兜圈子、冷冰冰……智能客服何時才能真“智能”

　　57.9%受訪者覺得智能客服答非所問

　　如今,，很多企業(yè)都采用了智能客服,，但由于技術(shù)發(fā)展水平有限和管理不善等原因，智能客服常常不能順利解決用戶的問題,。很多時候,，智能客服還給人留下了“兜圈子”“冷冰冰”的印象。

　　上周,，中國青年報社社會調(diào)查中心聯(lián)合問卷網(wǎng)（wenjuan.com）,，對2001名受訪者進行的一項調(diào)查顯示，91.9%的受訪者使用過智能客服,。57.9%的受訪者直言智能客服會理解不了顧客提出的問題,，答非所問，49.3%的受訪者認為智能客服會用固定的話術(shù)應付人,，解決不了實際問題,。

　　91.9%受訪者使用過智能客服

　　在江蘇上大學的郝菲覺得，現(xiàn)在智能客服非常普遍,?！昂芏嚯娚唐脚_都默認優(yōu)先使用智能客服，如果用戶有需要，再轉(zhuǎn)接人工,。通信,、銀行等平臺，無論是電話客服還是網(wǎng)絡客服,，也多是智能的”,。

　　北京郵電大學自動化學院教授劉偉介紹，目前智能客服在很多場景都有應用,，比如銀行、餐館,、醫(yī)院,、商場、高鐵,、機場,、劇場和旅游景點等，涉及衣,、食,、住、行,、樂,、康等各個方面。

　　調(diào)查顯示,，91.9%的受訪者使用過智能客服,。88.5%的受訪者覺得智能客服普遍，其中13.6%的受訪者覺得智能客服的應用非常普遍,，幾乎遇不到人工客服了,。

　　85后寶媽牛瑜想年底帶著兩個孩子出國玩，因為不太清楚帶孩子乘機的流程,，想向航空公司智能客服求助,，沒想到很快就得到了回復?！霸摴镜闹悄芸头僮鹘缑娣浅Ｇ逦?，倉位信息、值機都一目了然,，而且無論顧客怎么問,，智能客服都不會不耐煩”。

　　“如果需要解決的問題比較復雜,，我撥打客服電話時,，還是期待聽到轉(zhuǎn)人工服務的提示。”郝菲說,，有時她不知道自己遇到的問題屬于智能客服列出的哪個種類,，“與其試來試去耽誤時間，還不如直接找人工客服”,。

　　調(diào)查中,，僅7.0%的受訪者稱智能客服總能幫助自己解決問題。48.5%的受訪者表示智能客服大部分情況能解決問題,，40.1%的受訪者稱只有少部分情況能解決,，4.4%的受訪者直言完全解決不了。

　　郝菲告訴記者,，有時智能客服會要求用戶簡潔地表述自己遇到的問題,，但有的情況比較復雜，三句兩句說不清楚,，智能客服還可能理解不了,，答非所問?！白钭屛沂懿涣说氖?，當我輸入了很長一段話描述問題，智能客服馬上只回復一句‘不好意思’”,。

　　57.9%受訪者直言智能客服答非所問

　　林霞（化名）在天津某事業(yè)單位工作,，前不久在網(wǎng)上買了一套書，卻很久都沒收到自己要求開具的發(fā)票,，就向平臺智能客服詢問發(fā)票的物流信息,。“智能客服一直回復我說‘抱歉讓您久等了,，會盡快為您發(fā)貨’,。后來我轉(zhuǎn)了人工客服，才問到了快遞信息”,。

　　林霞又等了幾天,，才收到發(fā)票，卻發(fā)現(xiàn)發(fā)票上的信息和自己預留的不符,，于是再次聯(lián)系智能客服求助,。

　　“我告知智能客服發(fā)票有誤，智能客服卻一直回復我開發(fā)票的流程,，根本沒理解我的問題,。”林霞認為,，這樣的智能客服并不智能,，“我猜測智能客服識別到‘發(fā)票’這個詞,，就認為我是要開發(fā)票，設置中根本就沒有解決發(fā)票信息錯誤這一項,。我越用越生氣,，卻又拿智能客服沒辦法。對方只會回復一些‘抱歉哦,，親’‘親,，請稍后’”。

　　90后郭鵬（化名）在北京某私企工作,，曾想咨詢某運營商關(guān)于手機主副卡的問題,，但智能客服列表中只有話費、流量等內(nèi)容,?！爸悄芸头斫獠涣宋姨岢龅膯栴}。聽了很久的客服播報,，我也沒有找到人工客服的轉(zhuǎn)接入口”,。

　　調(diào)查中,，57.9%的受訪者認為智能客服會理解不了顧客提出的問題,，答非所問；49.3%的受訪者指出智能客服用固定的話術(shù)應付人,，解決不了實際問題,。受訪者認為智能客服存在的其他問題還有： 需要多次操作才能解答問題，費時費力（38.2%）,， 服務不親切,，給人冷冰冰的感覺（35.2%），變成商家拖延時間的擋箭牌,，遲遲不解決問題（30.5%）等,。

　　中國人民大學商法研究所所長劉俊海分析，現(xiàn)在有的人工智能客服,，菜單選項不全面,，有的智能服務不能以消費者體驗為中心?！熬臀覀€人的感覺來說,，我接受到的人工智能客服，不是很溫馨,。有的時候按照智能客服的操作,，選來選去也選不到合適的選項，最后只是聽了一堆廣告”,。

　　關(guān)于智能客服應該提供的服務,，劉俊海認為首先是提供信息,，回答消費者的問題?！氨热缬啓C票,，是往返的便宜還是單程的便宜，信息檢索功能應當真實,、準確,、完整，不誤導消費者”,。然后是售后服務,，“如果消費者需要退貨、解除合同,，人工智能客服應該能解決,。比如免費的退貨，應該能通過智能客服解決”,。

　　“如果消費者對商家不滿,，需要找人理論，或者要解決賠償問題,，智能客服能解決當然最好,，如果不能，應該有人工客服服務,?！眲⒖『ＵJ為，商家不能只把客服當作讓消費者發(fā)泄情緒的地方,，而要對智能客服進行升級,，“這需要企業(yè)把很多部門之間的關(guān)系打通，這樣智能客服才能為消費者提供溫馨,、友好的服務,。所以，企業(yè)要站在消費者的角度考慮問題,，而不應該僅僅想著如何降低自己的成本”,。（記者 孫山 實習生 王紫薇）

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責任編輯： 楊婷