原標題：送你的人有一萬件心事

　　和大多數(shù)大城市一樣,，治下2000萬人口的深圳，靠公共交通維持運轉(zhuǎn),。

　　一位市交通委的官員告訴記者,，在深圳,，軌道交通是骨架，地面公交是血脈,。950條線路的近1.7萬臺巴士(公共汽車)如同毛細血管,，每天輸送數(shù)百萬人到各個角落。中國開放窗口的交通布局是宏大的：利用大數(shù)據(jù)智能調(diào)度,，人臉識別駕駛員的疲勞程度,，無人駕駛巴士已經(jīng)上路,。

　　這很容易讓人忽視那些雞毛蒜皮、卻與個體更息息相關(guān)的事,。比如12月1日,，一位男性乘客對行車時長感到焦慮，在車廂內(nèi)大聲吵鬧,，逼迫正在駕駛的巴士司機接聽電話,，被勸阻后掏出了一把刀。11月末,，一位乘客在巴士到站前要求下車,，被拒后便爬到方向盤上。一位巴士司機回憶,，有乘客上車,，即刻用充電寶砸他的頭。他沒還手,，就被繼續(xù)打,，直至頭破血流。

　　那位乘客被警方控制后說,，沒什么理由,，只是心情不好，很想打人,。

　　這些深圳的巴士故事可能發(fā)生在中國任何一座城市,。一家媒體此前列舉過被用來襲擊公交車司機的物件：雞蛋、雪球,、牛奶,、口水,、催淚噴霧,、開了蓋的漂白劑和不知從何而來的電棍，還有公交車上的垃圾桶和一條勒住司機脖子的頭巾,。大多數(shù)時候,，和重慶墜江公交車慘案中一樣，用來施暴的,，大多是雙手,。

　　過去2個月，深圳有3位巴士司機在工作時發(fā)病暈倒,，他們?nèi)荚谑ヒ庾R前停穩(wěn)了車輛,。在深圳某公交車隊的“宣泄室”里，大概2年時間,，他們吼壞了3個麥克風,，打廢了5個橡皮人,。

　　10年前，深圳巴士集團把這些沙袋,、橡皮人,、麥克風搬進司機駐扎的站點，作為“員工援助計劃”的一部分,。在當時,，這種心理疏導更多用在民航飛行員身上，還是“奢侈”的,。

　　數(shù)年后,，一則全國性的數(shù)據(jù)進入大眾視野：平均每10位公交司機，有8個以上受心理障礙困擾,。絕大多數(shù)乘客從未感知到他們的心事,。

　　“人性最密集的地方”

　　今年3月8日下午5時許，深圳巴士司機王中利在鹽田外國語學校停車,，迎來20多個剛放學的小乘客,，接下來他要面對一段沿海的盤山路。

　　他有些不安,，一位此前上車的醉漢正在車廂后部吼叫,。這并不罕見，王中利提醒他坐好,，不要摔倒,，但他漸漸走到車廂前部，隨即大吼為何沒經(jīng)過他的批準就啟動車輛,。突然,，拳頭砸到王中利的頭上。

　　直到7個多月后,，王中利看了重慶墜江公交的監(jiān)控,，“心臟被捏緊”，他對自己的經(jīng)歷感到后怕——車當時正處在盤山路的下坡,，那是一截狹窄的雙向單車道,。左邊就是大海，車上的海拔儀顯示高度16米,。如果他當時不是下意識拉下手剎,，而是像視頻里那樣，打一下方向盤,，“一車人,，就會從懸崖掉下去”。

　　在他20多年的巴士駕駛生涯里，這件事算驚險,，但不算委屈,。遇到緊急情況先停車、疏散乘客是反復培訓過的,。醉酒者打完他,，又把腳搭到方向盤上，王中利便從他胯下摁了按鈕,，打開車門,。

