從打電話到寫(xiě)留言,,從意見(jiàn)箱到大數(shù)據(jù),,變的是接訴的形式,,不變的是對(duì)“為人民服務(wù)”的深刻把握和生動(dòng)踐行,。今天北京城市治理對(duì)12345的要求,,已不再是單純的問(wèn)題發(fā)現(xiàn)者,,而是工作推進(jìn)者,、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)者,。如何進(jìn)一步調(diào)動(dòng)多方資源和力量來(lái)解決問(wèn)題,,甚至提前感知精細(xì)化治理出現(xiàn)的難點(diǎn),正變得愈發(fā)緊要,。
“有事就打12345”,,已經(jīng)成為許多北京市民的生活習(xí)慣。隨著相關(guān)工作的持續(xù)推進(jìn),,如今這一習(xí)慣正在從電話線延伸到屏幕前,。今年以來(lái),北京創(chuàng)新打造“網(wǎng)上12345”,,通過(guò)微博,、微信、網(wǎng)站,、APP等15個(gè)受理渠道,,累計(jì)接訴87萬(wàn)件,成為本市探索城市治理“科學(xué)化,、精細(xì)化,、智能化”的又一有力舉措。
大城之治,,千頭萬(wàn)緒,,重中之重在于發(fā)現(xiàn)“治理缺環(huán)”,激活“責(zé)任盲區(qū)”,,解決“民生痛點(diǎn)”,。民有所呼,我有所應(yīng),,在接訴即辦工作機(jī)制的牽引下,,民生訴求有了快捷鍵,,城市治理按下快進(jìn)鍵。去年一年,,12345熱線共接來(lái)電696.36萬(wàn)個(gè),,響應(yīng)率始終保持在100%;辦理群眾訴求251.97萬(wàn)件,,解決率一年提升了20多個(gè)百分點(diǎn),。當(dāng)然,也要看到,,電話兩端畢竟只有語(yǔ)言溝通,,一些復(fù)雜問(wèn)題特別是歷史遺留問(wèn)題,幾句話確實(shí)說(shuō)不清楚,,再加上帶點(diǎn)情緒,,信息折損更多。適時(shí)推出“網(wǎng)上12345”,,利用多媒體優(yōu)勢(shì),,豐富表現(xiàn)方式,讓問(wèn)題點(diǎn)位一目了然,,切中的無(wú)疑是“如何更好地訴”的民生痛點(diǎn),。夜間施工惹人煩,公眾號(hào)一留言,,街道人員立刻進(jìn)行核實(shí),;污水漫溢臭氣熏天,小程序一拍照,,綜合執(zhí)法隊(duì)全面深入排查,;家里暖氣不熱,微博上一“@”,,師傅很快上門服務(wù)……隨著“12345”呈現(xiàn)形式的愈發(fā)多樣,,不少問(wèn)題也從掩埋狀態(tài)被打撈出來(lái)。
“從總體上看,,一問(wèn)一答的簡(jiǎn)單咨詢比例在下降,,復(fù)雜咨詢和訴求類工單比例在上升?!眱赡陙?lái),,一條熱線撬動(dòng)“治理革命”,從接訴即辦到未訴先辦,,很多常規(guī)的共性的問(wèn)題,,都得到了有效解決,而在此基礎(chǔ)上形成的大數(shù)據(jù),,也刻畫(huà)著一年到頭的接訴規(guī)律,,引導(dǎo)工作人員將問(wèn)題想在前頭,、辦在前頭。治理經(jīng)驗(yàn)告訴我們,,工作越往前推,,遇到的難啃的硬骨頭也會(huì)越多。一些“老大難”問(wèn)題,,僅靠接線人員的派單督促難以實(shí)現(xiàn),,光憑基層人員的一事一議也力有不逮。從這個(gè)意義上說(shuō),,今天北京城市治理對(duì)12345的要求,已不再是單純的問(wèn)題發(fā)現(xiàn)者,,而是工作推進(jìn)者,、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)者。如何進(jìn)一步調(diào)動(dòng)多方資源和力量來(lái)解決問(wèn)題,,甚至提前感知精細(xì)化治理出現(xiàn)的難點(diǎn),,正變得愈發(fā)緊要。
