新華社南京10月22日電 題：江蘇督查見聞：“一號響應(yīng)”優(yōu)化服務(wù)，這個(gè)“12345”有啥不一樣,？

　　新華社記者袁全

　　“您好,，請問有什么可以幫您？”“好的,，您在支付寶首頁搜索蘇康碼,，填寫相關(guān)信息后就可以申領(lǐng)了，綠色即可在省內(nèi)通行,?！币咔榉揽仄陂g，江蘇12345話務(wù)代表程小麗總能接到類似的電話,，撥打電話詢問的往往是一些不太會使用智能手機(jī)的老年人,。在江蘇省健康碼統(tǒng)一“一碼”后，類似的問題都會轉(zhuǎn)接到省12345,。

　　近日,，記者隨國務(wù)院第七次大督查第五督查組赴江蘇實(shí)地走訪調(diào)研時(shí)發(fā)現(xiàn)，今年以來江蘇省不斷強(qiáng)化政務(wù)熱線整合力度,，推進(jìn)熱線整合,，群眾認(rèn)可度逐年提升,，滿意率達(dá)94.8%,，通過“一號響應(yīng)”深化“放管服”改革，既優(yōu)化了政府服務(wù),，也提升了群眾的滿意度和獲得感,。

　　創(chuàng)新整合模式，構(gòu)建政府服務(wù)“一號響應(yīng)”,。

　　多部熱線如何實(shí)現(xiàn)集中整合,？

　　據(jù)了解，江蘇省推動服務(wù)量大、專業(yè)性強(qiáng)的大熱線,，如司法援助12348,、交通運(yùn)輸12328、市場監(jiān)管12315,、衛(wèi)生健康12320等與12345攜手,，實(shí)現(xiàn)訴求數(shù)據(jù)歸集共享。

　　同時(shí),，對能夠提供基本熱線服務(wù),，但不能全天候在線、跨部門聯(lián)動的專業(yè)熱線,，通過在12345平臺設(shè)立服務(wù)專席,，專門受理相關(guān)訴求等方式，與12345合作共建,、優(yōu)勢互補(bǔ),，形成上下游暢通、前后端銜接的服務(wù)體系,。

　　此外,，對雖有專門號碼，但人手嚴(yán)重不足,，不具備可持續(xù)服務(wù)能力的其他熱線,，實(shí)行直接整合，通過取消原有號碼或座席集中等方式,，由12345提供標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化服務(wù)。

　　“接得更快,、分得更準(zhǔn),、辦得更實(shí)，政務(wù)熱線整合的根本目的在于提高問題的實(shí)際解決率,?！苯K省政務(wù)辦副主任張旻告訴記者。

　　挺進(jìn)疫情防控“主戰(zhàn)場”,，擔(dān)當(dāng)訴求“主入口”,。

　　“疫情就是命令，防控就是責(zé)任,?！币咔榘l(fā)生后，江蘇12345熱線整合優(yōu)勢得以顯現(xiàn),。1月23日,，呼入12345熱線的第一通疫情電話,，吹響了江蘇12345話務(wù)團(tuán)隊(duì)抗疫的戰(zhàn)斗號角，85名話務(wù)代表放棄休假,、連續(xù)作戰(zhàn),，全力投入到群眾訴求的接聽、解答工作中,，確保熱線24小時(shí)暢通,、始終在線。截至今年4月底,，江蘇12345累計(jì)處置疫情訴求超過195萬件,。

　　據(jù)了解，85名話務(wù)代表中絕大多數(shù)都是90后,、00后,，平均年齡只有28歲。工單審核組組長錢立珍告訴記者,，疫情期間,，她迎來了工作中最忙碌的時(shí)候，白天支撐前臺,，晚上處理后臺工作,。“在沒有供暖的日子里,，上班就盡量多穿衣服,，靠熱水袋暖手，以免手凍僵了,，影響打字速度,，希望能在有限的時(shí)間里，多處理一些訴求,，盡快解決市民的問題,。”

　　同時(shí),，江蘇省有些地市開通疫情防控“0號鍵”,，將12345作為疫情咨詢“前哨”，疫情防控期間,，不少江蘇的群眾都會從手機(jī)上收到各種防疫知識短信,。

　　創(chuàng)新訴求研判，助力科學(xué)決策“數(shù)據(jù)賦能”,。

　　據(jù)悉,，江蘇12345全面打造群眾訴求資源庫,，實(shí)現(xiàn)對訴求數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)全口徑匯聚,，目前入庫訴求超過6200萬件,。同時(shí)，通過省市聯(lián)動開展跟蹤監(jiān)控和聯(lián)動分析,，按需形成每周報(bào)告,，為政府決策提供有力支撐，民生政策落地,、教育醫(yī)療優(yōu)化,、惠企政策落實(shí)、企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)等一批熱點(diǎn)難點(diǎn)問題得到系統(tǒng)化解決,，決策支持成效持續(xù)體現(xiàn),。

　　尤其在今年疫情期間，從除夕當(dāng)天起,，省市12345迅速建立疫情訴求實(shí)時(shí)監(jiān)測和跟蹤分析機(jī)制,，實(shí)行每日聯(lián)動專報(bào)。同時(shí),，聚焦預(yù)付消費(fèi)退款,、防疫物資保障、交通出行管控,、企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)和“健康碼”使用等60多個(gè)主題,，共形成1007期疫情專報(bào)。

　　進(jìn)入疫情防控常態(tài)化以來,，圍繞民生領(lǐng)域“八個(gè)更”,、長江禁捕退捕、防汛抗災(zāi)等重點(diǎn)領(lǐng)域訴求,，開展專題分析,，形成專項(xiàng)報(bào)告以輔助決策。

　　張旻表示,，下一步,，江蘇12345將按照全國深化“放管服”改革優(yōu)化營商環(huán)境電視電話會議精神，不斷深化熱線整合和服務(wù)創(chuàng)新模式,，力爭全面做到“一號響應(yīng)”,，做好新時(shí)代人民呼聲“傾聽者”、社會治理“連接者”,、政務(wù)服務(wù)“提供者”和政府決策“輔助者”,。

【糾錯(cuò)】

責(zé)任編輯： 張樵蘇