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　　校園貸、共享單車,、網(wǎng)絡(luò)訂餐等成2017年消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)

　　網(wǎng)絡(luò)消費(fèi),，繞開那些坑

　　當(dāng)前,，消費(fèi)對經(jīng)濟(jì)的拉動作用日漸凸顯,。與此同時，消費(fèi)者權(quán)益意識愈加增強(qiáng),，消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)頻發(fā),。1月8日，中消協(xié)聯(lián)合人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心發(fā)布的《2017年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)》（以下簡稱《熱點(diǎn)》）顯示,，老年保健品,、校園貸、共享單車,、網(wǎng)絡(luò)訂餐,、酒店衛(wèi)生,、網(wǎng)約車、預(yù)付卡消費(fèi),、電子商務(wù)法,、刷單炒信,、OTA企業(yè)捆綁銷售等十大關(guān)鍵詞在消費(fèi)輿論場上最有社會影響力,。

　　消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)、維權(quán)輿情熱點(diǎn)當(dāng)前呈現(xiàn)出哪些特點(diǎn),？近年來有哪些變化,？背后反映了哪些消費(fèi)新動向？記者就此采訪了消費(fèi)領(lǐng)域相關(guān)專家,。

　　網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)成維權(quán)高發(fā)領(lǐng)域

　　“《熱點(diǎn)》體現(xiàn)出一個明顯趨勢,，即網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)成為2017年度的最大特征，除了酒店衛(wèi)生和保健品外,，八個熱點(diǎn)都與互聯(lián)網(wǎng)相關(guān),。”中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍表示,，這說明消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)責(zé)任,，已經(jīng)由傳統(tǒng)商家轉(zhuǎn)移到網(wǎng)絡(luò)平臺，這要求必須統(tǒng)籌線上和線下,。

　　“網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)權(quán)益成為投訴重災(zāi)區(qū),，這不是最近兩年才出現(xiàn)的，而是經(jīng)過一個階段發(fā)展而來的,?！敝袊M(fèi)者協(xié)會副秘書長董祝禮介紹，這些年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴量快速提升,，投訴的高發(fā)領(lǐng)域,，也是相關(guān)消費(fèi)快速發(fā)展領(lǐng)域，自然也成為老百姓關(guān)注熱點(diǎn),。

　　網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)成為維權(quán)高發(fā)領(lǐng)域,，在2017年中消協(xié)發(fā)布的《2016年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》（以下簡稱《分析》）中也有體現(xiàn)?！斗治觥方沂镜耐对V熱點(diǎn),，位居首位的就是“網(wǎng)絡(luò)環(huán)境欺詐多，遠(yuǎn)程消費(fèi)購物令人憂”,，其主要問題包含質(zhì)量擔(dān)保未落實(shí),、實(shí)物與宣傳不符、網(wǎng)絡(luò)交易七日無理由退貨執(zhí)行難,，電商平臺,、入駐商家推諉扯皮或擅自擴(kuò)大不適用七日無理由退貨范圍,，承諾不兌現(xiàn)、退貨時商家拖延解決,、保價承諾不保價,、優(yōu)惠活動規(guī)則不明晰、商家單方面取消訂單等問題,。

　　值得注意的是,，網(wǎng)約車連續(xù)兩年都成為投訴熱點(diǎn)與維權(quán)熱點(diǎn)。2016年下半年,，地方網(wǎng)約車新政陸續(xù)出臺實(shí)施,，網(wǎng)約車進(jìn)入發(fā)展新元年。新規(guī)落地不可避免地引發(fā)了網(wǎng)約車價格回歸應(yīng)有水平的正常陣痛,，但有關(guān)企業(yè)“任性加價”的問題也被消費(fèi)者集中投訴,。《分析》顯示,，“網(wǎng)約車”投訴成新熱點(diǎn),，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)需完善位居投訴第五位。而在《熱點(diǎn)》中,，網(wǎng)約車成為第六位被消費(fèi)者控訴的對象,。輿論認(rèn)為，網(wǎng)約車作為“互聯(lián)網(wǎng)+出租車+交通”的新模式,，涉及人民群眾切身利益,，各方需共同努力，不斷總結(jié),、完善,，適時開展評估，推進(jìn)網(wǎng)約車行業(yè)的規(guī)范發(fā)展,。

　　“透過本榜單可以看出,，消費(fèi)領(lǐng)域的矛盾表現(xiàn)十分突出。其中,，在‘互聯(lián)網(wǎng)+’創(chuàng)新領(lǐng)域,，情況尤為嚴(yán)重?！倍６Y認(rèn)為,，任何創(chuàng)新模式都要把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)放在首位，而不能以消費(fèi)者利益為代價換取眼前的局部利益,。

　　服務(wù)類投訴呈上升趨勢

　　《熱點(diǎn)》顯示,，除老年保健品外，其余九大熱點(diǎn)都與服務(wù)相關(guān)。

　　“這幾年,，關(guān)于服務(wù)類的投訴在增加,，但關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的投訴呈現(xiàn)下滑趨勢，這與整體經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢是相符合的,?！倍６Y說，隨著消費(fèi)升級,，人們對社會生活服務(wù)類需求越來越大,，數(shù)量上要求更多、質(zhì)量上要求更高,，巨大的需求推動著相關(guān)服務(wù)供給的井噴式增長,。