　　那位后來被拘留10天的肇事者在派出所里懺悔，說喝醉之后做了什么,，毫無記憶,。

　　真正讓王中利感到委屈和無奈的是那些更清醒的人。有人不投幣,，被指出后投訴報復,，稱司機開車不穩(wěn)；一對夫婦執(zhí)意要攜大型犬上車,，在他報警后肆意咒罵,。

　　還有一些年輕人，把孩子單獨放在車座上,，或讓他們在車里吃竹簽串的食物——車況瞬息萬變,，王中利聽說過巴士急剎后，竹簽刺穿乘客臉頰的事故,。

　　他會勸說這些父母,，有人說“你一個開車的，管什么閑事”,。王中利會把車停下,，等孩子被抱起，食物被吃完,，但相關(guān)乘客往往愈加惱火,。

　　“都說和我們沒關(guān)系，真出了事又要擔責任,?！彼母杏X是，有人只想著自己,，可后果司機卻總得一起扛。

　　至于羞辱,、斥責,，只能“當作沒聽見”。這是公交車司機的必備素養(yǎng)，“不然早氣死了”,。

　　幾位深圳的巴士司機都說,，他們最害怕老人頻繁調(diào)換座位，一旦摔倒就容易引發(fā)糾紛,，勸阻又容易挨罵,。

　　一位司機按規(guī)定查看老年證，老人將證件扣到他臉上,。正在駕駛的司機一緊張,，邊踩剎車邊將證件從眼前打掉。老人嚇得心臟病發(fā)作住院,，索賠20萬元,。一位分段計費線路的售票員回憶，總有人試圖少交錢,，多坐幾站,，被提醒后會將硬幣甩到她身上。硬幣滾到地上,，她總要蹲下去,，撿起來。

　　一段時間里,，10路巴士司機劉銀燕每天清晨都會遇到一位暴躁的男子,。他只坐兩站，總嫌車太慢,，日復一日站在她身邊催她快點,，稱她是“傻×”。

　　一位售票員認為,，“這里是人性最密集的地方”,。還有人憂傷地說，她能理解人都會心情不好,?？稍谶@間狹小的車廂里，不如意,、自私,、貪婪這些人性里負面的東西，每天都要面對,。

　　“公交還是兜底的,、承載最多壓力的服務業(yè)?！币晃话褪考瘓F女員工有時會想,，自己如果是空乘，可能就沒那么多委屈，“那里的人稍微講究一點”,。她記得培訓時學習了51條服務細則,，4頁紙，“密密麻麻的”,?？洼d飽和后有專門示意候車乘客的手勢，對話時需要用到“請”,。

　　在深圳巴士集團,，平均每輛車有7個攝像頭，一旦乘客投訴,，錄像即被調(diào)出,，“原則上，不管乘客,，只要司機有一點失責,，投訴即成立”。投訴要100%回復——如果乘客未接聽電話,，要在接下來的3個工作日再致電3次,。

　　一位集團中層介紹，單次投訴成立,，會給司機帶來500~2000元的損失,，盡管他們跑一趟車的平均收入只有35元。

　　投訴的理由五花八門,，比如極偶爾發(fā)生的車門夾到乘客,。這在巴士集團內(nèi)部的5級投訴里，屬于最嚴重的1級,，只需1次就可以讓整支車隊的全年考核蒙上陰影,。

　　有些投訴顯得荒誕。比如一位姑娘玩手機錯過了站點,，堅稱司機沒有停車,。盡管兩位同車男士表示，他們就在剛剛那站上了車,，投訴還是被報送了,；還有某位乘客堅持不懈地投訴一條線路，認為站點離他家太遠了,，這件事巴士公司沒有決定權(quán),。

　　工作10余年、從未遭遇投訴的劉銀燕有一條秘訣,，“能解釋就解釋,，解釋不了就一直道歉,、道歉,、再道歉”,。她說，為1分鐘的糾葛引發(fā)投訴,，影響心情和收入,，實在不值當，挨罵就是了,。

