“支付一瞬間，退款如登天?！苯冢闯赡耆嗽谟螒蚱脚_(tái)和網(wǎng)絡(luò)直播平臺(tái)的較大金額消費(fèi)案件頻發(fā)，尤其在疫情網(wǎng)課期間，未成年過度虛擬消費(fèi)案件爆發(fā)式增長,，但家長發(fā)現(xiàn)后依法找平臺(tái)退款維權(quán)卻成了難題,。

　　“氪金”“打賞”“充值”“送禮物”“買裝備”……近年來，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)文化娛樂產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛,，虛擬消費(fèi)已不再新鮮,，看直播、玩網(wǎng)游成為互聯(lián)網(wǎng)娛樂虛擬消費(fèi)的新風(fēng)口,。

　　“泗洪11歲男孩打賞主播,、玩手游花掉40萬元”“護(hù)士媽媽一線抗疫 10歲兒子偷偷打賞抖音主播10萬元”“12歲男孩利用父母手機(jī)給主播打賞7萬元”等報(bào)道頻頻見諸報(bào)端,，引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。

　　前不久,，最高人民法院出臺(tái)了《關(guān)于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導(dǎo)意見（二）》（以下簡稱《意見》）,，《意見》中明確，限制民事行為能力人未經(jīng)其監(jiān)護(hù)人同意,，參與網(wǎng)絡(luò)付費(fèi)游戲或者網(wǎng)絡(luò)直播平臺(tái)“打賞”等方式支出與其年齡,、智力不相適應(yīng)的款項(xiàng)，監(jiān)護(hù)人請求網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者返還該款項(xiàng)的,，人民法院應(yīng)予支持,。

　　6月30日，十三屆全國人大常委會(huì)第二十次會(huì)議分組審議未成年人保護(hù)法修訂草案二次審議稿,。因?yàn)榇罅可婕拔闯赡耆说姆缸锇讣澈?，都存在未成年人接觸不良網(wǎng)絡(luò)信息的問題。該草案對(duì)涉及未成年人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)的各方都明確了相關(guān)責(zé)任,，有利于動(dòng)員全社會(huì)參與未成年人網(wǎng)絡(luò)保護(hù),。

　　中青報(bào)·中青網(wǎng)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，盡管最高法出臺(tái)相關(guān)指導(dǎo)意見,，但在眾多未成年人游戲平臺(tái)消費(fèi)的案例中,，因?yàn)樯儆屑议L能夠?qū)で蟮骄交蛘咝侣劽襟w的幫助，進(jìn)入司法訴訟環(huán)節(jié)的更是寥寥無幾,。在退款維權(quán)時(shí),，人們普遍會(huì)遭遇“找客服難”“客服推諉”“退費(fèi)流程人為設(shè)置障礙”“舉證難”“時(shí)間長”“退款難”等一系列難題。

　　如何破解“聯(lián)系客服難”

　　最高法出臺(tái)的指導(dǎo)意見,，讓來自江蘇常州的家長李先生看到了希望,。3月6日，他發(fā)現(xiàn)自己的銀行卡少了34306元,，后來查詢交易信息發(fā)現(xiàn),，他12歲的兒子分多次將這筆錢充值到了4399游戲平臺(tái)，這筆錢相當(dāng)于李先生一年的積蓄,。

　　李先生的賬戶今年2月向4399平臺(tái)進(jìn)行了數(shù)十次轉(zhuǎn)賬,。其中，金額為648元的轉(zhuǎn)賬就有49次,。

　　李先生和4399平臺(tái)進(jìn)行聯(lián)系,，對(duì)方表示，由于是通過父母的手機(jī)完成的充值,，所以無法退款,。無奈之下，李先生找到律師尋求下一步幫助，現(xiàn)正在走法律程序,。

