新華社北京9月9日電 題：在這里,，服務(wù)是有溫度的——從一個(gè)基層窗口感受“放管服”改革變化

　　新華社記者楊洋,、張爽

　　從這里出來(lái)的人，臉上常常掛著笑容,。

　　北京南菜園街51號(hào),，北京市西城區(qū)不動(dòng)產(chǎn)登記事務(wù)中心。這個(gè)窗口,，是老百姓給房子“上戶口”的地方,，也是領(lǐng)取“大紅本”——房產(chǎn)證的地方。

　　一個(gè)平常的工作日里,，來(lái)往辦事群眾絡(luò)繹不絕,，卻井然有序。辦完業(yè)務(wù)的,，出門(mén)時(shí)眉開(kāi)眼笑,。就算當(dāng)天沒(méi)辦成的，也不見(jiàn)愁眉苦臉,。這是為什么呢,？

　　幾封群眾來(lái)信，或許能幫我們找到答案,。

　　“我耳背眼花,，10號(hào)窗口張紅梅同志服務(wù)態(tài)度好，耐心幫我完成手續(xù),，臉上總是洋溢著笑容,。”這是一位88歲老人張志敏的手寫(xiě)來(lái)信,。

　　“表?yè)P(yáng)35號(hào)和41號(hào)窗口,，他們解釋詳細(xì)耐心,，辦事風(fēng)格與以往大不相同，去繁化簡(jiǎn),，讓人如沐春風(fēng),。謝謝領(lǐng)導(dǎo)們身為公仆、一心為民的表率,，敬禮,！”辦事群眾劉清明來(lái)信說(shuō)。

　　還有一個(gè)落款為“一老頭兒”的群眾寫(xiě)了滿滿一張紙：“來(lái)這兒辦事的群眾都是帶著焦慮,、起急的‘氣質(zhì)’的,，稍有不周就會(huì)引起夏季的通病：燥熱,、肝火旺盛,、甚至爆粗口、甩京腔,！今天接待我的28號(hào)窗口卻態(tài)度和藹,、不急不躁、面帶微笑,，讓我今天心情不錯(cuò),！”

　　答案，就是服務(wù),，是讓老百姓感到溫暖的服務(wù),。

　　近年來(lái)我國(guó)著力推進(jìn)“放管服”改革，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境,，基層部門(mén)辦事效率提高不少,。但老百姓感受仍存在“溫差”，“門(mén)難進(jìn),、臉難看,、事難辦”的體驗(yàn)偶爾還會(huì)出現(xiàn)，“卷簾門(mén)”“玻璃門(mén)”“旋轉(zhuǎn)門(mén)”等隱形門(mén)檻局部仍存,。

　　而在北京市西城區(qū)不動(dòng)產(chǎn)登記事務(wù)中心,，這里的服務(wù)，處處體現(xiàn)出“溫度”,。

　　“溫度”可能是一張?zhí)厥獾淖雷?。記者在大廳看到，有一個(gè)窗口的桌子不太一樣,，這個(gè)窗口要比普通窗口矮一點(diǎn),、深一點(diǎn)。這是專門(mén)為特殊群體設(shè)置的“低位服務(wù)”窗口,，腿腳不便的人可以直接在輪椅上辦理業(yè)務(wù),。

　　“溫度”也可能是一副小小的老花鏡。記者還發(fā)現(xiàn),，這里每個(gè)窗口都擺著一副老花鏡,。據(jù)中心工作人員介紹，在這里,，老花鏡是和簽字筆一樣的必備品,，方便老年人辦理業(yè)務(wù)。

　　“老房子多,，老年人多,，這是西城的特點(diǎn)?！蔽鞒菂^(qū)不動(dòng)產(chǎn)登記事務(wù)中心副主任洪運(yùn)霄告訴記者,，來(lái)辦業(yè)務(wù)的很多都是白發(fā)蒼蒼的老人，因此我們的服務(wù)也必須跟得上,。

　　“溫度”還可以是一句溫暖的話語(yǔ),。溫度不僅體現(xiàn)在硬件設(shè)施上，更要體現(xiàn)在服務(wù)上,，暖進(jìn)百姓心中,。

　　一位來(lái)辦業(yè)務(wù)的老人告訴記者，來(lái)之前還擔(dān)心不懂流程,，可一進(jìn)門(mén)就有穿藍(lán)馬甲的引導(dǎo)員熱心講解,，還有專門(mén)的咨詢窗口、反饋窗口,，自己有啥不懂的,，有啥意見(jiàn)建議都有地方說(shuō)，“你聽(tīng)到的都是貼心的暖心話兒,?！?/p>

　　辦事有溫度，暖茶潤(rùn)心田,。辦事群眾口中反饋意見(jiàn)的地方,，不是傳統(tǒng)隔著玻璃說(shuō)話的窗口，而是一個(gè)明亮寬敞的房間,，叫“悉心聽(tīng)”會(huì)客室,。記者看到，會(huì)客室有沙發(fā),、綠植,、茶水、糖果,，布置十分溫馨,。

　　西城區(qū)不動(dòng)產(chǎn)登記事務(wù)中心“悉心聽(tīng)”窗口負(fù)責(zé)人張強(qiáng)說(shuō),，“悉心聽(tīng)”全心全意聽(tīng)取群眾呼聲，解決企業(yè)和群眾的揪心事,、煩心事和難辦事,。“群眾有什么意見(jiàn)建議,，都可以來(lái)這里傾訴,，想‘吐槽’也沒(méi)問(wèn)題。我們不僅聽(tīng),，并且將聽(tīng),、說(shuō)、看,、做相結(jié)合,，做到不斷改進(jìn)、提升服務(wù),?！?/p>

　　記者了解到，有群眾來(lái)“悉心聽(tīng)”反映大廳指引標(biāo)志不夠,，短短幾天后,，指示牌就出現(xiàn)在大廳各個(gè)角落。還有企業(yè)遇到燃眉之急,，找到“悉心聽(tīng)”求助,，工作人員主動(dòng)加班，該企業(yè)當(dāng)晚將近10點(diǎn)拿到了不動(dòng)產(chǎn)登記證書(shū),。

　　暖心的細(xì)節(jié),，有溫度的服務(wù)，換來(lái)了群眾送來(lái)的66面錦旗,、61封感謝信……

　　當(dāng)然,，有溫度的服務(wù)，不能光靠工作人員的“主觀能動(dòng)性”,，更要在制度設(shè)置上下功夫,。

　　在流程設(shè)置方面，西城區(qū)不動(dòng)產(chǎn)登記事務(wù)中心實(shí)行“四減一加”：減環(huán)節(jié),、減材料,、減時(shí)限、減費(fèi)用,、增加政策透明度,，企業(yè)和群眾只進(jìn)一門(mén)，只對(duì)一窗,，一套材料,，一次跑動(dòng),，一天就能完成登記，實(shí)現(xiàn)了辦事效率和群眾感受“零溫差”,。

　　“要想真正讓老百姓滿意到心坎兒,，不僅要在流程上做減法,，更要在服務(wù)上做加法,。”洪運(yùn)霄說(shuō),，自內(nèi)優(yōu)化流程,，對(duì)外提升服務(wù)，就是讓老百姓滿意的“秘訣”,。

　　從這里走出來(lái),，群眾滿意地笑了，工作人員欣慰地笑了,?！@，應(yīng)就是對(duì)中央“放管服”改革要求的最好落實(shí)與回答,。

【糾錯(cuò)】

責(zé)任編輯： 徐宙超