　　“在投訴面前,，司機是弱勢群體?！鄙钲诎褪考瘓F的董事長余鋼稱,。

　　市交通委的官員則表示，在深圳,，對巴士司機有明確要求,，“打不還手，罵不還口”,。

　　南京,、無錫、青島,、烏魯木齊等城市設立了公交司機委屈獎,，獎勵他們“甘于打罵，任勞任怨”,。從過往媒體的報道,、視頻看，司機領(lǐng)獎時往往面無表情,。

　　王中利覺得,，一旦坐上駕駛座，自己就成了“弱者”,，“總有人覺得你是伺候他的”,。

　　杭州師范大學曾針對本地公交車司機進行調(diào)研，發(fā)現(xiàn)排名前3的壓力源全部來自乘客,。分別是：“踩剎車受到責備”“車輛未到站,，乘客強行要求下車”“不足額投幣”。

　　深圳巴士集團員工援助計劃中心主任李霞說,，很多巴士司機面對一些乘客,，會感覺自己處在社會底端，很折磨,。集團內(nèi)部的一項調(diào)研顯示,，巴士司機的負面情緒,，“無奈”排名第一，第二是“孤獨”,。相應的疏導則以此為核心展開,。

　　“擔心被投訴，又擔心被罵,。你一句,，他一句，慢慢累積下來,，情緒就可能失控,。”劉銀燕說,。

　　改變和未改變的

　　在深圳,，一位巴士司機每年要行駛6.6萬公里，日均?？?58個站臺,，每天掛擋1500次，踩下1000余腳油門和剎車,。

　　他們平均每100分鐘接觸一次地面,、上一趟廁所。而單程72.36公里,、平均耗時3.5小時線路上的師傅,，首先需要的，是足夠健康的泌尿系統(tǒng),。

　　2014年秋季的某天,，劉銀燕交車后回到車隊，接到湖南老家的電話,。聽說父親腦梗,，她當即痛哭、腿軟——家里知道她在駕駛,，一直等到她下班,。

　　接下來兩天，因為無法調(diào)休,，她只得繼續(xù)上班,，“如果工作再出事，家里會更糟糕,?！?/p>

　　在深圳開了12年巴士，她注意到：以前很多車隊的站點還是鐵皮房甚至集裝箱,，吃飯是保溫桶運來的大鍋菜?，F(xiàn)在菜式精致多了,，隊里有了微波爐、電磁爐,，食堂不間斷供應咖啡和茶水,。

　　同事常趁午飯時聚在一起“吐槽”，也試著為某些乘客的不良行為找理由,，說完了,，也就不再生氣,。他們發(fā)現(xiàn),，有些乘客是在之前的公交車因個人行為被提醒，刻意在下一班車上“發(fā)泄”,。

　　簡燕是劉銀燕的車隊長,，在員工心理援助“預防、識別,、干預,、評估”這4個環(huán)節(jié)里，她都是重要的角色,。除了總部定期派來的心理咨詢師,，絕大多數(shù)時間，駕駛員們只能和他們幾位“隊管員”抱怨——行車時的委屈,、對排班的不滿,，也包括家中的瑣事。

　　每天凌晨5點半,，早班公交始發(fā)時,，簡燕他們會站在車頭，向司機敬禮,，晚上歸隊時則要說一聲“辛苦了”,。

　　李霞他們和被投訴的司機溝通，做心理輔導,，發(fā)現(xiàn)他們有時態(tài)度不好,，原因或許僅是當天被家里抱怨了一句“賺錢太少”。近年來,，公交稽查員手里會握著幾個紅牌子,，上面寫著“你停車很穩(wěn)”“你笑容很美”“你真棒”。這些專門挑車隊差錯的人,，過去是司機最厭惡的,，現(xiàn)在則多了一項職責：站臺停車時揮舞這些牌子，給優(yōu)秀的司機打氣,。

