通過(guò)App、公眾號(hào)、小程序等“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”平臺(tái)辦理業(yè)務(wù),，已是大勢(shì)所趨,，疫情的發(fā)生更進(jìn)一步催生了對(duì)線上服務(wù)的需求,。不過(guò)部分群眾反映,，一些政務(wù)服務(wù)有時(shí)線上辦比窗口辦理更費(fèi)時(shí)、更麻煩,。

　　“指尖政務(wù)”三大堵點(diǎn)

　　近年來(lái),，各地大力推動(dòng)政務(wù)服務(wù)向移動(dòng)端延伸，努力以數(shù)據(jù)跑路代替群眾跑腿,，取得了明顯成效,。不過(guò)在探索過(guò)程中，一些問(wèn)題也相伴而生,。

　　——端口太多，讓人無(wú)所適從,。目前來(lái)看,，“App+小程序”正成為移動(dòng)政務(wù)服務(wù)的主流模式。在西部某省,，除省市縣各級(jí)有不同政務(wù)服務(wù)應(yīng)用外,，還有公安、交警、人社,、社保,、醫(yī)保等各單位、各部門的業(yè)務(wù)平臺(tái),，而且由不同公司提供技術(shù)支持,，每使用一個(gè)平臺(tái)就需要注冊(cè)、驗(yàn)證賬號(hào),。在微信上打開(kāi)某個(gè)小程序,，在“亮點(diǎn)專區(qū)”選擇公積金查詢板塊，按提示實(shí)名認(rèn)證后,，點(diǎn)進(jìn)各市州查詢,，界面卻沒(méi)有任何響應(yīng)。該小程序中的生育登記,、婚姻登記等業(yè)務(wù)同樣無(wú)法正常使用,。

　　——系統(tǒng)不穩(wěn)定，操作易出錯(cuò),?！安豢孔V”“讓人崩潰”“反應(yīng)太慢了”……這是部分網(wǎng)民嘗試使用“指尖政務(wù)”后的吐槽。一些辦事群眾表示,，他們遇到過(guò)重復(fù)注冊(cè),、多次驗(yàn)證身份的情況，以及上傳較大文件慢,、操作易出錯(cuò)等問(wèn)題,。

　　——申請(qǐng)雖然快，等待卻漫長(zhǎng),。近段時(shí)間,，某大學(xué)研究生袁嘉穎在寫論文時(shí)，需要某市0到3歲新生兒以及嬰幼兒托育機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù),。她聽(tīng)說(shuō)當(dāng)?shù)卦诰W(wǎng)上開(kāi)設(shè)了政府?dāng)?shù)據(jù)開(kāi)放平臺(tái),，準(zhǔn)備一試，但通過(guò)小程序一查,，最后選擇放棄,。半月談?dòng)浾叩卿浽撈脚_(tái)后看到，依申請(qǐng)開(kāi)放欄的列表已經(jīng)有一年多未更新,。最新的一條是關(guān)于民辦養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的,，這條需求2019年4月8日申請(qǐng)，民政部門2019年7月19日才給出答復(fù),。

　　服務(wù)大廳仍排長(zhǎng)隊(duì)

　　在某市政務(wù)辦事大廳,，辦事群眾絡(luò)繹不絕,。半月談?dòng)浾咴?9個(gè)窗口轉(zhuǎn)了一圈，發(fā)現(xiàn)忙閑不均,，其中醫(yī)保,、交管業(yè)務(wù)最為繁忙，雖然開(kāi)設(shè)了多個(gè)窗口,，但取號(hào)等待人數(shù)仍多在20個(gè)以上,。一名群眾表示，窗口到點(diǎn)下班,，取了號(hào)也不保證能辦上事,，只能作廢。

　　據(jù)通報(bào),，在河北省大廠回族自治縣公安局辦事大廳辦事,，需先在一個(gè)微信公眾號(hào)上預(yù)約。群眾反映,，每周五下午,，公眾號(hào)統(tǒng)一開(kāi)放下一周號(hào)源。放號(hào)時(shí),，頁(yè)面要么打不開(kāi),，要么打開(kāi)時(shí)已無(wú)號(hào)，一般要幾周甚至幾個(gè)月才能搶到號(hào),。

　　一家公司的業(yè)務(wù)員說(shuō),，現(xiàn)在網(wǎng)上辦理證件，方便是方便,，但是有時(shí)候文件出錯(cuò)了都不知道是哪里出錯(cuò)就被打回來(lái)了,，網(wǎng)上又沒(méi)有人及時(shí)答復(fù)?！暗葌€(gè)兩三天,，然后系統(tǒng)出一個(gè)結(jié)果，是‘審批未通過(guò)’,。還不如直接去窗口,，不懂可以問(wèn)，有工作人員教,?！?/p>

　　武漢大學(xué)中國(guó)鄉(xiāng)村治理研究中心研究員呂德文表示，適合線上辦理的政務(wù),，一般應(yīng)該是規(guī)范化,、標(biāo)準(zhǔn)化的事項(xiàng)，流程相對(duì)比較單一,。有些地方是把一些不適合線上處理的政務(wù)搬到線上，效果并不好。

　　此外,，在辦事群眾中,，不乏老年人及文化程度不高的人員，線上全流程自助辦理對(duì)他們而言比較難,。北京大學(xué)公共政策研究中心副主任莊德水說(shuō),，線上辦確實(shí)便捷，但也需把握兩個(gè)平衡,，一個(gè)是現(xiàn)代信息化辦公方式與傳統(tǒng)辦公方式的平衡,，一個(gè)是部門實(shí)際辦理能力與方便群眾之間的平衡。

　　定期“體檢”,，疏通堵點(diǎn)

　　受訪人士建議,，要避免“指尖政務(wù)”流于形式和口號(hào)，需定期開(kāi)展“體檢”,，圍繞新的問(wèn)題,、堵點(diǎn)，不斷迭代升級(jí),。

　　“一些App供給側(cè)與需求側(cè)不匹配,，背后是數(shù)據(jù)治理的供給側(cè)與需求側(cè)不匹配?！敝泄矎V東省委黨校副教授陳曉運(yùn)說(shuō),，了解群眾所需，擴(kuò)充入口,，才能夠更好解決相關(guān)問(wèn)題,。

　　半月談?dòng)浾吡私獾剑煌瑔挝?、不同業(yè)務(wù)間的“數(shù)據(jù)煙囪”仍然明顯,。即使有時(shí)完成了一次跨部門的數(shù)據(jù)共享，但協(xié)商時(shí)間長(zhǎng),、難度大,。

　　“把相關(guān)類型的業(yè)務(wù)整合在一塊，讓老百姓進(jìn)入同一個(gè)App就可以連接到不同的行業(yè)系統(tǒng)中去,，技術(shù)上是可以達(dá)到的,。”莊德水說(shuō),，在法治的前提下,、保密的基礎(chǔ)上，可以多運(yùn)用倒逼機(jī)制來(lái)推動(dòng)部門間共享信息,。（刊于《半月談》2020年第22期）（記者 向定杰 李雄鷹）

【糾錯(cuò)】

責(zé)任編輯： 趙文涵