“一張3萬塊錢的護(hù)理床,，并不能換來入住率和客戶忠誠(chéng)度,。”

　　文│萬仁濤

　　泰康粵園醫(yī)院門診部（圖片源自中國(guó)日?qǐng)?bào)網(wǎng)官方賬號(hào)）

　　年近八旬的鄭先生卸下公司顧問職務(wù)后,，終于清閑了，他用兩年的時(shí)間考察了不少高端養(yǎng)老院,。

　　不少養(yǎng)老院地處風(fēng)景區(qū),，環(huán)境優(yōu)美，對(duì)標(biāo)五星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn),，但他并不滿意,。“我需要的不僅僅是這些（硬件）”,。經(jīng)過多番考察,，他終于找到心儀之所在,。

　　“運(yùn)動(dòng)、唱歌,、書法……我找到了志同道合的愛好者,，每天的生活充實(shí)又精彩?！彼嬖V本刊記者,，預(yù)存了200萬元“入門費(fèi)”后，自己在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的花費(fèi)每月大約一萬多元,。

　　鄭先生代表著一種新式養(yǎng)老群體的崛起,。這種新的養(yǎng)老方式，就是入住高端養(yǎng)老機(jī)構(gòu),。而他選擇高端養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的過程和標(biāo)準(zhǔn),，也真實(shí)地反映了社會(huì)各界對(duì)高端養(yǎng)老機(jī)構(gòu)認(rèn)知的轉(zhuǎn)變?？傮w來看,，我國(guó)高端養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的發(fā)展在多個(gè)方面經(jīng)歷了“做加法”和“做減法”的階段。

　　硬件配置：減奢華感,，加適老化

　　2013年被業(yè)內(nèi)稱為“養(yǎng)老行業(yè)元年”,，養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)扶持政策密集出臺(tái)，人口老齡化程度日趨加重,，政策紅利與市場(chǎng)潛力激發(fā)社會(huì)資本紛紛入局養(yǎng)老產(chǎn)業(yè),。于是，一大批高端養(yǎng)老項(xiàng)目應(yīng)運(yùn)而生,。

　　彼時(shí),，養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)剛剛興起，大家對(duì)高端養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的認(rèn)識(shí),，大多停留在“硬件奢華”這個(gè)層面上,。大批高端養(yǎng)老機(jī)構(gòu)用高檔的裝修材質(zhì)、價(jià)值不菲的家具,、寬裕的活動(dòng)空間營(yíng)造“豪華感”和“高級(jí)感”,，然而，這些硬件在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中,，其實(shí)并不能帶來很高的增值,，往往還成為被遺忘在角落里的雞肋。

　　“一張3萬塊錢的護(hù)理床,，并不能換來入住率和客戶忠誠(chéng)度,。”一位從業(yè)者接受《瞭望東方周刊》采訪時(shí)說,，隨著養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)逐步完善,，人們對(duì)社會(huì)化養(yǎng)老服務(wù)的認(rèn)識(shí)逐步提升,，對(duì)高端養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的看法逐漸從重視硬件的奢華轉(zhuǎn)變成對(duì)硬件配套設(shè)施的細(xì)節(jié)關(guān)注。

　　“是不是符合老年人生活習(xí)慣,、是不是便捷實(shí)用,、是不是考慮到老年人的生理心理特征等，這才是高端的金指標(biāo),?！?/p>

　　2020年新投入運(yùn)營(yíng)的綠地國(guó)際康養(yǎng)城就體現(xiàn)了這種變化。

　　在上海市青浦區(qū)朱家角鎮(zhèn),，本刊記者參觀了綠地國(guó)際康養(yǎng)城一期工程頤尚居。根據(jù)老人不同需求,，該項(xiàng)目推出了不同建筑面積的頤養(yǎng)公寓,。其中，針對(duì)老人關(guān)于睡眠質(zhì)量及生活作息需求,，80平方米宜居戶型特別定制了可分合床位,，豐富了起居選擇。

　　在現(xiàn)場(chǎng),，本刊記者看到,，居室內(nèi)配置了智能感應(yīng)小夜燈，可守護(hù)老人起夜安全,；床頭配備有拉繩雙控型緊急呼叫按鈕,，面板帶指示燈，便于老人伸手可觸緊急呼叫,。