　　“從這幾年消費(fèi)關(guān)注熱點(diǎn),、消費(fèi)投訴高發(fā)區(qū)反推來看,，人們的安全權(quán)、醫(yī)藥食品等生存性消費(fèi)基本滿足,，教育類等發(fā)展性消費(fèi)不斷拓展,，旅游、度假,、美容美發(fā)等享受型消費(fèi)蓬勃興起,，消費(fèi)結(jié)構(gòu)全面升級，消費(fèi)對經(jīng)濟(jì)的拉動潛能全面釋放,?！敝袊嗣翊髮W(xué)商法研究所所長劉俊海說。

　　在董祝禮看來,，當(dāng)前的消費(fèi)升級,，不僅體現(xiàn)在對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的要求上，而是內(nèi)涵更為豐富,、廣泛,。比如消費(fèi)觀念更理性，對新消費(fèi)模式的接受程度更高等,，公眾的消費(fèi)文化和維權(quán)意識,，已經(jīng)形成一個內(nèi)部統(tǒng)一、相輔相成的邏輯,?！肮蚕韱诬嚒⒕W(wǎng)絡(luò)出行,、網(wǎng)絡(luò)訂餐等發(fā)展很快,，一大原因就是消費(fèi)者在觀念上接受了新消費(fèi)經(jīng)濟(jì)。所以這個升級,，是一個整體的,、綜合的升級,。”

　　消費(fèi)者投訴增多,，也是消費(fèi)者權(quán)利意識提升的一個表現(xiàn),。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，在消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域,，公眾參與度有明顯提升,。比如對酷騎單車的投訴，光是中消協(xié)總部接收到的投訴信件就有2400多封,。中消協(xié)去年開展的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)知識競賽,，吸引了300萬人參與，達(dá)到歷史新高,。

　　“對權(quán)益的關(guān)心,，是維權(quán)的基礎(chǔ)。只有消費(fèi)者成熟,，市場才會成熟,。”劉俊海認(rèn)為,，公眾參與度大幅度提升,，能夠倒逼監(jiān)管部門見賢思齊，彌補(bǔ)行政監(jiān)管的短板,，避免監(jiān)管盲區(qū),、監(jiān)管套利現(xiàn)象產(chǎn)生。

　　侵權(quán)更為隱蔽,，監(jiān)管還需瞄準(zhǔn)三對關(guān)系

　　網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)越來越主流,，侵權(quán)也越來越呈現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化趨勢。在董祝禮看來,，這表現(xiàn)出兩大特點(diǎn)：首先,，在形式上，商家利用網(wǎng)絡(luò)等虛擬空間,，利用技術(shù),、信息不對稱的優(yōu)勢，給消費(fèi)者制造更加隱蔽的消費(fèi)陷阱,；其次,，消費(fèi)者被侵犯的權(quán)利，已經(jīng)成為一個綜合體,，知情權(quán),、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、財產(chǎn)權(quán),，一環(huán)扣著一環(huán),，像滾雪球一樣，影響越來越大,。

　　這些新課題,，都在處于立法進(jìn)程中的電子商務(wù)法中有所體現(xiàn)。目前,，全國人大常委會已對電子商務(wù)法草案進(jìn)行了二次審議,。相比草案一審稿，草案二審稿在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益,、強(qiáng)化平臺經(jīng)營者知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)責(zé)任,、電子商務(wù)平臺配合監(jiān)管等方面增加了規(guī)定。有關(guān)方面也正在加快草案的修訂工作,，爭取2018年正式公布施行,。

　　“2017年反映出來的這些網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題，在立法上必須予以體現(xiàn),，特別是電子商務(wù)法,?！敝煳”硎?，隨著技術(shù)進(jìn)步，新問題層出不窮,。包括押金問題,、網(wǎng)絡(luò)訂餐、預(yù)付費(fèi),、刷信等問題,，都反映出僅靠平臺自律很難實(shí)現(xiàn)，必須要加強(qiáng)監(jiān)管,。此外,，未來的監(jiān)管重點(diǎn)是建立商家、平臺,、消費(fèi)者互相評價的信用體系,。

　　“這些侵權(quán)與維權(quán)的矛盾，其實(shí)體現(xiàn)了3個基本問題有待解決,?！倍６Y說，一是能消費(fèi)與愿消費(fèi)的關(guān)系,，供給的質(zhì)量品質(zhì)是否符合消費(fèi)需求,；二是能消費(fèi)與敢消費(fèi)的關(guān)系，質(zhì)量是否安全，交易有無欺詐,；三是能消費(fèi)與能維權(quán)的關(guān)系,，有糾紛不可怕，怕的是沒有維權(quán)通道,。

　　“線上投訴,、線上處理、先予賠付等都應(yīng)該成為主體責(zé)任的應(yīng)有之義,?！敝煳≌f，必須建立黑名單制度和白名單制度,，互相配合適用,，讓信用為消費(fèi)者保駕護(hù)航，保護(hù)知情權(quán)和自由選擇權(quán),。（本報記者 齊志明）

【糾錯】

責(zé)任編輯： 馮文雅