“一老一小”作為國內(nèi)游的核心用戶,，深入挖掘其需求,，努力為旅客提供有增值屬性的旅游服務(wù)。為滿足客戶的旅游價值訴求,，中青旅遨游將會研發(fā)多主題的國內(nèi)游產(chǎn)品。

　　“疫情也將倒逼旅游集團重新審視自己的核心競爭力,，建立資源共享,、客戶共有、價值共創(chuàng)的合作機制與運營模式,，重構(gòu)旅游業(yè)生態(tài)系統(tǒng),。”雷海粟強調(diào),。

　　“旅游直播時代已來臨”

　　當(dāng)前,，旅游行業(yè)針對渠道升級、應(yīng)用現(xiàn)代技術(shù),、工具等,，在提升效率方面下功夫。

　　疫情使得2020年成為旅游直播發(fā)展的分水嶺,。曾經(jīng)對旅游直播淺嘗輒止的商家,，因為疫情對旅游出行的抑制，也開始認真思考和實踐旅游直播,，借此與宅在家中的廣大“游客”保持溝通,。直播作為目的地、景區(qū)等與用戶建立連接的最佳線上場景,，正在成為旅游行業(yè)振興的催化劑,。不僅如此,，抖音、快手等泛娛樂平臺,，馬蜂窩,、攜程等旅游平臺，中國移動和中國電信等運營商們紛紛入場,，宣告“旅游直播時代”已來,。

　　來自馬蜂窩旅游最新發(fā)布的《旅游直播時代——文旅生態(tài)洞察2020》顯示，4月以來僅馬蜂窩平臺的直播場次較3月同期增長108%,，主播數(shù)量較3月同期增長58%,。在針對商家直播意愿的調(diào)研中，疫情之下,，供應(yīng)端商家最渴望通過直播“帶貨”來恢復(fù)元氣,，并有較高的投入意愿，超四成商家年直播計劃投入在1萬至5萬元左右,。

　　“旅游直播不同于游戲,、電商直播，后者在室內(nèi)場景即可完成,，旅游直播往往需要實地實景直播才能保證直播效果,。這對平臺的資源調(diào)動能力是一個挑戰(zhàn)?！瘪R蜂窩旅游研究中心負責(zé)人馮饒表示,。

　　攜程也在積極探索新的出路。從貴州“苗王”裝扮,，安吉竹海古風(fēng)白衣,，到蘇州唐伯虎造型，多造型人設(shè)亮相直播,，6場直播帶貨破億元,，攜程集團聯(lián)合創(chuàng)始人、董事局主席梁建章最近變身“網(wǎng)紅”,，成為關(guān)注的焦點,。

　　在加大技術(shù)應(yīng)用方面，首旅如家方面介紹,，公司引入?yún)^(qū)塊鏈技術(shù),、客房Mini消毒柜及全新升級的送物機器人等創(chuàng)新科技，為“放心酒店”再添智能化,、科技化的硬核手段,。

　　在出入境游產(chǎn)品銷售渠道方面，中國旅游集團旅行服務(wù)有限公司介紹,，公司在利用現(xiàn)有國內(nèi)游營銷渠道的同時,，利用以微信公眾號,、抖音號為代表的自媒體渠道作為發(fā)力的重點，擴大自媒體粉絲量,，提高轉(zhuǎn)化率,，打造出有一定知識性、趣味性,、潮流感,、時尚感的自媒體“網(wǎng)紅”產(chǎn)品銷售。

　　“讓健康的人盡快流動起來”

　　疫情發(fā)生以來,，中央和地方都迅速出臺了諸多政策,，為中小企業(yè)渡過難關(guān)給予很多扶持。

　　“初始階段,，政府部門迅速出臺了一些政策,，比如說最重要的就是銀行要為企業(yè)進行有效的低息貸款。隨后出臺的幫扶措施比如社保緩交,、保障金的退還,、房租的適當(dāng)減免等，給予我們很大幫助,?！瘪T濱介紹。

　　王小松介紹,，疫情期間各級政府都出臺了扶持政策,，暫退保障金?！绑H媽媽旅游網(wǎng)光這一項就退款金額千萬，起到了一定作用,，堅定了企業(yè)的發(fā)展信心,。”