　　在老人居室裝修方面,，一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)體現(xiàn)著人性化的關(guān)懷：居室入口置物板，可放置個(gè)性化裝飾物,，便于老人識(shí)別同時(shí)解放雙手輕松入戶,；入口設(shè)置無障礙安全扶手，距地約850mm,，方便坐輪椅的老人,；扶手截面直徑約40mm，滿足老人最佳握感,；換鞋凳坐凳高度約450mm,，適于長(zhǎng)者輕松起坐。

　　本刊記者現(xiàn)場(chǎng)觀察到,，餐桌,、餐椅、茶幾,、沙發(fā)等老人日常使用的家具,，在邊角設(shè)計(jì)上皆有做防磕碰處理,；家具的高度、尺度方面,，亦充分考慮了老年人人體力學(xué)特征,。

　　比如沙發(fā)，其坐墊海綿中度偏硬,，坐感舒適,；坐深較淺，貼合老人背部的依靠線條,；扶手高度適老設(shè)計(jì),，便于老人撐扶起身；實(shí)木支撐腿,，防潮的同時(shí)便于清掃,。

　　和早期的項(xiàng)目相比，高端養(yǎng)老院的硬件設(shè)施配置正從堆砌“豪華感”轉(zhuǎn)變?yōu)楦幼⒅剡m老化,。

　　環(huán)境優(yōu)美的重醫(yī)附一院青杠老年護(hù)養(yǎng)中心（劉潺/ 攝）

　　為老服務(wù)：減商業(yè)化,，加人情味

　　在硬件投入轉(zhuǎn)變的同時(shí)，“軟性”的服務(wù)同樣也在發(fā)生轉(zhuǎn)變,。

　　早年間,，很多運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)對(duì)于“高端養(yǎng)老服務(wù)”的理解都是參照五星級(jí)酒店，照葫蘆畫瓢為老人開展服務(wù),。其實(shí),，這些服務(wù)更多地呈現(xiàn)出商業(yè)味濃郁的服務(wù)特征，過于注重物質(zhì)層面的服務(wù),，反而缺失了人文關(guān)懷和人情味,。

　　隨著社會(huì)化養(yǎng)老服務(wù)水平的不斷提升，越來越多的知識(shí)分子與高收入群體入住高端養(yǎng)老機(jī)構(gòu),。這類老人不僅關(guān)注物質(zhì)層面的滿足程度,，同時(shí)更加在意入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)之后能否得到精神層面的滿足。于是,，越來越多的高端養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在精神文娛方面狠下工夫,。

　　中科院高能物理研究所研究員、我國(guó)第一位博士馬中騏就是這種變化的“受益者”,。

　　由于喜歡南方的氣候和空氣質(zhì)量,，馬中騏和夫人2007年住進(jìn)了女兒出資在東莞為他們置辦的房子里，過起候鳥式的生活,。近十年里,，馬中騏經(jīng)歷了三次“下了病危通知”的大病，這些經(jīng)歷讓他對(duì)于生命有了更多的理解,，于是他和老伴開始規(guī)劃未來的養(yǎng)老生活,。

　　經(jīng)過多番尋覓,，2018年2月13日，他和老伴住進(jìn)了位于廣州市的泰康之家粵園,，度過了在這里的第一個(gè)春節(jié),。

　　“社區(qū)安靜舒適，室內(nèi)四季恒溫,，很適合做研究,。”馬中騏對(duì)本刊記者說,，現(xiàn)在他每天在餐廳里吃早餐,，和同齡人聊天，8點(diǎn)半左右回到家里做研究,，10點(diǎn)之后游泳,，中午睡個(gè)午覺后寫書。而夫人也不用操持買菜,、做飯,、打掃這些家務(wù)瑣事,。

　　“社區(qū)里有非常豐富的文化娛樂活動(dòng),，但我只參加游泳，我只精通自己擅長(zhǎng)的領(lǐng)域,，其他的事情智商為‘零’,，這絲毫不影響我的生活質(zhì)量?！瘪R中騏對(duì)本刊記者說,，住在這里的老人都是各自行業(yè)領(lǐng)域的精英，大家聊得來,，能交到很多朋友,。

　　“我們已經(jīng)把東莞的房子賣掉，沒給自己留后路,，也沒必要留,。我們準(zhǔn)備在此終老?！彼f,。

　　更加注重精神層次的需求，更加貼近老人的心理訴求,，創(chuàng)造更多的條件讓老人實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值,，這是近年來新入市的高端養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在服務(wù)上的新特征。而這種轉(zhuǎn)變,，也說明國(guó)人對(duì)于高端養(yǎng)老服務(wù)的認(rèn)知愈發(fā)成熟,。