　　李先生表示,，他孩子在注冊賬戶時(shí)并沒有進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證。為此,，記者登錄4399平臺(tái)充值中心看到,，賬號(hào)注冊時(shí)可進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證。如未滿18周歲,，將限制用戶的游戲時(shí)間和充值金額,。但實(shí)名認(rèn)證并非強(qiáng)制，如果選擇跳過,，用戶充值金額不受限制,。

　　隨后，記者在網(wǎng)絡(luò)上以“4399未成年充值限制”為關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索時(shí),，多位家長在投訴網(wǎng)站發(fā)帖表示,，孩子用父母的手機(jī)在該游戲平臺(tái)充值遭遇退款難。其間,，記者多次撥通4399的客服電話,，但一直處于無人接聽狀態(tài)。

　　“關(guān)鍵時(shí)刻找不到人工客服,，移動(dòng)支付轉(zhuǎn)接人工服務(wù)響應(yīng)時(shí)間相對(duì)較長,，甚至無響應(yīng)?！痹诮衲甑娜珖鴥蓵?huì)上,，全國人大代表、江蘇建湖縣天和生態(tài)農(nóng)業(yè)專業(yè)合作社理事長魯曼專門遞交了一份《關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)平臺(tái)成立緊急人工客服的建議》,。

　　現(xiàn)實(shí)中,，很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)表示用機(jī)器人客服來代替人工客服，是客服升級(jí)的表現(xiàn),。對(duì)此,，魯曼認(rèn)為，這是“客服降級(jí),，減低成本，漠視用戶權(quán)益”的表現(xiàn),。

　　“一些平臺(tái)為了節(jié)約成本,，縮減甚至取消人工客服，導(dǎo)致人工客服永不在線,?！濒斅f，一些互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的人工客服總喜歡和用戶“捉迷藏”，甚至有意設(shè)置前幾次電話不會(huì)轉(zhuǎn)到人工客服受理,。通過平臺(tái)在線咨詢客服,，通常都是和機(jī)器人對(duì)話，轉(zhuǎn)接人工服務(wù)一直坐席繁忙,，有的根本找不到人工客服入口,。

　　魯曼認(rèn)為，現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客服亟須建立相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),。在緊急情況下,，保障限定時(shí)間內(nèi)接通人工客服。

　　如何破解“舉證難”

　　4月15日左右,，來自北京的彭先生發(fā)現(xiàn),，孩子網(wǎng)課期間玩“和平精英”消費(fèi)了5000元，彭先生了解到游戲平臺(tái)有未成年人游戲消費(fèi)退款的承諾,，便開始申請退款,。

　　他給游戲平臺(tái)打電話后，進(jìn)入未成年人消費(fèi)選項(xiàng),。但客服電話無人接聽,，智能客服提示去微信處理。按照提示,，他答復(fù)了諸如孩子消費(fèi)過程,，以及與孩子的關(guān)系，用的手機(jī)系統(tǒng)等問題后,，被機(jī)器人客服引導(dǎo)去填寫一個(gè)更詳細(xì)的表格,。

　　彭先生回憶，表格要求嚴(yán)格,，他第一次填寫不合格,，過了一天還被打回來重新填寫。后來,，彭先生把身份證,、戶口本都拍照傳上去，結(jié)果第二天客服回復(fù)：無法處理,，建議找蘋果客服反饋,。

　　填表兩天，又被“推”到蘋果客服,。無奈之下,，彭先生只好按照引導(dǎo)走流程。給蘋果打電話,，預(yù)約兩天后,，蘋果客服回電話，彭先生把訂單號(hào)一張一張報(bào)過去，結(jié)果最后退款申請失敗,，蘋果客服并未告知理由,。

　　江蘇諾法律師事務(wù)所律師樊國民說，如果想要平臺(tái)退款,，首先父母要提供足夠的證據(jù)來證明充值行為確由未成年的孩子做出,。但實(shí)際操作中，往往存在著“舉證難”的情況,，“賬號(hào)的充值記錄,、孩子的自述視頻等都不能作為直接證據(jù)?！?/p>