　　“旅游業(yè)與地方政府的發(fā)展訴求高度吻合,，地方各級政府對旅游業(yè)的重視程度與日俱增,。另外，一些有利于旅游業(yè)發(fā)展的細化政策正在陸續(xù)出臺,，這對于我們來說是一個積極的信號,。”愛彼迎中國總裁彭稻表示,，目前政府部門已經(jīng)陸續(xù)出臺相關(guān)政策,，從稅收和資金補貼等多個方面對旅游企業(yè)給予一定的支持，有助于行業(yè)和市場的穩(wěn)定以及快速復(fù)蘇,。

　　孫堅表示,，站在企業(yè)的角度來說,，企業(yè)也希望這些政策可以給予企業(yè)比較直接的補貼和幫助，幫助企業(yè)渡過難關(guān),。未來可以更加充分地給予消費市場拉動,、刺激，賦予更多的支持,，助力整個市場恢復(fù),。

　　“最近，我們也向北京文旅局提出了申請,，比如說是不是可以協(xié)調(diào)金融機構(gòu)提供一些無息的貸款,，用于我們員工工資的發(fā)放。我相信政府會逐步幫助我們這樣的企業(yè)去落實,?！瘪T濱認為。

　　“五一”小長假前夕,，多地再度出臺系列扶持政策,，進一步落實金融扶持政策，幫助文旅企業(yè)紓難解困,。假日期間,，上海、重慶,、江西等多地還推出面向市民的各項旅游優(yōu)惠措施,，進一步助力旅游業(yè)的恢復(fù)。

　　“旅游市場靜待需求反彈”

　　“進入自救的狀態(tài),，我們目前最大的挑戰(zhàn)是缺乏人員流動性,。旅游休閑行業(yè)主要是異地消費人群，異地消費還有一些障礙,?！睂O堅坦言。

　　記者了解到,，截至目前,，首旅如家正積極做好防控疫情和復(fù)工復(fù)產(chǎn)工作，所屬酒店90%以上恢復(fù)了經(jīng)營,。在經(jīng)營方面,，首旅如家積極采取各項措施，結(jié)合試點成果及馳援武漢醫(yī)護人員酒店的抗疫經(jīng)驗,，推出了“放心酒店”及系列產(chǎn)品,。“現(xiàn)階段酒店工作的重點第一是安全，安全放心是永恒的話題,?！睂O堅強調(diào)。

　　4月22日至23日,，中青旅遨游分別在北京,、上海、山西,、重慶等地同步推出省/市內(nèi)首發(fā)團,。在北京，中青旅旗下北京古北水鎮(zhèn)正式開業(yè),。由中青旅遨游組織的古北水鎮(zhèn)一日游首發(fā)團迎來了第一批客人,；在上海，中青旅遨游上海公司將啟動房車和寵物游雙團首發(fā),。

　　“五一”期間,，旅游市場更是超預(yù)期增長，消費信心穩(wěn)步回升,。鐵路每日發(fā)送旅客500萬人次,，較清明節(jié)假期日均發(fā)送旅客量增長32%。民航旅客運輸量日均63.2萬人次,，較清明節(jié)假期日均運輸量增長56%,。由于跨省旅游業(yè)務(wù)尚未恢復(fù)，旅游市場以自駕游,、周邊游,、本地休閑游為主。中國旅游研究院調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,，勞動節(jié)期間選擇自駕出游的游客比例達到64.1%,，創(chuàng)歷史新高。

　　“旅游總的來說還是非常剛需的一件事,。去哪兒積累了多年的實力,，我們有信心和供應(yīng)商一起走出疫情，并且我們相信這是一次短期事件,，應(yīng)該和我們的供應(yīng)商和客服等待經(jīng)濟的恢復(fù)，等待旅游需求的反彈,?！标悇偙硎尽?/p>

　　“我相信在最困難的時候,，也是最積極,、最向上的時候。”馮濱表示,，“等疫情結(jié)束,，我希望帶領(lǐng)我們的團隊去看看英雄的城市武漢，借鑒武漢人對戰(zhàn)勝疫情的堅定決心,，給我們找到更多發(fā)展的動力,。”（記者 韋夏怡）