　　管理模式：減盲目引進(jìn),，加中外融合

　　在我國(guó)，養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)是新興行業(yè),，目前仍處于初級(jí)發(fā)展階段,。社會(huì)資本進(jìn)入養(yǎng)老行業(yè)，面臨的首要問題就是采取何種經(jīng)營(yíng)模式,。由于沒有先例,，很多人紛紛將目光轉(zhuǎn)到海外，向美國(guó),、日本,、歐洲等老齡化程度嚴(yán)重的國(guó)家和地區(qū)“取經(jīng)”。

　　此前,，不少高端養(yǎng)老項(xiàng)目引進(jìn)了日本,、美國(guó)的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)和經(jīng)營(yíng)模式，然而,，一味地照抄照搬也可能“水土不服”,。

　　如何才能“中外合璧”？2020年6月,，大家保險(xiǎn)集團(tuán)擬任董事長(zhǎng)何肖鋒接受媒體采訪稱,，該集團(tuán)已全資持有加拿大規(guī)模最大的連鎖養(yǎng)老集團(tuán)Retirement Concepts，正在系統(tǒng)化,、全鏈條地移植其運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系,，并將充分考慮國(guó)情、結(jié)合實(shí)際進(jìn)行本土化改造和驗(yàn)證,。

　　據(jù)介紹,，Retirement Concepts在加拿大溫哥華等地?fù)碛?3家養(yǎng)老社區(qū)，已經(jīng)穩(wěn)健運(yùn)營(yíng)了32年,，2700名注冊(cè)護(hù)工照護(hù)著3300多名均齡超過86歲的老人,，積累了豐富的服務(wù)和管理經(jīng)驗(yàn)。

　　“比如,，為應(yīng)對(duì)老人跌倒這件事,，我們制定了一套4900字的處理方案，針對(duì)不同的風(fēng)險(xiǎn)誘因和現(xiàn)場(chǎng)情況,，安排了十幾類應(yīng)對(duì)舉措,，沒有一句廢話，句句來自實(shí)踐,?！贝蠹冶ｋU(xiǎn)集團(tuán)旗下的首厚大家朝陽養(yǎng)老社區(qū)院長(zhǎng)譚疆誼對(duì)本刊記者說。

　　值得注意的是，大家保險(xiǎn)集團(tuán)此番布局均在北京城市核心區(qū)域：除了東三環(huán)的朝陽養(yǎng)老社區(qū),，位于南二環(huán)的友誼養(yǎng)老社區(qū)也已開業(yè),，位于西二環(huán)的阜外養(yǎng)老社區(qū)即將投入運(yùn)營(yíng)。

　　對(duì)此,，何肖鋒表示,，在城市核心區(qū)域養(yǎng)老，離家近,、離醫(yī)院近,、離公園近，老人和熟悉的生活圈只有“一碗湯的距離”,，既有獨(dú)立生活空間,、高品質(zhì)照護(hù)服務(wù)，也方便子女和朋友日常探望,，延續(xù)有煙火氣息的城市生活,。

　　鑒于醫(yī)療服務(wù)是老年人的高頻剛需，“緊鄰三甲醫(yī)院”也是大家保險(xiǎn)布局高端養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的首要考量,。

　　事實(shí)上,，首厚大家友誼養(yǎng)老社區(qū)還與日本最大的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)——日醫(yī)學(xué)館進(jìn)行了合作，在內(nèi)部配備了專業(yè)醫(yī)務(wù)室,，醫(yī)護(hù)人員24小時(shí)值守,，定期邀請(qǐng)專業(yè)醫(yī)師到訪，為老人提供健康咨詢和指導(dǎo)服務(wù),。

　　“養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)難點(diǎn)不在硬件設(shè)施建設(shè),，而在服務(wù)能力搭建,，服務(wù)品質(zhì)才是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,。”何肖鋒說,。

　　業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,，隨著我國(guó)政府對(duì)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的不斷重視、民間力量對(duì)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的不斷介入,，以及養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇,，高端養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的發(fā)展模式將逐步走向“集約型”。

　　未來,，隨著60后,、70后步入退休行列，高端養(yǎng)老機(jī)構(gòu)將迎來新一輪的市場(chǎng)發(fā)展期,。