　　中青報(bào)·中青網(wǎng)記者梳理發(fā)現(xiàn),，類似這種未成年人網(wǎng)游過度消費(fèi)案例，在疫情期間集中爆發(fā),。在黑貓投訴,、21CN聚投訴等網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)，未成年人游戲充值退費(fèi)難投訴達(dá)上千條,，很多網(wǎng)友表示退款難,。

　　今年4月，江蘇省消保委發(fā)布《未成年人游戲充值,、直播打賞調(diào)查報(bào)告》,。報(bào)告統(tǒng)計(jì)，2020年第一季度,，江蘇消保委系統(tǒng)受理未成年人網(wǎng)游類投訴425件,，與去年同期相比增加了460%。其中,，未成年充值群體中年齡最小的3歲,，充值金額最高達(dá)7萬元，投訴問題主要集中在未成年人充值容易退費(fèi)難,，家長面對(duì)高額充值追回時(shí)力不從心,。

　　據(jù)該報(bào)告統(tǒng)計(jì)，未成年人充值退款流程復(fù)雜,，除了要求家長提供身份證,、戶口本、出生證明,、賬號(hào)等證據(jù)外,，甚至有游戲方要求提供未成年人充值時(shí)的監(jiān)控視頻等證據(jù)，同時(shí)很多家長遭遇游戲企業(yè)拖延等問題,。

　　其中,，直播平臺(tái)的退款難題更為嚴(yán)峻，江蘇消保委選擇的9個(gè)直播平臺(tái)體驗(yàn)樣本中,，尚無一例成功退款,。

　　現(xiàn)實(shí)中，大多數(shù)家庭會(huì)選擇與網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)客服溝通退款,，在此過程中,，部分家庭因退款流程繁瑣選擇中途放棄，一些家庭則會(huì)求助媒體,。記者發(fā)現(xiàn),，很多退款成功的案例，多是因?yàn)槊襟w關(guān)注或警方,、律師介入,。

　　來自徐州的市民周先生就是在警方幫助下完成退款。5月13日,，徐州市民周先生發(fā)現(xiàn)孩子在4月20日至24日游戲消費(fèi)了9600余元,。周先生介紹，疫情期間,，孩子背著他們偷偷下載了一款熱門手游,，并用他的微信賬號(hào)注冊了游戲賬號(hào)。無奈之下,，他只能求助派出所,。最終在民警和游戲平臺(tái)的協(xié)商下，游戲公司退回了用于游戲裝備購買的全部金額,。

　　如何破解“用戶識(shí)別難”

　　為何未成年人用戶退款申請總被駁回,？游戲平臺(tái)的回復(fù)一般是，存在用戶識(shí)別難的問題,。

　　作為國內(nèi)最大的游戲運(yùn)營平臺(tái),，騰訊游戲運(yùn)營著很多現(xiàn)象級(jí)的網(wǎng)游。騰訊游戲稱,，對(duì)于疑似未成年人的充值行為,，他們有一套完善的受理渠道，一般情況下家長需要提供未成年人充值的證據(jù),。

　　據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),，騰訊客服平均每天會(huì)接到超過20起成年人借未成年人之名的惡意申訴。這些成年人在游戲或是網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)消費(fèi)后,，再以未成年人的名義進(jìn)行申訴退款,，達(dá)到免費(fèi)“消費(fèi)”的目的。

　　不過考慮到家長在實(shí)際舉證中的客觀難度,，騰訊游戲會(huì)根據(jù)用戶提供信息和后臺(tái)數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比判斷,，得出是否是未成年人充值的結(jié)論,。騰訊后臺(tái)有相應(yīng)的判定程序，通過大數(shù)據(jù)分析,，來認(rèn)定消費(fèi)者是否為未成年人用戶,，從而決定是否支持申訴人的退款請求。

