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　　春運期間地鐵熱線電話猛增,，其中不少“奇葩”求助——

　　“讓地鐵下站停一下，等我去取行李”

　　“我行李落車上了,，你讓地鐵下站停一下,，等我去取行李”“我的貓能導盲,，導盲犬能坐地鐵，我的貓也行”……春運進入高峰,，北京地鐵公司信息服務(wù)中心熱線開始忙了起來,，平均每名接線員每天要應(yīng)答200余個電話。

　　“您好,，可以為您提供什么幫助,？”接線員趙方抄起電話，還沒說完開場白,，就被乘客的大嗓門打斷了“我行李上車了,，我還沒上車呢！你們怎么開的車,，等我兩秒不行?。　?/p>

　　“您現(xiàn)在在哪兒？”

　　“你能不能讓地鐵下站停下等會兒我,。我這著急趕火車呢,。我坐下一趟車攆行李去?！?/p>

　　“您別急,，您告訴我在第幾節(jié)車廂，地鐵不能停車等您,。但是我們會讓下一站工作人員上車幫您找一下,。”

　　安撫完乘客,，趕緊跟車站聯(lián)系,。3分鐘內(nèi)，趙方顧不上抬頭,，終于將這通電話處理完成,。

　　最近，每一位接線員都是這種狀態(tài),，兩三個小時顧不上喝口水,。“不到嗓子冒煙兒,，一般不會喝水,。上廁所一來一去，能接兩三個電話了,?！?/p>

　　春運期間，北京地鐵負責接聽熱線的辦公室里,，電話聲,、鍵盤聲、通話聲此起彼伏,。數(shù)據(jù)分析顯示,，與往常相比，找人,、找東西的電話多了50%,。

　　“找人的更是急茬兒，尤其是小孩或者老人走丟了,?！壁w方說，“現(xiàn)在北京地鐵行車間隔短了,，列車到站停車時間有限,，有些乘客攜帶好幾件大行李,，同時還要照顧老人、孩子,。有時候剛把人安頓好了,，扭頭下車搬行李的時候，車門關(guān)了,。這種時候聯(lián)系起來會比較麻煩,，但我們都會第一時間讓前方車站幫忙找，一旦有信息會及時通知乘客,?！?/p>

　　“我就遲到十幾秒，你讓末班車等會兒”“我身份證丟了,，找不到你們得負責到底”“這酒是給老人買的,，你就通融一下，讓我?guī)нM站吧,，就這一次”……每天上千個的熱線電話,，幾乎每一位乘客都有個性需求。

　　“有人找,，說明我們被需要,。所以我們的服務(wù)要不停升級?！北本┑罔F公司信息服務(wù)中心相關(guān)負責人介紹,，接線員可以將乘車線路以短信的形式發(fā)送到乘客手機上。微博,、微信都設(shè)置了一些關(guān)鍵詞,，乘客咨詢可以自動回復信息?！拔覀冞€會定期將問題匯總，總結(jié)集中的意見,，逐一落實,。”

　　最近,，不少人在微博@北京地鐵,，詢問春節(jié)期間放不放假。北京地鐵公司信息服務(wù)中心工作人員幽默地回復“弱弱地問一句：春節(jié)放假是什么意思,？”春節(jié)期間,，北京地鐵依然無休。（記者 劉冕）

【糾錯】

責任編輯： 薛濤