　　王中利10年前從河南老家來到深圳,。第一個中秋節(jié),，有姑娘上車后，和他說了聲“中秋快樂”,。

　　“你說啥,？”他反應過來后連忙道謝?！爱敃r覺得好溫暖,，現(xiàn)在都記得?！边@些年,，愿意給他微笑、說一聲“謝謝”的人愈發(fā)多了,，尤其是年輕人,。

　　劉銀燕駕駛線路上有公園，晨練老人多,。有大爺看她咳嗽,，第二天帶來幾個人參果；有熟悉的老人搬了家,，還是跑很遠的路,，刻意等她的早班車，給她土特產(chǎn),。

　　“無論多有身份的人,，到了公交上都可能舉止不妥，想辦法讓大家都聽自己的,，感覺還挺奇妙,。”劉銀燕說,。

　　王中利的線路上曾有一位男士,，總愛用1角、5角的硬幣冒充1元,。王中利聽鋼镚墜落的聲音就能分辨出來,，后來看到這位男士，王中利會熟絡地打招呼,，“嗨,，又來坐車？”對方也不好意思渾水摸魚了,。

　　在深圳巴士集團,，94%的巴士員工是外來務工者。即使是早已定居的簡燕,，也一度對家庭感到愧疚——回家時深夜1點,，只能把孩子的零用錢放在桌上,，每周只有一天能見到他。

　　還有的雙職工,，孩子從未和雙親一起度過節(jié)假日,，兩口子也很少溝通，一線司乘的離婚率頗高,。

　　近些年,，巴士集團司機的收入剛剛達到深圳市的平均水平。結(jié)石,、頸椎病,、腰椎間盤突出高發(fā)。一家媒體調(diào)查稱,，56%的巴士司機經(jīng)常頭痛,， 61.7%用餐時間不足10分鐘，半數(shù)人常?！跋胨|西”。

　　“司機不好招,，目前年齡偏大,。”市交通委公共交通局的鄭靜宇科長稱,，考慮到工作的特殊性,，他們曾試圖推動公交司機提前退休的議案——但失敗了。

　　公交車廂不應是“社會的洼地”

　　2007年剛來深圳開巴士時,，劉銀燕每天要在擁堵的鬧市區(qū)跑10個來回,、100多公里。午餐時用2~3分鐘扒口飯,，時常整月無休,。

　　那時公交車司機收入的決定因素還是營收和里程，“每個人都在拼命跑”,。主要的考核指標則是成本,，比如油耗。

　　深圳全市如今普及了電動巴士,，收入和營收的相關(guān)性也被極大減小,。全體司機一個月休息7天，午睡逐漸形成制度,。服務的要求變得嚴苛了——所有人都要穿制服,、戴紅袖章，甚至女駕駛員的發(fā)帶也被列入考核項目,。

　　“巴士隨著城市變化,?！焙喲?990年來到深圳，第一份工作便是巴士售票員,。那時的深圳,，羅湖正在“萬丈高樓平地起”，如今大片繁華的城區(qū)當時還是荒地,。

　　沒有地鐵時,，每一趟巴士都滿員。她每天收車時能掃出滿桶垃圾,，下晚班后還要警惕流氓,。這些場景都不復存在了。

　　28年前,，巴士集團還叫公交公司,，是整個深圳除了電子廠外，難得的“正規(guī)單位”,，招聘競爭很激烈,。簡燕入職后，老家人還特意慶祝了一番,。

　　王中利今年45歲,，在河南老家入了公交車司機這行。他小時候覺得司機是份“特別帥的工作”,?！叭嚾搜郯桶涂粗谲囅鲁闊煛３橥暌凰燁^,，上車,、開車。只有他永遠有座,，路上所有人都盯著”,。

　　20多年間，路上的私家車越來越多,，公交車不再是稀缺資源,，人們對車廂和司機改變了認知。

　　李霞等人提出為休息站點安裝咖啡機時,，曾有人問她,，“為什么要讓這些司機喝咖啡？”

