通過App、公眾號,、小程序等“互聯(lián)網(wǎng)+政務”平臺辦理業(yè)務,，已是大勢所趨，疫情的發(fā)生更進一步催生了對線上服務的需求,。不過部分群眾反映,，一些政務服務有時線上辦比窗口辦理更費時、更麻煩,。

　　“指尖政務”三大堵點

　　近年來,，各地大力推動政務服務向移動端延伸，努力以數(shù)據(jù)跑路代替群眾跑腿,，取得了明顯成效,。不過在探索過程中，一些問題也相伴而生,。

　　——端口太多,，讓人無所適從。目前來看,，“App+小程序”正成為移動政務服務的主流模式,。在西部某省,，除省市縣各級有不同政務服務應用外，還有公安,、交警,、人社、社保,、醫(yī)保等各單位,、各部門的業(yè)務平臺，而且由不同公司提供技術支持,，每使用一個平臺就需要注冊,、驗證賬號。在微信上打開某個小程序,，在“亮點專區(qū)”選擇公積金查詢板塊,，按提示實名認證后，點進各市州查詢,，界面卻沒有任何響應,。該小程序中的生育登記、婚姻登記等業(yè)務同樣無法正常使用,。

　　——系統(tǒng)不穩(wěn)定,，操作易出錯?！安豢孔V”“讓人崩潰”“反應太慢了”……這是部分網(wǎng)民嘗試使用“指尖政務”后的吐槽,。一些辦事群眾表示，他們遇到過重復注冊,、多次驗證身份的情況,，以及上傳較大文件慢、操作易出錯等問題,。

　　——申請雖然快,，等待卻漫長。近段時間,，某大學研究生袁嘉穎在寫論文時,，需要某市0到3歲新生兒以及嬰幼兒托育機構的數(shù)據(jù)。她聽說當?shù)卦诰W(wǎng)上開設了政府數(shù)據(jù)開放平臺,，準備一試,，但通過小程序一查，最后選擇放棄,。半月談記者登錄該平臺后看到,，依申請開放欄的列表已經(jīng)有一年多未更新。最新的一條是關于民辦養(yǎng)老服務機構的,，這條需求2019年4月8日申請,，民政部門2019年7月19日才給出答復,。

　　服務大廳仍排長隊

　　在某市政務辦事大廳，辦事群眾絡繹不絕,。半月談記者在79個窗口轉(zhuǎn)了一圈,，發(fā)現(xiàn)忙閑不均，其中醫(yī)保,、交管業(yè)務最為繁忙,，雖然開設了多個窗口，但取號等待人數(shù)仍多在20個以上,。一名群眾表示,，窗口到點下班，取了號也不保證能辦上事,，只能作廢,。

　　據(jù)通報，在河北省大廠回族自治縣公安局辦事大廳辦事,，需先在一個微信公眾號上預約,。群眾反映，每周五下午,，公眾號統(tǒng)一開放下一周號源,。放號時,，頁面要么打不開,，要么打開時已無號，一般要幾周甚至幾個月才能搶到號,。

　　一家公司的業(yè)務員說,，現(xiàn)在網(wǎng)上辦理證件，方便是方便,，但是有時候文件出錯了都不知道是哪里出錯就被打回來了,，網(wǎng)上又沒有人及時答復?！暗葌€兩三天,，然后系統(tǒng)出一個結(jié)果，是‘審批未通過’,。還不如直接去窗口,，不懂可以問，有工作人員教,?！?/p>

　　武漢大學中國鄉(xiāng)村治理研究中心研究員呂德文表示，適合線上辦理的政務,，一般應該是規(guī)范化,、標準化的事項,，流程相對比較單一。有些地方是把一些不適合線上處理的政務搬到線上,，效果并不好,。

　　此外，在辦事群眾中,，不乏老年人及文化程度不高的人員,，線上全流程自助辦理對他們而言比較難。北京大學公共政策研究中心副主任莊德水說,，線上辦確實便捷,，但也需把握兩個平衡，一個是現(xiàn)代信息化辦公方式與傳統(tǒng)辦公方式的平衡,，一個是部門實際辦理能力與方便群眾之間的平衡,。

　　定期“體檢”，疏通堵點

　　受訪人士建議,，要避免“指尖政務”流于形式和口號,，需定期開展“體檢”，圍繞新的問題,、堵點,，不斷迭代升級。

　　“一些App供給側(cè)與需求側(cè)不匹配,，背后是數(shù)據(jù)治理的供給側(cè)與需求側(cè)不匹配,。”中共廣東省委黨校副教授陳曉運說,，了解群眾所需,，擴充入口，才能夠更好解決相關問題,。

　　半月談記者了解到,，不同單位、不同業(yè)務間的“數(shù)據(jù)煙囪”仍然明顯,。即使有時完成了一次跨部門的數(shù)據(jù)共享,，但協(xié)商時間長、難度大,。

　　“把相關類型的業(yè)務整合在一塊,，讓老百姓進入同一個App就可以連接到不同的行業(yè)系統(tǒng)中去，技術上是可以達到的,?！鼻f德水說，在法治的前提下,、保密的基礎上,，可以多運用倒逼機制來推動部門間共享信息,。（刊于《半月談》2020年第22期）（記者 向定杰 李雄鷹）

【糾錯】

責任編輯： 趙文涵