千難萬(wàn)難,,向前一步就不難,。就目前來(lái)看,市民反映較多的,,多屬于“利益主體多元難有共識(shí)”“管理群龍無(wú)首找不到人”“責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)不愿參與”等痼疾頑癥,,這些問(wèn)題積累時(shí)間長(zhǎng),解決難度大,,群眾牢騷也多,,能否在眾口難調(diào)中求得最大公約數(shù),具有標(biāo)志性意義,。同時(shí),,這些問(wèn)題往往具有共性,各家的“高招”都值得關(guān)注,、分享和參考,,對(duì)深化城市治理有相當(dāng)?shù)慕梃b意義。從實(shí)踐看,,“網(wǎng)上12345”已初步實(shí)現(xiàn)了問(wèn)題分類的智能推薦和智能問(wèn)答,。對(duì)于一些復(fù)雜的咨詢和訴求類工單,工作人員只需輕點(diǎn)鼠標(biāo),,就能讓多部門協(xié)同,、多單位共享的數(shù)據(jù)材料,不需要打電話,、人跑腿,,就能自動(dòng)“飛”過(guò)來(lái),。通過(guò)大數(shù)據(jù)、人工智能等手段,,北京一度梳理出十一項(xiàng)共性問(wèn)題,,提前布置針對(duì)性力量,實(shí)現(xiàn)“冬病夏治”“治標(biāo)治本”,。對(duì)此,,有市民給出了生動(dòng)的比喻,“這是‘拔大蔥’,,是直接把問(wèn)題連根拔走,,那么所有問(wèn)題自然也就沒(méi)了?!?/p>
從打電話到寫(xiě)留言,,從意見(jiàn)箱到大數(shù)據(jù),變的是接訴的形式,,不變的是對(duì)“為人民服務(wù)”的深刻把握和生動(dòng)踐行,。城市是一個(gè)復(fù)雜的生態(tài)系統(tǒng),每條街有每條街的情況,,各社區(qū)有各社區(qū)的實(shí)際,。需求往上提,力量往下沉,,要提升治理的效率,,就必須不斷減少中間環(huán)節(jié),調(diào)動(dòng)基層人員的積極性,。近幾年,,從推行“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”引領(lǐng)基層治理創(chuàng)新,,到強(qiáng)化市民熱線回應(yīng)督辦機(jī)制,,從“接訴即辦”快速響應(yīng)百姓需求,到“未訴先辦”以責(zé)任心實(shí)現(xiàn)“搶答”,。每一次流程變革,、機(jī)制創(chuàng)新,背后都有一個(gè)共同的精神內(nèi)核:以民生為導(dǎo)向,,以問(wèn)題為靶向,,實(shí)現(xiàn)人民對(duì)美好生活的向往?!耙磺袨槊裾?,則民向往之”,過(guò)去一年,,12345熱線收到表?yè)P(yáng)電話17270件,,錦旗74面,,群眾滿意率提升了23個(gè)百分點(diǎn),這無(wú)疑是對(duì)“為人民服務(wù)”的最好肯定,,也是對(duì)城市治理者的最好褒揚(yáng),。
接,是義不容辭的態(tài)度和職責(zé),;訴,,是老百姓的期盼與需求;即,,是聞風(fēng)而動(dòng)的作風(fēng)和理念,;辦,是扎扎實(shí)實(shí)的作為與擔(dān)當(dāng),,簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的四個(gè)字,,卻代表了“以民為本”的核心追求。完善城市治理只有“進(jìn)行時(shí)”,,沒(méi)有“完成時(shí)”,,以更多創(chuàng)新讓治理“針腳”深入每個(gè)時(shí)空,,建設(shè)國(guó)際一流的和諧宜居之都就有堅(jiān)實(shí)支撐,。(鮑南)
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