　　她猛然意識到,，某些人認為司機和他們不是平等的,，他們將公交司機視作社會的最底層。

　　一位巴士員工的觀點是，如今的公交車承載了一個城市太多的議題：路況差,、人口多,、競爭激烈、都市人群焦慮……

　　“車廂是一個小社會,?！币晃还ぷ髁?0年的售票員尤其不能理解的是，很多人高峰時上了車,，總戳在車門口,，不愿往里挪，自以為方便,，堵住別人上不了車,。作為售票員，她深知車門口幾乎是最不好的位置——容易被擠下車,、危險,，小偷和色狼最愛在此下手，方便開門后立刻逃脫,。

　　發(fā)現(xiàn)有人偷竊,，她和司機會停下車、關(guān)上車門,，向小偷喊話,，說給1分鐘的機會再報警。然后,，他們會關(guān)上燈，安靜地等1分鐘——再開燈時,，丟失的財物往往會出現(xiàn),。

　　重慶公交車墜江事件后，各地開始為公交車駕駛室安裝隔離門,。

　　深圳巴士集團對此仍在猶豫,。有一次，一位巴士司機突發(fā)疾病昏迷,，大巴碾過一輛電單車,，即將沖向人行道時，被一位女乘客踩住了剎車,。類似情況并非個案,，也曾有兒童在公交上遭遇綁架，司機在穩(wěn)住劫匪,、參與營救時發(fā)揮了至關(guān)重要的作用,。

　　“不能所有事情都隔離了之。”巴士集團的董事長余鋼說,。

　　他承認,，集團93%的駕駛員是高中及以下學歷，提升服務質(zhì)量“還有很長的路”,。但標準化流程的培訓再多,，真正造成危險的，往往是壓根兒預想不到的極端情況,。

　　也有聲音呼吁,，關(guān)注國際上的“先進經(jīng)驗”。比如在紐約,，襲擊司機最高可被判7年刑罰,；在波士頓，向司機吐一口痰就會被判處3個月監(jiān)禁,。香港也明確規(guī)定,，和行車中的司機搭話涉嫌違法。

　　鄭靜宇科長解釋稱,，交通部門對滋事的乘客沒有處理權(quán)限,，只能和公安部門協(xié)商，寄望他們嚴懲,。對執(zhí)法部門而言,，必須依據(jù)《治安管理處罰法》作出懲處，執(zhí)行起來有時也有困難,。

　　“(違法)成本太低了,。”王中利抱怨說,，結(jié)果往往是批評教育,，情節(jié)惡劣的無非拘留，“沒人覺得害怕”,。

　　他更無法理解,，為什么有人非要在馬路中間下車，既耽誤其他人的時間,，也將自己置于險境,。《南方都市報》的一則調(diào)查顯示,，約半數(shù)公交沖突事件最終都會造成傷亡,，司機橫亙在最后一環(huán)，“是規(guī)則的執(zhí)行者,，也是守護者,，代價可能是自尊受到傷害”,。

　　李霞曾反復觀看重慶墜江公交車最后的監(jiān)控畫面。她感覺司機在一瞬間爆發(fā)了情緒,，“長時間得不到尊重,，當天的遭遇只是壓垮他的最后一根稻草”。集團目前能做到的,，只是盡可能地將稻草不停拂掉,。

　　劉銀燕有一種感覺，重慶那起可怕的事故發(fā)生后,，自己的車廂里產(chǎn)生了微妙的變化：見義勇為,、幫助司機的乘客多了；行車時向她問路的乘客少了,，還會有乘客幫著“搶答”,。

　　有一天，一對夫婦上了車,。丈夫剛要對劉銀燕開口詢問,，就被妻子打斷了：“人家?guī)煾甸_車呢。安全要緊,！”

　　這是她此前極少經(jīng)歷的,。（記者 程盟超）

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責任編輯： 王頔