　　對(duì)于用戶識(shí)別難的問題,，江蘇消保委也給出建議,。4月28日，江蘇消保委對(duì)此前調(diào)查涉及的騰訊等7家網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè),、9家直播與短視頻平臺(tái)進(jìn)行集體公開約談,。

　　江蘇消保委建議，任何注冊用戶進(jìn)行游戲充值或支付消費(fèi)環(huán)節(jié)前,，由系統(tǒng)彈出人臉識(shí)別界面進(jìn)行用戶比對(duì)和認(rèn)證,，只有注冊用戶信息和人臉識(shí)別相匹配時(shí)，方可進(jìn)入游戲充值或支付消費(fèi)程序,，否則不予通過,。

　　第三方渠道該不該退款

　　“感覺被耍”的彭先生一怒之下把遭遇發(fā)到微博上,。4月26日,，彭先生接到游戲平臺(tái)客服打來的電話，按要求提供蘋果商店的訂單截圖,，及相關(guān)資料,。后來，游戲運(yùn)營平臺(tái)方客服確認(rèn)為未成年人消費(fèi),，答應(yīng)退還部分款項(xiàng),，但蘋果平臺(tái)收取的手續(xù)費(fèi)部分不予退還。雙方商議之下,，游戲平臺(tái)愿意退回3000元,。

　　第三方平臺(tái)不予退款的案例還有很多。今年2月,，蘇州吳江區(qū)的13歲男孩李強(qiáng)（化名）陸續(xù)給游戲《王者榮耀》充值了11800.98元,。李強(qiáng)家并不富裕，父親身體不好,。李強(qiáng)的班主任了解情況后,，聯(lián)系了共青團(tuán)吳江區(qū)委，團(tuán)組織又聯(lián)系了一位律師無償幫助代理該案件,。

　　3月6日晚,，游戲公司和李強(qiáng)家人核對(duì)賬目，商量退款事宜,。4天后,，游戲公司將1萬元退還,，其中2448.98元沒有退回。游戲公司向家長表示,，這是他們與第三方平臺(tái)合作產(chǎn)生的手續(xù)費(fèi)用,，因此無法退還。

　　對(duì)此,，樊國民律師認(rèn)為，如果家長可以證明自己對(duì)孩子履行了應(yīng)盡的監(jiān)護(hù)職責(zé),，游戲公司就應(yīng)退還家長全部金額,。對(duì)于不屬于游戲公司責(zé)任范圍的，應(yīng)由游戲公司與第三方協(xié)商結(jié)算,，而不應(yīng)推給消費(fèi)者,，增加其維權(quán)成本與難度。

　　據(jù)民法總則（2017）第157條規(guī)定：民事法律行為無效,、被撤銷或確定不發(fā)生效力后,，行為人因該行為取得的財(cái)產(chǎn)，應(yīng)當(dāng)予以返還,；不能返還或者沒有必要返還的,，應(yīng)當(dāng)折價(jià)補(bǔ)償。有過錯(cuò)的一方應(yīng)當(dāng)賠償對(duì)方由此所受到的損失,，各方都有過錯(cuò)的,，應(yīng)當(dāng)各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。法律另有規(guī)定的,，依照其規(guī)定,。

　　“目前游戲公司的第三方渠道商沒有承擔(dān)起其應(yīng)負(fù)的責(zé)任?！狈畤裾f,，過去對(duì)于這類案件，各地法院判決不一,，有的判決不退還,，有的判決退還全款，還有的要求平臺(tái)退還部分款項(xiàng),。

　　樊國民認(rèn)為,，在特定情況下，最高法明確給出了支持未成年人充值無效的意見,，既為解決該類糾紛在法律層面提出實(shí)際指導(dǎo)意見,，也為游戲、直播等線上公司的發(fā)展及時(shí)擺正“航向”,。對(duì)于一些細(xì)節(jié)問題,，也期待發(fā)布更多的補(bǔ)充細(xì)則,。

　　（記者 李超）