托運行李、停車?yán)U費,、租借充電寶……自助設(shè)備應(yīng)用的生活場景越來越多,，然而不少市民發(fā)現(xiàn),，使用那些完全“沒人管”的自助設(shè)備時，不僅心里沒底,，容易“出錯”,，找客服求助也不容易。自助服務(wù),，還應(yīng)有輔助服務(wù),、售后服務(wù)，別讓人陷入“無助”的尷尬,。

　　行李托運合不合規(guī)沒人指導(dǎo)

　　“一年多沒來機(jī)場，現(xiàn)在柜臺怎么改成自助托運行李了,？”不久前,，市民趙先生在首都機(jī)場搭乘航班時發(fā)現(xiàn)，3號航站樓值機(jī)區(qū)域內(nèi),，30多個人工柜臺改為了自助柜臺,。在屏幕上點擊操作,、綁好行李條，完成稱重確認(rèn)無誤,?？粗欣钤趥魉蛶下h(yuǎn)去，趙先生的心里依然打著鼓：“盡管操作不難,，但沒有人提醒,，行李到底有沒有問題，心里還是沒底,。”

　　記者在機(jī)場體驗時看到,，從值機(jī)選座到托運行李,，一臺臺自助設(shè)備代替?zhèn)鹘y(tǒng)人工完成登機(jī)前的各項手續(xù),。面對這些自助設(shè)備，許多旅客和趙先生一樣心里沒底,。每個步驟完成之后，往往先是愣上好幾秒鐘,，才敢進(jìn)行下一步操作,。“其實就是不熟悉流程,。沒人教過,，怕自己操作出錯?！币晃怀丝驼f。

　　盡管大屏幕和設(shè)備上的觸摸屏均反復(fù)播放著操作細(xì)節(jié),，但缺乏人工幫助時,，旅客仍不可避免在操作中“犯錯誤”。一位旅客由于操作失誤,，把行李條貼成了圓環(huán)狀,，但自始至終，現(xiàn)場的工作人員并未上前進(jìn)行指正。

　　記者注意到,，旅客使用自助設(shè)備的熟悉程度,，直接影響著一條隊伍的辦理速度。手快的旅客1分鐘左右就能辦完行李托運,，慢的則需要花費3到5分鐘的時間,。

　　停車費多扣少扣沒人商量

　　掃碼或者線上繳費，在全市各大停車場幾乎成為標(biāo)配,，省去了找現(xiàn)金的麻煩。然而,，一些停車場出口只見自助收費設(shè)備,，不見人，產(chǎn)生了新的“麻煩”,。

　　記者近日在石景山區(qū)一家游樂場停車場出口看到,，一輛私家車停在出口半天不動彈,，后車開始鳴笛催促,。上前一問才得知，車主不會手機(jī)支付,，可是欄桿旁的計時設(shè)備上,，只貼了一張印著繳費二維碼的紙，連個電話都沒有,，當(dāng)時崗?fù)だ镆矝]有人,。最終，還是后車司機(jī)好心,，幫他掃碼繳費才解決了問題。

　　市民楊女士也在一家商場停車場遇到了類似問題,，“我只停了一個半小時,，要我交21元，想問問收費標(biāo)準(zhǔn)吧,，連個人都沒有,，最后怕影響后面車只能先交錢開走了?！睏钆渴潞笤诰€提交投訴，過了快一個月才收到商家反饋的收費標(biāo)準(zhǔn),。

　　提起“無人”停車場,，市民孫先生也一肚子牢騷。他之前圖方便設(shè)置了手機(jī)免密（不用輸入密碼）支付停車費,，駛離停車場時自動識別號牌扣費,。然而，他最近多次在商場停車時發(fā)現(xiàn),，消費后換取的停車券還沒用上，自助計費設(shè)備就搶先扣費了,，崗?fù)だ锿瑯诱也坏焦芾韱T,。無奈之下，他只好又把免密支付功能關(guān)閉了,。

　　充電寶能借不能還沒法咨詢

　　使用自助設(shè)備“求助無門”的現(xiàn)象并非個例,。隨著移動支付的普及,，人們對于智能手機(jī)的依賴與日俱增,，手機(jī)沒電常會影響結(jié)賬,、乘坐公交地鐵,。為此，越來越多的商場,、飯店等公共場所配置了自助租借充電寶的設(shè)備,。

　　上周日晚，記者在西單一家商場健身房前臺掃碼租用了一個充電寶,。租借過程非常流暢,，歸還時卻遇到了麻煩，由于自助租借機(jī)卡槽全部放滿,，充電寶無法插進(jìn)卡槽歸還。記者向前臺服務(wù)人員咨詢,，對方表示并不負(fù)責(zé)設(shè)備運維,，還不上只能就近找其他設(shè)備，看看有沒有空著的卡槽,。

　　隨后,，記者在小程序上搜索附近設(shè)備，位于這家商場的自助機(jī)都顯示“不可還,，卡槽已滿”，只有附近六十多米外一家酒店有可以歸還的設(shè)備,，然而自助設(shè)備位于酒店什么位置并無提示,。

　　情急之下，記者撥打了設(shè)備上一排字很小的客服電話,，沒想到對方卻是機(jī)器人,，對于記者表述的查找設(shè)備求助,，壓根兒無法識別。等記者坐電梯下樓,、進(jìn)入酒店，向服務(wù)人員問詢后,，在一樓一間屋子里找到這臺設(shè)備,，被多扣了3元錢才還上充電寶?！懊康酵盹堻c兒后,，商場快關(guān)門前，還不上充電寶的人特別多,，我們也沒辦法,。”一位工作人員對記者說,。

　　記者手記

　　自助服務(wù)也該有“溫度”

　　從人工走向自助,，從陌生走向熟悉，不僅需要時間來培養(yǎng)用戶使用習(xí)慣,，同樣需要設(shè)備運維方更加周到細(xì)致的服務(wù),。無人指導(dǎo)、缺乏管理,、沒有客服，用戶求助無門,，不僅影響使用體驗,，也讓自助設(shè)備的存在失去了意義。自助服務(wù),，應(yīng)該是向人們提供服務(wù)的選擇增項,，而不是唯一選項；提供的服務(wù),，也不能全部交給冷冰冰的機(jī)器，讓消費者承擔(dān)多出的成本,。便利有溫度,，一切為用戶著想，才應(yīng)該是自助服務(wù)的發(fā)展之路,。（記者 孫宏陽 代麗麗 李博）

【糾錯】

責(zé)任編輯： 薛濤