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　　在一個火車站安檢口,，排起的長龍和閑置的安檢通道形成鮮明對比

　　機場,、車站安檢口,，旅客排成長隊;醫(yī)院掛號口,、取藥口,，患者、家屬摩肩接踵;銀行網(wǎng)點窗口,、水電氣交費口,，市民列隊翹首……在“放管服”改革大力推行的當(dāng)下，與“馬上就辦”“只跑一次”等政府辦事方式相比,，一些公共服務(wù)行業(yè)卻“風(fēng)光依舊”：“開半扇門,、關(guān)半扇門”，開一半窗口,，關(guān)一半窗口,，讓前來辦事的群眾止步于“一米線”前。

　　“半扇門”外,，一米之距“特熬心”

　　晚上12點,，東部省會城市一家兒科醫(yī)院內(nèi)，就診患者已排到400多位,，候診大廳擠滿了患兒和家長,，但醫(yī)院只有2名夜班醫(yī)生接診，不少就診通道并未開啟,。雖然每隔三五分鐘就叫一個號,，但后續(xù)趕來的患兒和家長使得候診隊伍不斷加長。

　　正在排隊的患兒家長王林,，多次在夜間帶孩子來這里看病,。“排兩三個小時的隊,，打完針就得清晨四五點了,。”他說,，看病幾分鐘,、排隊兩小時,，反差太大。孩子一發(fā)燒,、腹瀉,，家長難免心急，家長和導(dǎo)醫(yī)人員爭吵的情形時有出現(xiàn),。

　　一邊是群眾排長隊,，一邊是服務(wù)能力閑置，群眾辦事被擋在“一米線”外,。半月談記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，在一些大中城市，公立醫(yī)院,、水電燃?xì)夤?、火車站、大銀行等身負(fù)公共服務(wù)職責(zé)的窗口,，“開半扇門,、關(guān)半扇門”現(xiàn)象普遍存在。

　　在北京某高鐵站一進(jìn)站口,，春運前夕的候車乘客擠滿了隔離欄列成的“九曲十八彎”,，等待安檢長隊中的旅客熙熙攘攘。而旁邊封閉的安檢通道上,，兩臺安檢設(shè)備閑置,。人流隊伍日漸擁擠，有旅客因為等待不及,，急于進(jìn)站,，與安檢人員發(fā)生爭執(zhí)。

　　在淄博市一家通信營業(yè)大廳,，半月談記者看到,，5個普通服務(wù)窗口只開放了3個。半月談記者領(lǐng)取一張服務(wù)憑條,，上面顯示前面有19人正在等候,。1個多小時的等待后，2個沒打開的窗口始終緊閉,。隨著前來辦理業(yè)務(wù)的市民越來越多,，大廳等候區(qū)變得人滿為患。

　　更讓辦事群眾不滿的是,，一些窗口明明有工作人員,，卻用“暫停服務(wù)”將排隊等候辦事的群眾晾在一邊,。東部某省會城市市民朱女士告訴半月談記者,，前不久,，自己去自來水公司交水費，服務(wù)大廳4個窗口只開了1個,。2個窗口后面明明坐著人,，卻不開放。她上前詢問,，被對方告知“暫時有事,，去旁邊窗口交費”，結(jié)果足足等了40分鐘,。

　　只顧自家降成本,，卻把成本轉(zhuǎn)嫁到群眾身上

　　明明有足夠的服務(wù)能力，為何一些公共服務(wù)機構(gòu)只開“半扇門”而任由群眾排長隊?

　　半月談記者采訪了解到,，多數(shù)公共服務(wù)機構(gòu)的窗口總數(shù)是基于最大業(yè)務(wù)量規(guī)劃,，具體打開多少需要根據(jù)辦事群眾的人數(shù)進(jìn)行調(diào)整。但一些服務(wù)機構(gòu)出于成本等因素考慮,，沒有及時調(diào)整,，造成“顧客盈門”的現(xiàn)象。

　　一名在火車站負(fù)責(zé)安檢的工作人員坦言,，火車站的安檢通道只有春運等客流高峰期才會“開足馬力”,，平時“按需開啟”。他說,，國內(nèi)不少火車站已將安檢業(yè)務(wù)外包,，開一個安檢通道就得增加五六名工作人員，承包公司為節(jié)約成本會盡量少開安檢通道,。

　　醫(yī)院等機構(gòu)同樣著重考慮成本等因素,。有醫(yī)院急診科工作人員告訴半月談記者，后半夜無人就診的情況時有發(fā)生,，所以醫(yī)院安排急診醫(yī)生數(shù)量較少,。如果哪天患者突然較多，就很可能出現(xiàn)排長隊的現(xiàn)象,。

　　在智能化時代,，一些城市的鐵路和高速交通、醫(yī)療,、水,、電、暖氣,、手機話費等領(lǐng)域的交費業(yè)務(wù),，已可通過支付寶等軟件實現(xiàn)，無需群眾專門跑路,。然而,，仍有一些地方的公共服務(wù)機構(gòu)逆潮流而動,，客觀上加大了群眾的辦事成本。

　　如一些城市的燃?xì)夤窘晖菩小安蹇ā笔饺細(xì)獗?，客戶交費大多需要前往服務(wù)網(wǎng)點排隊等待,。有業(yè)內(nèi)人士透露，使用“插卡”式燃?xì)獗碇?，能將“后付費”變成“預(yù)付費”,，企業(yè)財務(wù)成本明顯降低，但用戶服務(wù)改善不大,。

　　公共服務(wù)窗口“半扇門”導(dǎo)致的效率低下,、群眾強烈不滿等問題，曾引發(fā)一些主管部門的關(guān)注,。銀行,、醫(yī)院、鐵路等行業(yè)主管部門曾出臺規(guī)范性或引導(dǎo)性文件,，但落實的效果與公眾期待相去較遠(yuǎn),。

　　中國質(zhì)量協(xié)會2017年6月發(fā)布的一份調(diào)查報告顯示，銀行營業(yè)廳排隊等候時間長是近幾年客戶反映比較集中和突出的問題,。在北京,、上海、深圳等13個樣本城市,，問題并未得到有效解決,，仍是目前營業(yè)廳服務(wù)的最大痛點，各銀行表現(xiàn)普遍不佳,。

　　引入競爭,，提速公共服務(wù)改革

　　公共服務(wù)行業(yè)關(guān)系百姓日常生活，關(guān)乎群眾對美好生活的獲得感,。隨著全面深化改革的推進(jìn),，市場經(jīng)濟體制的完善，越來越多的公共服務(wù)面向社會開放,。在市場大潮中,，這些部門應(yīng)接受群眾更高標(biāo)準(zhǔn)的檢驗。

　　黨的十九大報告提出,，“完善公共服務(wù)體系,，保障群眾基本生活，不斷滿足人民日益增長的美好生活需要,?！币恍＜艺J(rèn)為，當(dāng)下社會公共服務(wù)部門更應(yīng)緊密結(jié)合供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，以群眾更美好的生活需要為導(dǎo)向,，更好地為群眾提供公共服務(wù),。

　　武漢大學(xué)城市安全與社會管理研究中心副主任尚重生等專家表示，社會公共服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)從源頭進(jìn)行改革,，樹立以市場為導(dǎo)向的改革方向，才能提高服務(wù)水平,。

　　“不能完全寄望于這些部門的‘自我革命’來改善服務(wù)質(zhì)量,，還必須有來自外界的壓力?！鄙兄厣ㄗh,，政府部門應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造條件引入競爭機制和淘汰機制，打破少數(shù)壟斷和地方保護,，在市場競爭中讓服務(wù)意識落后,、服務(wù)質(zhì)量低下的公共服務(wù)機構(gòu)主動轉(zhuǎn)型，滿足群眾需求,。

　　同時,，政府也應(yīng)提高對公益類窗口機構(gòu)的監(jiān)督水平。國家行政學(xué)院教授竹立家說,，公共服務(wù)窗口的服務(wù)質(zhì)量如何,，政府部門作為社會服務(wù)購買者、委托人和監(jiān)管主體,，必須進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督,，解決群眾深惡痛絕的作風(fēng)問題。

　　專家認(rèn)為,，隨著政府機構(gòu)改革和簡政放權(quán)的繼續(xù)深化,，將有越來越多的面向公眾的職能以政府購買社會服務(wù)的方式實現(xiàn)。只有加快改革進(jìn)程,，真正完全打開“一扇門”,，才能讓群眾感受到優(yōu)質(zhì)公共服務(wù)的“一片天”。（半月談記者余孝忠席敏陳灝邵魯文）